Xem thêm bài viết liên quan:

• 3D5S là gì? Ứng dụng nguyên tắc 3D5S trong quản lý công việc
• 7 Lưu ý khi tích hợp công nghệ AI vào quản lý đào tạo nhân sự
• Case-study: 10 điều tinh túy trong cách quản lý nhân sự của người Nhật

Hạn chế 1: Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng khai thác dữ liệu chưa hoàn chỉnh

 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng khai thác dữ liệu chưa hoàn chỉnh

Các doanh nghiệp có lượng lớn dữ liệu về dữ liệu khách hàng, nhưng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng không tiến hành phân tích dữ liệu này để biến dữ liệu này thành cơ sở của chiến lược thu thập giá trị khách hàng.

Khai thác dữ liệu trong phần mềm cần hướng tới hai mục tiêu chính: mô tả và dự đoán. Đầu tiên, khai thác dữ liệu mô tả những hiểu biết sâu sắc và kiến ​​thức thu được từ việc phân tích các mẫu trong dữ liệu khách hàng. Thứ hai, khai thác dữ liệu sử dụng các mô tả về các mẫu dữ liệu đã xác định để dự đoán các mẫu dữ liệu khách hàng trong tương lai.

Dịch vụ khai thác dữ liệu hoạt động đằng sau trang web ghi lại các mô tả tìm kiếm được liên kết và được lưu trữ trong hồ sơ của người dùng. Khi khách hàng đăng nhập lại sau hai tuần, dịch vụ khai thác dữ liệu của trang web sẽ sử dụng mô tả về các tìm kiếm trước đây để dự đoán sở thích hiện tại của bạn và đưa ra đề xuất. Khai thác dữ liệu sử dụng các thuật toán để khám phá các loại mẫu khác nhau trong dữ liệu.

Một số phương pháp nhận dạng mẫu khác nhau cần được đề cập trong phần mềm quản lý dịch vụ bao gồm: phân tích cụm, phát hiện bất thường, tạo các liên kết, phụ thuộc dữ liệu, mô hình hồi quy, phân loại, phát hiện ngoại lệ,... 

Hạn chế 2:  Khả năng nhận diện của phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng thấp

Phần mềm quản lý dịch vụ không tiếp cận và kết nối được với khách hàng 

Phần mềm quản lý dịch vụ không tiếp cận và kết nối được với khách hàng

Chăm sóc khách hàng là công việc của toàn hệ thống doanh nghiệp, đặc biệt là ba hoạt động Marketing – Sales – Service. Nếu luồng dữ liệu khách hàng giữa ba bộ phận này không nhất quán, dịch vụ khách hàng sẽ trở nên kém hiệu quả hơn.

Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng không thể tải lên tất cả thông tin có sẵn (chẳng hạn như địa chỉ email, thiết bị di động, số điện thoại và địa chỉ thực) ở định dạng chính xác để tạo ra đối tượng rộng nhất có thể. Quy mô danh sách là số lượng người dùng thực tế mà một doanh nghiệp có thể tiếp cận, vì vậy quy mô danh sách càng lớn càng tốt.

Phần mềm quản lý khách hàng ứng dụng tỷ lệ khớp chưa hiệu quả. Tỷ lệ khớp là phần trăm dữ liệu cần được tải lên để người dùng phù hợp với danh sách. Tỷ lệ này đóng vai trò như một chỉ số báo về lượng dữ liệu có sẵn và định dạng chính xác.

Hạn chế phổ biến của phần mềm quản lý là thường đặt ít nguồn thông tin khách hàng hơn trên cùng một dòng trong tệp dữ liệu. Việc tạo nhiều nguồn thông tin khách hàng sẽ tạo ra tỷ lệ khớp chính xác nhất trong Google Ads. Ví dụ: khi phần mềm lưu trữ số điện thoại và địa chỉ email của khách hàng, cần đặt thông tin này cạnh nhau trên cùng một dòng. Ngoài ra, việc hỗ trợ tư vấn cho khách hàng còn phụ thuộc vào tin nhắn soạn sẵn, giảm tính chủ động và mất thời gian.

Phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng nhận ý kiến phản hồi chưa chuyên nghiệp 

Phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng nhận ý kiến phản hồi chưa chuyên nghiệp

Với sự ra đời của thời đại công nghệ 4.0, nhiều chức năng được tích hợp trên website giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt. Khi cần lời khuyên, có các tính năng như câu hỏi thường gặp, tìm kiếm thông tin và câu hỏi tức thì phần mềm quản lý khách hàng chưa đáp ứng nhu cầu này của khách hàng. Việc xây dựng trường thu thập ý kiến phản hồi nhanh chóng cũng là một cách để tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp. Thông qua việc tự động hóa các quy trình quản lý khách hàng để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện cho họ.

Ngoài ra, phần mềm quản lý dịch vụ chưa chú trọng vào việc tích hợp các trang hướng dẫn mua hàng, hướng dẫn sử dụng, trang kiến ​​thức nền tảng, video phản hồi,... trên trang web của riêng họ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khi kết hợp các công cụ hỗ trợ này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giảm bớt được khối lượng công việc, giúp họ có nhiều thời gian hơn để tập trung chăm sóc và tư vấn khách hàng chu đáo, hiệu quả hơn.

Hạn chế 3: Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng chưa có khả năng đồng bộ hóa

Khả năng đồng bộ hóa của  phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng chưa tối ưu

Các thiết bị phục vụ khách hàng sử dụng nhiều công cụ mỗi ngày: phần mềm quản lý khách hàng CRM, nền tảng tương tác khách hàng kỹ thuật số, công cụ báo cáo,… Những công cụ này lưu trữ rất nhiều thứ, dữ liệu bổ sung quan trọng. Khi tất cả các công cụ hoạt động độc lập và riêng biệt nhất là với phần mềm chăm sóc khách hàng miễn phí, chính vì vậy nó sẽ khiến các dữ liệu thông tin không thể được tính toán đầy đủ, tổng hợp và đồng bộ với nhau. Điều này gây khó khăn cho việc phân tích và đánh giá dữ liệu khách hàng một cách toàn diện và chính xác cho phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng

Các kênh bên ngoài như Instagram hay Messenger thường xuyên cập nhật API của chính nó. Việc phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng kết nối trực tiếp với các kênh này hoặc sử dụng phần mềm kiểm soát các phiên bản có thể gây ra sự cố khi nhận tin nhắn, khiến bộ phận chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp có thể bỏ lỡ các tin nhắn quan trọng từ khách hàng hoặc gửi phản hồi cho họ với tốc độ khá chậm. Bên cạnh đó, khả năng tiếp nhận và áp dụng các kênh dịch vụ phần mềm của khách hàng mới còn thấp. Việc thích ứng với các kênh dịch vụ của khách hàng mới được coi là một thách thức lớn đối với nhiều doanh nghiệp. 

Hạn chế 4: Phần mềm chăm sóc khách hàng chưa phân quyền chặt chẽ 

 Khả năng phân quyền cho nhân viên của quản lý phần mềm chăm sóc khách hàng chưa chặt chẽ

Phân quyền là việc phân chia một phần quyền lực quyết định cho nhân viên cấp dưới, để các nhân viên có toàn quyền quyết định đối với các trường hợp trong phạm vi của họ.

Với nhiều phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng, chỉ chú trọng vào phân cấp tập trung hoặc ủy quyền duy nhất. Phân cấp tập trung thì quyền chủ yếu được lãnh đạo giao cho tầng quản lý, còn nhân viên ở tầng cuối cùng không có quyền nào. Với ủy quyền duy nhất thì người lãnh đạo có xu hướng giao quyền lực trực tiếp cho những nhân viên phù hợp nhất, mà bỏ qua người quản lý. Chính vì vậy gây khó khăn trong việc kiểm soát lượng công việc, dễ nhầm lẫn và khó phát hiện lỗi sai của là của nhân viên nào. Điều này gây ảnh hưởng đến thời gian và chi phí của doanh nghiệp. Một số hạn chế phổ biến trong việc phân quyền của phần mềm:

Không đặt thời hạn ủy quyền trong phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng 

Khi giao quyền phần mềm không cho thời hạn như 6 tháng, 1 quý hay 1 năm. Do đó, không biết được chất lượng làm việc của nhân viên để phân chia thêm hoặc giảm bớt quyền. Gây ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên, khi có nhiều việc tồn đọng. 

Không minh bạch trong thẩm quyền và nội dung công việc trong phần mềm quản lý dịch vụ 

Điều này gây ra sự hiểu lầm hoặc cố tình vi phạm của nhân viên. Phần mềm không phân chia cho nhân viên biết quyền hạn được giao và việc gì cần phải làm. 

Không thường xuyên đánh giá công việc trong phần mềm quản lý khách hàng

Sau một khoảng thời gian, không có sự đánh giá lại công việc mà nhân viên đã hoàn thành. Làm ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp khi không kịp thời phát hiện lỗi và cải thiện dịch vụ. 

Tạm kết

Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng được xem là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng mang đến sự linh hoạt và chuyên nghiệp. Vì vậy cần lựa chọn phần mềm phù hợp với hướng phát triển dựa theo đặc thù quản lý của từng doanh nghiệp và tránh những hạn chế kể trên. Hơn hết, phần mềm quản lý dịch vụ phù hợp sẽ giải quyết triệt để bài toán dữ liệu khách hàng khổng lồ của những tập đoàn lớn, giúp các nhà quản lý trong doanh nghiệp dễ dàng quản lý hàng triệu khách hàng và tận dụng tối đa nguồn lực. Khâu chăm sóc khách hàng cũng vì thế mà hiệu quả và giảm bớt nhiều chi phí cho doanh nghiệp.

Ban biên tập 1BOSS

1BOSS cung cấp gói các giải pháp toàn diện kết hợp bởi sự hiểu biết tinh thông trong quản lý và điều hành. Kết hợp cùng kinh nghiệm triển khai và ứng dụng từ những best practice từ các doanh nghiệp đầu ngành. Với công nghệ hiện đại, giao diện thân thiện, kích hoạt và dùng ngay với chi phí vô cùng hợp lý. Được nghiên cứu và thiết kế và tham vấn chuyên sâu, ứng dụng các khoa học, nghệ thuật hiện đại. 

Giải pháp quản lý doanh nghiệp 4.0 của 1BOSS gồm có:  

• 1BOSS SUPERAPPS Siêu ứng dụng quản lý doanh nghiệp​ 
  • Văn phòng điện tử 
  • ​Quản lý quan hệ khách hàng
  • Quản lý đơn hàng 
  • Quản lý kho 
  • Quản trị nhân sự 
• 1BOSS OFFICE+ Văn phòng điện tử
  • ​Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp
  • Văn phòng thông minh 
  • Tài nguyên chia sẻ
  • Quản lý công việc
  • Quản lý dự án
  • Siêu ứng dụng văn phòng điện tử
• 1BOSS CRM+ Quan hệ khách hàng
  • ​Marketing tự động
  • Quan hệ khách hàng
  • Chăm sóc khách hàng
  • Siêu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng
• 1BOSS OP+ Quản lý đơn hàng 
  • Quản lý đơn hàng bán
  • Quản lý đơn hàng mua
  • Siêu ứng dụng quản lý đơn hàng
• 1BOSS WH+ Quản lý kho 
  • Quản lý kho thông minh
  • Siêu ứng dụng quản lý kho