Xem thêm một số bài viết liên quan:
Hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn bởi sự kết hợp của mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến
Hành trình khách hàng là quá trình mô phỏng trải nghiệm của khách hàng với một thương hiệu trong suốt thời gian hoặc quá trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Việc miêu tả hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nhận biết chính xác các điểm tiếp xúc (touch-point) và những gì khách hàng suy nghĩ, tương tác với thương hiệu, đồng thời đảm bảo tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh. Trong thời đại công nghệ lên ngôi, hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn bởi sự kết hợp của mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến.
Khách hàng tương tác với thương hiệu trên nhiều nền tảng, bằng nhiều cách khác nhau từ nhiều điểm khởi đầu khác nhau như chiến dịch tiếp thị, giới thiệu (referral), tối ưu công cụ tìm kiếm (SEO), mạng xã hội hoặc các kênh tiếp thị truyền thông nhằm xây dựng hình ảnh, tính cách và chủ đề cho thương hiệu.
Dưới đây là những ví dụ về một số hành trình khách hàng cơ bản:
• Khách hàng tương tác trên mạng xã hội và biết về sự tồn tại của doanh nghiệp - Các trang mạng xã hôi Facebook, Zalo, Instagram,..
• Người dùng tìm kiếm thông tin sản phẩm trên Google và thấy website của bạn đứng đầu trang đầu tiên của kết quả tìm kiếm - SEO.
• Người dùng tham khảo thông tin trên website và đăng ký form nhận tài liệu, thông tin sản phẩm - Nội dung website
• Người dùng liên hệ với bộ phận Chăm sóc khách hàng hoặc Sales muốn đăng ký dùng thử - Cả hai đội cần đủ sức thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định vào thời điểm này.
• Người dùng trở thành khách hàng trả phí - Email marketing là một lựa chọn tuyệt vời để kết nối và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
• Khách hàng dừng sử dụng dịch vụ - Doanh nghiệp cần xác định lý do
• Bạn cố gắng thuyết phục khách hàng ở lại với một đề nghị hấp dẫn hơn - Tiếp thị qua email hoặc mạng xã hội.
Hành trình khách hàng là vô cùng quan trọng trong việc xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Sử dụng hành trình khách hàng là cách quản lý và cung cấp trải nghiệm khác nhau cho khách hàng theo từng giai đoạn mà họ trải qua.
Hành trình khách hàng đóng vai trò quan trọng mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp
Giai đoạn đầu tiên trong hành trình khách hàng là giai đoạn Nhận thức (Awareness). Trong giai đoạn này, khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Điều quan trọng trong giai đoạn này là bạn nên làm cho thương hiệu của mình được nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh theo nhiều cách khác nhau, bao gồm:
• Đưa thông tin sản phẩm của bạn lên các trang web tra cứu
• Quảng cáo trên mạng xã hội và tối ưu hoá SEO cho website của bạn.
• Xây dựng một chiến lược truyền thông hiệu quả với các phương tiện truyền thông khác nhau.
Giai đoạn tiếp theo là giai đoạn Cân nhắc (Consideration) trong đó khách hàng tiếp cận với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và thảo luận về nó với người thân và bạn bè. Tại giai đoạn này khách hàng bắt đầu xem xét các yếu tố khác nhau trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Điều quan trọng ở giai đoạn này là bạn cần đưa ra đầy đủ thông tin về sản phẩm, tính năng, dịch vụ của bạn, cung cấp thông tin chi tiết, hướng dẫn họ và cung cấp giải pháp để góp phần xác định sản phẩm của bạn là đáng giá.
Sau khi khách hàng đã cân nhắc mọi thứ, họ sẽ tiến đến giai đoạn Chuyển đổi (Conversion) - tạo ra hành động với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Để đảm bảo rằng họ chọn sản phẩm của bạn, bạn cần tạo ra cuộc gọi hành động (CTA) đúng và hiệu quả nhất. CTA xây dựng với những lời kêu gọi hằng ngày thúc đẩy trực tiếp hoặc gián tiếp sự quyết định của khách hàng. Điều quan trọng tại giai đoạn này là bạn cần giúp khách hàng hoàn tất quá trình đặt mua và đảm bảo họ hài lòng với sản phẩm của bạn.
Giai đoạn thứ tư là giai đoạn Giữ chân (Retention), ở đây khách hàng đã quyết định mua một sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ và bây giờ họ muốn trải nghiệm sản phẩm của bạn. Để đảm bảo khách hàng mua sản phẩm của bạn một lần nữa, bạn cần giữ được họ.Nhà kinh doanh cần tối ưu hóa các giao dịch khách hàng, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ trên các điểm chạm khác nhau trong hành trình khách hàng. Khi giữ được khách hàng, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn trong tương lai và có thể đưa ra đánh giá, phản hồi tích cực cho sản phẩm của bạn.
Giai đoạn cuối cùng là giai đoạn Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy). Tại đây, khách hàng nói về sản phẩm của bạn với người khác, đó là cách để thương hiệu đưa ra điểm nhấn trong việc giới thiệu sản phẩm của bạn và mở rộng thị trường của bạn. Điều quan trọng ở giai đoạn này là bạn cần theo dõi các đánh giá của khách hàng và xử lý nhanh chóng các vấn đề phản hồi của khách hàng.
Trên thực tế, việc kiểm soát hành trình khách hàng là một quá trình liên tục. Doanh nghiệp cần đánh giá thường xuyên và truyền đạt các điều chỉnh trong chiến lược tiếp thị của mình để đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng là tốt nhất có thể từ hành trình khách hàng của họ.
Xây dựng hành trình khách hàng gồm nhiều bước
Bạn cần hiểu khách hàng bằng cách khảo sát, thu thập insight khách hàng qua các trang mạng xã hội. Các vấn đề cần tìm hiểu là
- Khách hàng của mình là ai ?
- Họ có nhu cầu gì, yêu cầu gì ?
- Thị hiếu ra sao ?
- Thương hiệu của mình có đáp ứng được không ?
Có thể sử dụng dữ liệu khách hàng hiện có của bạn, bao gồm các thông tin khách hàng đăng ký trên trang web, đơn đặt hàng, phản hồi từ khách hàng, hoặc sử dụng các công cụ khác như khảo sát trực tuyến để thu thập thông tin về khách hàng.
Bạn cần tìm hiểu các kênh mà khách hàng của bạn liên hệ với thương hiệu của bạn, bao gồm website, mạng xã hội, email, quảng cáo, bài viết blog hoặc các hình thức khác. Việc xác định điểm tiếp xúc này sẽ giúp bạn tập trung vào những kênh quan trọng nhất để tối đa hóa trải nghiệm người dùng.
Sau khi xác định được các điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu, bạn cần mô tả chi tiết tất cả các bước khách hàng thực hiện khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Các bước này bao gồm tìm kiếm sản phẩm, xem thông tin sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng, sử dụng sản phẩm và cung cấp phản hồi.
Bằng cách phân tích hành vi của khách hàng trên các điểm tiếp xúc khác nhau, bạn có thể hiểu được trải nghiệm khách hàng hiện tại của bạn. Hãy tìm kiếm các điểm mạnh và điểm yếu của hành trình khách hàng hiện tại để điều chỉnh và cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn.
Sau khi phân tích, bạn có thể đưa ra các đề xuất cải thiện hành trình khách hàng của bạn. Bạn có thể tập trung vào việc cải thiện các điểm yếu hoặc tăng cường các điểm mạnh trong hành trình khách hàng. Hãy đảm bảo áp dụng các giải pháp sáng tạo để tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Hành trình khách hàng của bạn sẽ thay đổi theo thời gian. Hãy cập nhật và điều chỉnh hành trình khách hàng của bạn để đáp ứng các nhu cầu và yêu cầu mới của khách hàng. Việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn duy trì lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng trung thành.
1BOSS CRM+ cung cấp nền tảng cho phép quản lý xuyên suốt từ hoạt động marketing, quản lý quan hệ khách hàng cho tới chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả.
Phần mềm CRM 1BOSS.vn - Tối ưu hành trình khách hàng
1BOSS Marketing - Quản lý chiến dịch marketing sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện các chiến dịch tiếp thị đa kênh và một số công việc liên quan đến khách hàng tiềm năng như sau:
• Kết nối đa kênh: Hỗ trợ API cực mạnh, kết nối nhiều kênh Faceboo, Zalo, Website, sàn thương mại điện tử,...
