Tham khảo thêm các bài viết hay:
Customer journey còn gọi là “Hành trình khách hàng”, là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức (doanh nghiệp). Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Có 2 cách chia giai đoạn trong customer journey:
Cách 1: chia theo các giai đoạn mua hàng
Trước mua hàng:
- Nhận thức về nhu cầu.
- Xem xét vấn đề và nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp.
- Quyết định chọn giải pháp.
Mua hàng:
- Thanh toán, nhận hàng.
- Sử dụng.
Sau mua hàng:
- Cảm nhận & đánh giá.
- Giới thiệu cho người khác.
Cách 2: Chia theo hành vi của khách hàng:
- Nhận thức (Awareness) về vấn đề.
- Quan tâm (interest) đến giải pháp.
- Cân nhắc (Consideration) về loại giải pháp, nhà cung cấp, giá cả …
- Quyết định mua (Decision)
- Hỗ trợ sau bán (Service)
- Mua lại, chia sẻ, giới thiệu (Loyalty)
Hai cách chia này có những điểm tương đồng, doanh nghiệp tùy chọn cách chia phù hợp nhất với đặc điểm, hành vi mua hàng của khách hàng và dễ để hiểu nhất.
Customer Journey Map hay còn gọi là “Bản đồ hành trình khách hàng” là một bản trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp bạn: mua hàng, sử dụng dịch vụ… giúp bạn và nhân viên dễ dàng hiểu và thực thi được nhiệm vụ của mình.
Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể hiểu được động cơ của khách hàng, nhu cầu và điểm đau của họ.
Quá trình này cũng giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp B2B hiểu rõ hơn về những điểm khó khăn chung của khách hàng, từ đó sẽ cho phép họ tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Theo nghiên cứu gần đây từ Salesforce:
- 80% khách hàng hiện nay coi trải nghiệm của họ với một công ty cũng quan trọng như sản phẩm của công ty đó.
- 69% người tiêu dùng muốn nói chuyện với một công ty trong thời gian thực.
- 60% khách hàng ở Vương quốc Anh mong muốn trải nghiệm của khách hàng được kết nối.
Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng là cá nhân hóa. Nghiên cứu gần đây cho thấy 84% người tiêu dùng cảm thấy được đối xử như một con người thay vì một con số là yếu tố quyết định để thành công trong kinh doanh của họ.
Bên cạnh đó, có thể tổng hợp lại một số lợi ích từ việc thiết lập hành trình khách hàng như sau:
- Cho phép bạn tối ưu hóa quy trình bán hàng và giới thiệu khách hàng
- Đo điểm chuẩn trải nghiệm khách hàng mà khách hàng của bạn mong muốn so với những gì họ thực sự nhận được
- Hiểu sự khác biệt trong tính cách người mua khi họ chuyển từ khách hàng tiềm năng sang chuyển đổi thông qua kênh mua.
- Tạo một thứ tự hợp lý cho hành trình mua hàng của bạn.
Tóm lại, lợi ích lớn nhất chỉ đơn giản là hiểu khách hàng của bạn nhiều hơn. Và kết quả cuối cùng là bạn ngày càng có nhiều hơn nữa khách hàng và khách hàng trung thành.
Hành trình của khách hàng không thể được vẽ ra từ quan điểm của riêng bạn – nó phải được vẽ ra từ quan điểm của khách hàng của bạn. Điều này có nghĩa là bạn đặt mình vào vị trí của họ và suy nghĩ như một khách hàng.
Dưới đây là một số câu hỏi gợi ý cho bạn để “tự vấn” bản thân mình khi ở vị trí khách hàng:
- Điều gì khiến bạn phải tìm kiếm một giải pháp?
- Bạn tìm kiếm nó như thế nào?
- Làm thế nào bạn tìm thấy [tên công ty/ sản phẩm/dịch vụ của bạn]?
- Điều gì đã khiến bạn chọn [công ty của bạn] so với đối thủ cạnh tranh?
- ….
Trước khi có thể đi sâu vào việc tạo bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần làm rõ:
- Tại sao bạn lại lập ra nó.
- Bạn đang hướng bản đồ này tới những mục tiêu nào.
- Cụ thể về đối tượng bạn mô tả trong hành trình.
- Bạn dựa vào đâu (cơ sở nào, căn cứ dữ liệu nào…) để tạo bản đồ.
- …
Dựa trên những điều này, bạn có thể tạo ra chân dung người mua điển hình với tất cả thông tin nhân khẩu học, tâm lý học, hành vi của họ. Việc này sẽ giúp bạn định hướng đúng cho bản đồ để đi đến trái tim khách hàng (quyết định mua và tiếp tục ủng hộ).
Để làm được điều này, bạn nên tiến hành nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi và bài trắc nghiệm. Hãy chú ý, chỉ nên tiếp cận với khách hàng thực tế, khách hàng tiềm năng hay những người đã có sự chú ý, quan tâm nhất định đến sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Một số câu hỏi gợi ý:
- Bạn biết đến công ty chúng tôi qua đâu?
- Điều gì đầu tiên thu hút bạn đến với trang web của chúng tôi?
- Bạn đang có vấn đề gì cần được giải quyết?
- Bạn thường dành bao lâu trên trang web của chúng tôi?
- Bạn đã bao giờ mua hàng của chúng tôi chưa? Nếu đã từng, điều gì khiến bạn quyết định mua hàng?
- Bạn đã bao giờ vào trang web của chúng tôi với mục đích mua hàng nhưng lại quyết định không mua chưa? Nếu có, điều gì đã khiến bạn quyết định như vậy?
- Trang web của chúng tôi có giúp bạn tìm kiếm thêm thông tin 1 cách dễ dàng không? (Chấm điểm trên thang điểm từ 1 đến 10)
- Bạn đã bao giờ cần được hỗ trợ sau khi mua hàng? Bạn có hài lòng không? (Chấm điểm trên thang điểm từ 1 đến 10).
- Chúng tôi cần cải thiện điều gì để giúp bạn hài lòng hơn trong suốt quá trình mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ?
Khi bạn đã tìm hiểu về đặc điểm hành vi, tương tác (với doanh nghiệp bạn) của từng nhóm khách hàng khác nhau, bạn nên thu hẹp sự tập trung của mình vào một hoặc hai nhóm trong số đó.
Hãy nhớ rằng, bản đồ hành trình khách hàng là trải nghiệm của một loại khách hàng đang đi theo con đường rất cụ thể với công ty của bạn. Nếu bạn nhóm quá nhiều loại đối tượng vào một hành trình, bản đồ của bạn sẽ không phản ánh chính xác trải nghiệm của khách hàng.
Điểm tiếp xúc là tất cả các vị trí như trang web, mạng xã hội, Email,… nơi mà khách hàng có thể tương tác với bạn.
Bạn nên liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang sử dụng, cũng như những điểm bạn tin rằng họ nên sử dụng nếu không có sự trùng lặp.
Đây là một bước quan trọng bởi nó cho bạn cái nhìn sâu sắc về những hành động mà khách hàng của bạn đang thực hiện. Nếu họ đang sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn mong đợi, điều này có nghĩa là họ sẽ nhanh chóng quay lưng và rời khỏi trang web của bạn sớm. Nếu họ đang sử dụng nhiều hơn mong đợi, điều này có nghĩa là trang web của bạn phức tạp.
Như vậy, việc hiểu rõ các điểm tiếp xúc sẽ giúp bạn biết cách điều tiết, phân bổ các điểm chạm hợp lý với khách hàng.
Liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng của bạn thực hiện trong suốt quá trình tương tác của họ với thương hiệu của bạn. VD: tìm kiếm trên Google cho các từ khóa, nhấp vào một email từ bạn…
Qua đó, hãy chú ý để nhận ra khi nào nên tăng/ giảm các bước hành động của khách hàng nhằm giúp họ sớm đạt được mục đích, mục tiêu.
Mọi hành động của khách hàng đều xuất phát từ động lực và cảm xúc. Động lực chính là vấn đề, là điểm đau họ đang cần được giải quyết; cảm xúc là thứ được tạo ra từ chính những gì mà bạn mang đến trên từng bước hành trình, qua từng điểm chạm. Nó chi phối người mua trong suốt hành trình và hành động quyết định mua hàng cuối cùng.
Để thực sự đem lại trải nghiệm cho khách hàng trong mỗi giai đoạn, bạn không chỉ cần mang đến giải pháp giúp họ giải quyết vấn đề hay nhu cầu mà còn phải chạm đến cảm xúc của họ trên từng bước hành trình.
Liệt kê ra tất cả những gì ngăn cản việc khách hàng tiếp tục cuộc hành trình và làm giảm tương tác của khách hàng với doanh nghiệp bạn. Một trở ngại phổ biến là chi phí, VD: khách hàng rất thích sản phẩm của bạn, đã “thêm vào giỏ hàng” nhưng sẽ sẵn sàng từ bỏ nếu phí giao hàng của bạn quá cao… Chi phí không phải chỉ là giá bán mà là những gì khách hàng sẽ mất đi để được sở hữu sản phẩm của bạn có thể là tiền, có khi là thời gian hay các cơ hội mua hàng khác…
Loại bỏ những cản trở, rủi ro đối với khách hàng trên customer journey sẽ khiến khách hàng nhanh chóng đi đến quyết định mua hàng hơn.
Có 4 yếu tố phổ biến thường xuất hiện trong các customer journey map:
8.1. Những hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải qua khi tương tác với công ty của bạn. Điều này sẽ giúp bạn liên tục cải thiện hành trình của khách hàng.
8.2. Các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải qua trong cuộc sống hàng ngày.
Qua đây, bạn sẽ có một cái nhìn rộng hơn về cuộc sống của khách hàng và những điểm khó khăn của họ trong cuộc sống thực. Điều này giúp bạn giải quyết tốt các nhu cầu của khách hàng thậm chí, cả những điều khách hàng chưa nhận ra.
8.3. Những gì bạn cho rằng khách hàng sẽ hành động, suy nghĩ và cảm nhận khi trải qua hành trình. Dựa trên trải nghiệm hiện tại, hãy chỉ ra những nơi bạn muốn họ thể hiện những điều trên.
8.4. Liệt kê những yếu tố bao gồm con người, chính sách, công nghệ và quy trình tham gia vào hành trình. Từ đây, có thể xác định nguyên nhân gốc rễ của hành trình khách hàng hiện tại hoặc xác định các bước cần thiết để đạt được hành trình khách hàng mong muốn trong tương lai.
Bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ liên quan đến hầu hết mọi bộ phận của doanh nghiệp của bạn. Điều này sẽ làm nổi bật tất cả các nguồn lực dành cho việc tạo ra trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, điều quan trọng là phải kiểm kê các nguồn lực bạn có và những gì bạn cần để cải thiện hành trình của khách hàng.
Có nhiều cách để bạn vẽ ra 1 tấm bản đồ, có thể là trên Google Sheet hay 1 bản thiết kế màu sắc, tùy theo cách bạn muốn để giúp bạn và những bộ phận, cá nhân khác trong doanh nghiệp bạn cũng hiểu và thực hiện được.
Không có mẫu nào quy định “cứng” buộc bạn phải theo cả. Hãy linh hoạt thể hiện!
Khi bạn đã thiết lập xong bản đồ hành trình khách hàng, việc tiếp theo là: phân tích kết quả. Một số câu hỏi bạn nên đặt ra trước khi phân tích:
- Có bao nhiêu người đang nhấp vào trang web của bạn?
- Có bao nhiêu trong số đó rời đi ngay sau vài giây?
- Hành vi di chuyển trên website của họ như thế nào?
- Làm thế nào để giữ khách hàng ở lâu hơn trên web?
- Làm sao để hỗ trợ khách hàng tốt hơn?
- …
Google Analytics sẽ cung cấp cho bạn rất nhiều thông tin về hành vi người dùng.
Phân tích kết quả có thể cho bạn thấy nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng ở đâu. Bằng cách tiếp cận điều này, bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang cung cấp trải nghiệm quý giá và làm rõ rằng mọi người có thể tìm ra giải pháp cho các vấn đề của họ với sự trợ giúp của công ty bạn.
Những gì bạn lập ra trên bản đồ là giả thuyết, mọi thứ sẽ thực tế hơn khi bạn thử trải nghiệm và thu thập các thông tin rồi phân tích nó.
Trải nghiệm, khảo sát, phân tích dữ liệu sẽ cho bạn thấy điều gì là cần thiết cho trang web của mình. Nếu những gì bạn đã vạch ra trên bản đồ chưa tối ưu trải nghiệm với khách hàng, hãy thay đổi chúng. Mỗi thay đổi nhỏ có thể tác động lớn đến hành động, cảm xúc của khách hàng. Do đó, trước khi thay đổi, hãy suy nghĩ kỹ!
Customer journey map có ý nghĩa vô cùng quan trọng, bạn nhất định không được bỏ qua bước thiết lập này bởi nó sẽ có ý nghĩa lớn trong việc tối ưu trải nghiệm khách hàng và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của bạn! Chúc bạn thành công!
Ban Biên Tập 1BOSS
1BOSS cung cấp gói các giải pháp toàn diện kết hợp bởi sự hiểu biết tinh thông trong quản lý và điều hành. Kết hợp cùng kinh nghiệm triển khai và ứng dụng từ những best practice từ các doanh nghiệp đầu ngành. Với công nghệ hiện đại, giao diện thân thiện, kích hoạt và dùng ngay với chi phí vô cùng hợp lý. Được nghiên cứu và thiết kế và tham vấn chuyên sâu, ứng dụng các khoa học, nghệ thuật hiện đại.
Giải pháp quản lý doanh nghiệp 4.0 của 1BOSS gồm có:
