Trải nghiệm ngay

Nền tảng làm việc mọi lúc mọi nơi

1BOSS SUPERAPP OFFICE+

Văn phòng điện tử

1BOSS SUPERAPP CRM+

Quản lý quan hệ khách hàng

1BOSS SUPERAPP OP+

Quản lý đơn hàng

1BOSS SUPERAPP WM+

Quản lý kho

1BOSS SUPERAPP HRM+

Quản trị nhân sự (Coming soon)

Xem thêm các sản phẩm khác

1BOSS OFFICE+

Nền tảng hành chính, dự án, công việc

1BOSS NEWSFEED

Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp

1BOSS IoT

Văn phòng thông minh (Coming soon)

1BOSS BOOKING

Tài nguyên chia sẻ

1BOSS WORKS

Quản lý công việc

1BOSS PROJECT

Quản lý dự án

1BOSS SUPERAPP OFFICE+

Văn phòng điện tử

Xem thêm các sản phẩm khác

1BOSS CRM+

Nền tảng marketing và chăm sóc khách hàng

Marketing tự động

Quan hệ khách hàng

Chăm sóc khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng

Xem thêm các sản phẩm khác

1BOSS OP+

Nền tảng mua hàng và bán hàng

1BOSS ORDER

Quản lý đơn hàng bán

1BOSS PURCHASING

Quản lý đơn hàng mua

1BOSS SUPERAPP OP+

Quản lý đơn hàng

Xem thêm các sản phẩm khác

1BOSS WM+

Nền tảng quản trị kho thông minh

1BOSS SWH

Quản lý kho thông minh

1BOSS SUPERAPP WM+

Quản lý kho

Xem thêm các sản phẩm khác

ĐẶC THÙ NGÀNH

Ngành dịch vụ

Nền tảng quản trị toàn diện và đặc thù ngành dịch vụ

Ngành xây dựng - dự án

Nền tảng quản trị toàn diện và đặc thù ngành xây dựng - dự án

Ngành thương mại - phân phối

Nền tảng quản trị toàn diện và đặc thù ngành thương mại - phân phối

Ngành sản xuất - gia công

Nền tảng quản trị toàn diện và đặc thù ngành sản xuất - gia công

KHỐI - PHÒNG BAN

Quản lý bán hàng

Nền tảng quản trị toàn diện và đặc thù cho quản lý bán hàng

Văn phòng và kinh doanh

Nền tảng quản trị toàn diện và đặc thù cho công việc văn phòng và kinh doanh

1Boss guide

Hướng dẫn sử dụng

Cách làm việc hiệu quả với 1BOSS

Tính năng mới

Những tính năng hữu ích vừa được cập nhật

Thư viện quản trị

Tham khảo các tài liệu hữu ích

Blog

Quản trị doanh nghiệp

Kiến thức hữu ích về quản trị doanh nghiệp

Bán hàng - Dịch vụ

Kiến thức hữu ích về Bán hàng, dịch vụ & kho bãi

Nhân sự - Tiền lương

Kiến thức hữu ích về quản lý Nhân sự & Tiền lương

Kế toán - Tài chính

Kiến thức hữu ích về Kế toán & Tài chính

Kiến thức công nghệ

Các kiến thức mới nhất về công nghệ, ứng dụng & chuyển đổi số

Câu chuyện khách hàng

Case-study

Câu chuyện thành công của những khách hàng 1BOSS

Review của khách hàng

Tìm hiểu thêm về những đánh giá của khách hàng dành cho 1BOSS

Danh sách khách hàng

3,200+ doanh nghiệp đã tin tưởng và đồng hành cùng 1BOSS

Tin 1boss

Tin ưu đãi

Chương trình ưu đãi hấp dẫn dành cho bạn

Tin báo chí

Báo chí nói gì về chúng tôi

Hoạt động 1BOSS

Đội ngũ và hoạt động của chúng tôi

Đối tác

4 hạn chế phổ biến của các phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng

22/04/2022
Quản lý Tiếp thị & Quan hệ khách hàng

Đối với mỗi doanh nghiệp, điều quan trọng nhất là chăm sóc khách hàng và làm cho họ hài lòng với sản phẩm chứ không phải chỉ chú trọng sản chất lượng sản phẩm. Nhiều doanh nghiệp đã mắc sai lầm khi đầu tư nhiều vào hoạt động tiếp thị hơn là chú trọng chăm sóc khách hàng, chính vì vậy việc tìm hiểu những hạn chế của các phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng để lựa chọn phần mềm tự động hóa và tối ưu luôn là điều cần thiết cho doanh nghiệp.

Hạn chế 1: Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng khai thác dữ liệu chưa hoàn chỉnh
Hạn chế 2: Khả năng nhận diện của phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng thấp
Phần mềm quản lý dịch vụ không tiếp cận và kết nối được với khách hàng
Phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng nhận ý kiến phản hồi chưa chuyên nghiệp
Hạn chế 3: Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng chưa có khả năng đồng bộ hóa
Hạn chế 4: Phần mềm chăm sóc khách hàng chưa phân quyền chặt chẽ
Không đặt thời hạn ủy quyền trong phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng
Không minh bạch trong thẩm quyền và nội dung công việc trong phần mềm quản lý dịch vụ
Không thường xuyên đánh giá công việc trong phần mềm quản lý khách hàng
Tạm kết

Xem thêm bài viết liên quan:

Hạn chế 1: Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng khai thác dữ liệu chưa hoàn chỉnh

Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng khai thác dữ liệu chưa hoàn chỉnh

Các doanh nghiệp có lượng lớn dữ liệu về dữ liệu khách hàng, nhưng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng không tiến hành phân tích dữ liệu này để biến dữ liệu này thành cơ sở của chiến lược thu thập giá trị khách hàng.

Khai thác dữ liệu trong phần mềm cần hướng tới hai mục tiêu chính: mô tả và dự đoán. Đầu tiên, khai thác dữ liệu mô tả những hiểu biết sâu sắc và kiến thức thu được từ việc phân tích các mẫu trong dữ liệu khách hàng. Thứ hai, khai thác dữ liệu sử dụng các mô tả về các mẫu dữ liệu đã xác định để dự đoán các mẫu dữ liệu khách hàng trong tương lai.

Dịch vụ khai thác dữ liệu hoạt động đằng sau trang web ghi lại các mô tả tìm kiếm được liên kết và được lưu trữ trong hồ sơ của người dùng. Khi khách hàng đăng nhập lại sau hai tuần, dịch vụ khai thác dữ liệu của trang web sẽ sử dụng mô tả về các tìm kiếm trước đây để dự đoán sở thích hiện tại của bạn và đưa ra đề xuất. Khai thác dữ liệu sử dụng các thuật toán để khám phá các loại mẫu khác nhau trong dữ liệu.

Một số phương pháp nhận dạng mẫu khác nhau cần được đề cập trong phần mềm quản lý dịch vụ bao gồm: phân tích cụm, phát hiện bất thường, tạo các liên kết, phụ thuộc dữ liệu, mô hình hồi quy, phân loại, phát hiện ngoại lệ,...

Hạn chế 2: Khả năng nhận diện của phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng thấp

Phần mềm quản lý dịch vụ không tiếp cận và kết nối được với khách hàng

Phần mềm quản lý dịch vụ không tiếp cận và kết nối được với khách hàng

Chăm sóc khách hàng là công việc của toàn hệ thống doanh nghiệp, đặc biệt là ba hoạt động Marketing – Sales – Service. Nếu luồng dữ liệu khách hàng giữa ba bộ phận này không nhất quán, dịch vụ khách hàng sẽ trở nên kém hiệu quả hơn.

Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng không thể tải lên tất cả thông tin có sẵn (chẳng hạn như địa chỉ email, thiết bị di động, số điện thoại và địa chỉ thực) ở định dạng chính xác để tạo ra đối tượng rộng nhất có thể. Quy mô danh sách là số lượng người dùng thực tế mà một doanh nghiệp có thể tiếp cận, vì vậy quy mô danh sách càng lớn càng tốt.

Phần mềm quản lý khách hàng ứng dụng tỷ lệ khớp chưa hiệu quả. Tỷ lệ khớp là phần trăm dữ liệu cần được tải lên để người dùng phù hợp với danh sách. Tỷ lệ này đóng vai trò như một chỉ số báo về lượng dữ liệu có sẵn và định dạng chính xác.

Hạn chế phổ biến của phần mềm quản lý là thường đặt ít nguồn thông tin khách hàng hơn trên cùng một dòng trong tệp dữ liệu. Việc tạo nhiều nguồn thông tin khách hàng sẽ tạo ra tỷ lệ khớp chính xác nhất trong Google Ads. Ví dụ: khi phần mềm lưu trữ số điện thoại và địa chỉ email của khách hàng, cần đặt thông tin này cạnh nhau trên cùng một dòng. Ngoài ra, việc hỗ trợ tư vấn cho khách hàng còn phụ thuộc vào tin nhắn soạn sẵn, giảm tính chủ động và mất thời gian.

Phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng nhận ý kiến phản hồi chưa chuyên nghiệp

Phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng nhận ý kiến phản hồi chưa chuyên nghiệp

Với sự ra đời của thời đại công nghệ 4.0, nhiều chức năng được tích hợp trên website giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt. Khi cần lời khuyên, có các tính năng như câu hỏi thường gặp, tìm kiếm thông tin và câu hỏi tức thì phần mềm quản lý khách hàng chưa đáp ứng nhu cầu này của khách hàng. Việc xây dựng trường thu thập ý kiến phản hồi nhanh chóng cũng là một cách để tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp. Thông qua việc tự động hóa các quy trình quản lý khách hàng để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện cho họ.

Ngoài ra, phần mềm quản lý dịch vụ chưa chú trọng vào việc tích hợp các trang hướng dẫn mua hàng, hướng dẫn sử dụng, trang kiến thức nền tảng, video phản hồi,... trên trang web của riêng họ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khi kết hợp các công cụ hỗ trợ này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giảm bớt được khối lượng công việc, giúp họ có nhiều thời gian hơn để tập trung chăm sóc và tư vấn khách hàng chu đáo, hiệu quả hơn.

Hạn chế 3: Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng chưa có khả năng đồng bộ hóa

Khả năng đồng bộ hóa của phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng chưa tối ưu

Các thiết bị phục vụ khách hàng sử dụng nhiều công cụ mỗi ngày: phần mềm quản lý khách hàng CRM, nền tảng tương tác khách hàng kỹ thuật số, công cụ báo cáo,… Những công cụ này lưu trữ rất nhiều thứ, dữ liệu bổ sung quan trọng. Khi tất cả các công cụ hoạt động độc lập và riêng biệt nhất là với phần mềm chăm sóc khách hàng miễn phí, chính vì vậy nó sẽ khiến các dữ liệu thông tin không thể được tính toán đầy đủ, tổng hợp và đồng bộ với nhau. Điều này gây khó khăn cho việc phân tích và đánh giá dữ liệu khách hàng một cách toàn diện và chính xác cho phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng

Các kênh bên ngoài như Instagram hay Messenger thường xuyên cập nhật API của chính nó. Việc phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng kết nối trực tiếp với các kênh này hoặc sử dụng phần mềm kiểm soát các phiên bản có thể gây ra sự cố khi nhận tin nhắn, khiến bộ phận chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp có thể bỏ lỡ các tin nhắn quan trọng từ khách hàng hoặc gửi phản hồi cho họ với tốc độ khá chậm. Bên cạnh đó, khả năng tiếp nhận và áp dụng các kênh dịch vụ phần mềm của khách hàng mới còn thấp. Việc thích ứng với các kênh dịch vụ của khách hàng mới được coi là một thách thức lớn đối với nhiều doanh nghiệp.

Hạn chế 4: Phần mềm chăm sóc khách hàng chưa phân quyền chặt chẽ

Khả năng phân quyền cho nhân viên của quản lý phần mềm chăm sóc khách hàng chưa chặt chẽ

Phân quyền là việc phân chia một phần quyền lực quyết định cho nhân viên cấp dưới, để các nhân viên có toàn quyền quyết định đối với các trường hợp trong phạm vi của họ.

Với nhiều phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng, chỉ chú trọng vào phân cấp tập trung hoặc ủy quyền duy nhất. Phân cấp tập trung thì quyền chủ yếu được lãnh đạo giao cho tầng quản lý, còn nhân viên ở tầng cuối cùng không có quyền nào. Với ủy quyền duy nhất thì người lãnh đạo có xu hướng giao quyền lực trực tiếp cho những nhân viên phù hợp nhất, mà bỏ qua người quản lý. Chính vì vậy gây khó khăn trong việc kiểm soát lượng công việc, dễ nhầm lẫn và khó phát hiện lỗi sai của là của nhân viên nào. Điều này gây ảnh hưởng đến thời gian và chi phí của doanh nghiệp. Một số hạn chế phổ biến trong việc phân quyền của phần mềm:

Không đặt thời hạn ủy quyền trong phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng

Khi giao quyền phần mềm không cho thời hạn như 6 tháng, 1 quý hay 1 năm. Do đó, không biết được chất lượng làm việc của nhân viên để phân chia thêm hoặc giảm bớt quyền. Gây ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên, khi có nhiều việc tồn đọng.

Không minh bạch trong thẩm quyền và nội dung công việc trong phần mềm quản lý dịch vụ

Điều này gây ra sự hiểu lầm hoặc cố tình vi phạm của nhân viên. Phần mềm không phân chia cho nhân viên biết quyền hạn được giao và việc gì cần phải làm.

Không thường xuyên đánh giá công việc trong phần mềm quản lý khách hàng

Sau một khoảng thời gian, không có sự đánh giá lại công việc mà nhân viên đã hoàn thành. Làm ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp khi không kịp thời phát hiện lỗi và cải thiện dịch vụ.

Tạm kết

Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng được xem là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng mang đến sự linh hoạt và chuyên nghiệp. Vì vậy cần lựa chọn phần mềm phù hợp với hướng phát triển dựa theo đặc thù quản lý của từng doanh nghiệp và tránh những hạn chế kể trên. Hơn hết, phần mềm quản lý dịch vụ phù hợp sẽ giải quyết triệt để bài toán dữ liệu khách hàng khổng lồ của những tập đoàn lớn, giúp các nhà quản lý trong doanh nghiệp dễ dàng quản lý hàng triệu khách hàng và tận dụng tối đa nguồn lực. Khâu chăm sóc khách hàng cũng vì thế mà hiệu quả và giảm bớt nhiều chi phí cho doanh nghiệp.

Ban biên tập 1BOSS

Bài viết khác

Tổng đài ảo tích hợp trực tiếp trong CRM hiệu quả vượt trội như thế nào?

12/08/2022

Song song với sự phát triển của công nghệ hiện đại trên internet chính là những ứng dụng của nó vào phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Tổng đài ảo tích hợp CRM là một trong những ứng dụng tiên tiến góp phần đẩy mạnh doanh thu của mỗi doanh nghiệp.

Phương pháp tổng đài ảo này không chỉ giúp doanh nghiệp có được một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản nhất, mà còn tiết kiệm được rất nhiều khoản chi phí khổng lồ dành cho hình thức tổng đài truyền thống.

Quy trình bán hàng B2B trên phần mềm với phương pháp Trustsale

06/07/2022

Quy trình bán hàng B2B trên phần mềm với phương pháp Trustsale không chỉ giúp doanh nghiệp tăng thu nhập mà còn xây dựng được niềm tin với khách hàng. Vậy nên thực hiện quy trình B2B như thế nào cho hiệu quả? Hãy cùng 1BOSS tìm hiểu bài viết sau đây nhé!

OMOTENASHI: Tinh thần tiếp đón khách hàng của người Nhật

05/07/2022

Người Nhật Bản rất chú trọng trong việc đối đãi, đón tiếp khách hàng của mình và ưu tiên đặt điều này lên hàng đầu. Nghệ thuật Omotenashi chăm sóc khách hàng của người Nhật là một trong những bài học đáng giá mà mỗi doanh nghiệp, người kinh doanh cần học hỏi.

Vì sao các doanh nghiệp cần CRM để quản lý khách hàng?

03/07/2022

Cụm từ CRM từ lâu đã không còn quá xa lạ với các doanh nghiệp. Việc phát triển chiến lược và gia tăng doanh số bán hàng đến mức tối đa là mục tiêu mà nhiều doanh nghiệp đặt ra. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần đảm bảo đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng. Chính vì thế phần mềm quản lý khách hàng CRM được coi là sự lựa chọn ưu tiên của các doanh nghiệp. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu lí do vì sao quy trình quản lý khách hàng lại cần ứng dụng CRM nhé!

Gợi ý 6+ hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

03/07/2022

Phụ thuộc vào thế mạnh của sản phẩm, đặc thù của doanh nghiệp mà các hình thức chăm sóc khách hàng có thể sẽ khác nhau. Việc lựa chọn được hình thức chăm sóc phù hợp với khách hàng của doanh nghiệp là ưu tiên hàng đầu cho bộ phận dịch vụ khách hàng. Bài viết sau đây, 1BOSS sẽ gợi ý 7 hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả nhé!

One system - One team - One dream

Trải nghiệm ngay

4 hạn chế phổ biến của các phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng

© 2022 1BOSS.VN. All rights reserved