• Phân loại khách hàng: Xác định, phân loại nhóm đối tượng khách hàng bao gồm: Khách hàng mục tiêu; khách hàng tiềm năng; khách hàng ít tiềm năng,...
• Chuẩn hóa nội dung: Thiết lập chiến dịch theo email mẫu; tối ưu hóa nội dung và thông điệp truyền tải.
• Phối hợp marketing: Tự động chạy chiến dịch email marketing trên hệ thống; dễ dàng tùy chọn thời gian khởi chạy hoặc lọc người nhận.
• Giám sát: theo dõi 24/7 và đánh giá hiệu quả marketing tự động.
• Thống kế, báo cáo: Tổng hợp và phân tích kết quả khách hàng tiềm năng qua các chiến dịch gửi email.
1BOSS CR quản lý thông tin khách hàng toàn diện và tập trung, thúc đẩy tốt nhất quá trình ký kết hợp đồng.. Tối ưu hóa bán hàng đa kênh, tăng khả năng chốt đơn lên gấp 3 lần so với cách làm truyền thống
Quản lý đầu mối Thông tin đầu mối rõ ràng, chi tiết: mã đầu mối, tên đầu mối, số điện thoại, email, nguồn đầu mối, trạng thái đầu mối, chiến dịch, người phụ trách,... Quản lý cơ hội Kế thừa dữ liệu tự động từ đầu mối để chuyển sang cơ hội. Cập nhật trạng thái cơ hội để dễ dàng giám sát hiệu quả quá trình chốt hợp đồng.
Phân loại mức độ ưu tiên Phân loại theo mức độ ưu tiên: thấp, cao, rất cao, khẩn cấp,... để dễ dàng theo dõi và sắp xếp thực hiện cho phù hợp
Khâu chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng là khâu không thể thiếu. Trong giai đoạn này 1BOSS CS - Quản lý dịch vụ khách hàng sẽ đảm nhiệm công việc chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng, cụ thể:
• Quản lý khách hàng: Cập nhật thông tin theo từng nhóm đối tượng, sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, sản lượng doanh thu của từng loại sản phẩm, dịch vụ để lên kế hoạch khuyến mãi hợp lý.
• Nhắc nhở tự động: Nhắc nhở qua gọi điện trực tiếp; gửi thư thăm hỏi; tặng quà sinh nhật;... cùng các loại hoạt động chăm sóc khách hàng sau mua.
• Cập nhật realtime: Cập nhật số liệu, dữ liệu khách hàng thường xuyên theo thời gian thực để kịp thời áp dụng các chính sách ưu đãi.
Xây dựng hành trình khách hàng rất quan trọng đối với một doanh nghiệp. Tuy vậy, không nên dừng lại ở việc lên kế hoạch, thiết lập; mà doanh nghiệp phải tối ưu từng bước trong hành trình khách hàng với phần mềm CRM để gia tăng niềm tin và nâng cao hiệu quả bán hàng
1BOSS là đơn vị cung cấp bộ giải pháp hỗ trợ từ bước Marketing - tiếp cận khách hàng - tư vấn - bán hàng - thực hiện hợp đồng - chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng một cách toàn diện; bộ giải pháp này sẽ giúp cho doanh nghiệp tối ưu được quy trình bán hàng của mình; từng bước đẩy nhanh doanh thu và lợi nhuận. Đăng kí
tại đây để được hỗ trợ tư vấn và DEMO MIỄN PHÍ.
Ban biên tập 1BOSS
1BOSS cung cấp gói các giải pháp toàn diện kết hợp bởi sự hiểu biết tinh thông trong quản lý và điều hành. Kết hợp cùng kinh nghiệm triển khai và ứng dụng từ những best practice từ các doanh nghiệp đầu ngành. Với công nghệ hiện đại, giao diện thân thiện, kích hoạt và dùng ngay với chi phí vô cùng hợp lý. Được nghiên cứu và thiết kế và tham vấn chuyên sâu, ứng dụng các khoa học, nghệ thuật hiện đại.
Giải pháp quản lý doanh nghiệp 4.0 của 1BOSS gồm có:
