Xem thêm một số bài viết liên quan:
Tạo tương tác đa chiều cho quy trình chăm sóc khách hàng
API tích hợp các kênh mà khách hàng thường sử dụng, để doanh nghiệp có thể chủ động xây dựng và thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thông qua các kênh này. Đây là chiến lược quan trọng để tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Với quy trình chăm sóc khách hàng nhờ kết nối đa kênh giúp tương tác với nhiều khách hàng nhanh chóng, dễ dàng. Hơn hết, còn giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ khi cần giải đáp, phản hồi, cảm thấy thuận tiện và thoải mái.
Trong số các phương tiện thông dụng nêu trên, một số phương tiện như trò chuyện trực tuyến hoặc email đã trở thành xu hướng chính hiện nay. Hơn nữa, các phần mềm tương tác với khách hàng này đã đầu tư rất nhiều vào công nghệ và gần như đã trở thành những kênh giao tiếp phổ biến khi tương tác với khách hàng. Thông thường, việc áp dụng công nghệ vào hai kênh này sẽ biến chúng thành các kênh truyền thông, chẳng hạn như tiếp thị qua email và chatbots. Cụ thể hơn, tiếp thị qua email được cá nhân hóa và tự động hóa, giúp tương tác với khách hàng hiệu quả hơn gấp 3 lần so với trước đây. Đảm bảo mối quan hệ với khách hàng qua phần mềm đạt hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.
Sau khi thiết lập nền tảng vững chắc trong quy trình chăm sóc khách hàng việc quản lý dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp cần cân nhắc cách thức truy cập thông tin khi cần. Kho dữ liệu thông tin khách hàng có thể được truy cập mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn và tiện lợi. Để tránh khủng hoảng dữ liệu, doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm và công cụ quản lý dữ liệu có tính bảo mật tốt.
Quản lý dữ liệu khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, tiếp cận nhiều khách hàng mục tiêu hơn mà còn nâng cao uy tín và lòng tin của người tiêu dùng. Các ứng dụng quản lý khách hàng thông minh sẽ giúp doanh nghiệp bảo vệ an toàn cho dữ liệu và thông tin.
Lưu trữ thông tin cho quy trình chăm sóc khách hàng
Một trong những vấn đề dữ liệu lớn mà Cloud giải quyết là khả năng tự động sao lưu dữ liệu. Việc phải chuyển dữ liệu từ ổ cứng này sang ổ cứng khác một cách thủ công, tốn nhiều công sức. Dữ liệu của bạn sẽ luôn được bảo vệ trong tài khoản trực tuyến. Vì vậy quy trình chăm sóc khách hàng sẽ thuận lợi hơn.
- Phục hồi dữ liệu: Tính năng này giải quyết được rất nhiều phiền toái và khó chịu vì khi thiết bị gặp sự cố, hư hỏng hoặc mất mát, dữ liệu quan trọng không thể khôi phục có thể bị mất … Biết rằng dữ liệu luôn ở đâu đó trên đám mây, bạn có thể truy cập chúng bất cứ lúc nào bạn có. Internet tạo ra sự linh hoạt và chủ động cho công việc của người dùng.
- Tiết kiệm thời gian và không gian: triển khai nhanh chóng và giảm thời gian truyền dữ liệu.
- Bảo mật cao: Như đã đề cập trước đó, bản sao dữ liệu của bạn luôn ở đâu đó trên đám mây, do đó, việc sử dụng lưu trữ đám mây có thể giải quyết các mối đe dọa như mất dữ liệu, trộm cắp hoặc phá hoại.
Do đó, các dịch vụ đám mây sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều chi phí cho phần cứng, ổ cứng hay việc bảo trì, nâng cấp tốn kém.
Sử dụng các công cụ trò chuyện tự động
Với công cụ này khi ứng dụng để thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng:
Để thu hút và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, hãy xem điều họ cần trợ giúp. Việc điền vào biểu mẫu hỗ trợ hoặc sử dụng boxchat có giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi họ tìm kiếm trên trang web của doanh nghiệp.
Một chatbots AI là một ứng dụng sử dụng trí thông minh nhân tạo và có thể được cài đặt trên một trang web hoặc kênh để cung cấp phản hồi tức thì về trải nghiệm của khách hàng. Ngoài việc trả lời các câu hỏi thông thường, AI chatbots có thể chào hỏi khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết, hướng dẫn họ thông qua các quy trình chung và giải quyết các vấn đề phức tạp.
Tìm nhanh thông tin cho quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn
- Tổng hợp ý kiến từ các nguồn khác để đưa ra các lựa chọn quyết định sáng suốt.
- Đề xuất các hành động tiếp theo, ví dụ: bán kèm, bán thêm, khắc phục sự cố
- Mặt khác, AI giúp nhân viên loại bỏ các công việc lặp đi lặp lại tốn thời gian và tập trung vào các tình huống phức tạp đòi hỏi sự sáng tạo, nhanh nhạy và tư duy phản biện để nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng.
- Các nhà quản lý có thể sử dụng số liệu phân tích để hiểu AI đang hoạt động như thế nào về trải nghiệm của nhân viên và khách hàng. Bảng dữ liệu trình bày tầm nhìn, cơ hội để cải thiện hiệu suất AI, mở rộng các trường hợp sử dụng và tăng tương tác giữa con người với máy tính. Do đó, quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn
- Bên cạnh đó, còn theo dõi các cuộc trò chuyện của khách hàng với nhân viên. Hơn hết còn hiển thị tỷ lệ thoát để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, có thể đánh giá thu nhập dựa trên nhân viên
Phân tích Customer insights
Big Data giúp các cuộc trò chuyện với khách hàng trở nên hiệu quả và dễ dàng hơn, do đó, các chiến dịch tiếp thị và quy trình chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên tối ưu hơn.
Hiện nay, khách hàng ngày càng khó khăn khi quyết định mua sản phẩm, hàng hóa, sử dụng dịch vụ tại bất kỳ khu vực nào. Thông qua phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng và giải đáp thắc mắc của họ, đồng thời hiểu rõ hơn về “insights” của người dùng.
Đơn cử, trước khi đặt lịch hẹn với khách hàng, các công cụ dữ liệu lớn có thể cho bạn biết về sở thích của khách, mối quan tâm được chia sẻ trên mạng xã hội, nhận xét từ các nhóm công khai. Nhờ đó, bạn có thể có thêm những thông tin hữu ích để làm cầu nối cho cuộc trò chuyện giữa hai bên. Khi đó, bạn tốt hơn nên nắm vững tâm lý khách hàng. Hiệu quả đàm phán của đối thoại sẽ mạnh hơn. Điều này làm cho quy trình chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn.
Phễu khách hàng
Với phễu khách hàng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng gồm các bước sau:
Chỉ khi khách hàng của nhận định được doanh nghiệp biết điều đó, thì mới có cơ hội thực hiện bước tiếp theo. Đó là một cách tiếp cận sâu hơn, hy vọng biến họ thành khách hàng tiềm năng
Cập nhật và lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng với 1BOSS CRM
Khi doanh nghiệp có thông tin và dữ liệu này, sẽ có cơ hội “nói chuyện” với khách hàng. Tại thời điểm này, cần cung cấp thông tin thường xuyên để khách hàng nhận rõ hơn về vấn đề của họ. Từ những hướng dẫn hữu ích và cách khắc phục sự cố, khách hàng sẽ dần nhớ đến doanh nghiệp sâu hơn.
Theo thời gian, doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội hơn để nghiên cứu mọi thứ về khách hàng của mình. Nắm vững nhu cầu, mong muốn, sở thích, khó khăn, mong muốn,… doanh nghiệp sẽ tiến thêm một bước kế tiếp trong quy trình chăm sóc khách hàng.
Đó là kết quả của hành trình xác định khách hàng lý tưởng, xây dựng lòng tin và xác định các vấn đề của khách hàng. Bây giờ là lúc để thu hẹp khoảng cách giữa vấn đề của khách hàng và giải pháp mà sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Tiếp đó, họ trở thành khách hàng của doanh nghiệp.
Hành trình từ đầu phễu đến các giai đoạn trong phễu và cuối cùng đến cuối phễu. Bây giờ là lúc để duy trì mối quan hệ đó và tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng. Tức là cần tiếp tục mời họ tham gia với các sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị và trải nghiệm cao hơn so với ban đầu.
Phần mềm 1BOSS CRM
Phần mềm thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng 1BOSS CRM tích hợp nhiều công nghệ hiện đại giúp doanh nghiệp thực hiện tất cả các nhiệm vụ và hoạt động dịch vụ khách hàng trên một nền tảng duy nhất.
- Với bộ công cụ 1BOSS CRM, các công nền tảng công nghệ mới sẽ được cung cấp để quản lý toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng từ tiếp thị sản phẩm, tư vấn bán hàng, cập nhật báo giá, ký kết hợp đồng và dịch vụ khách hàng sau bán hàng.
- Hơn hết, giúp doanh nghiệp dễ dàng kết nối với các khách hàng tiềm năng, quản lý thông tin khách hàng và toàn bộ giao dịch để thực hiện chăm sóc tốt hơn.
- Tối ưu hóa các quy trình quản lý khách hàng từ đó dễ dàng hoàn tất nhiều giao dịch mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp
Tạm kết
Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ thỏa mãn hầu hết các nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, duy trì cảm giác hài lòng và do đó tăng hiệu quả quảng bá thương hiệu bằng hình thức truyền miệng hoặc các kênh truyền thông. Quy trình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp gây ấn tượng bằng những thông tin mà doanh nghiệp muốn khách hàng ghi nhớ và tăng khả năng quay lại mua hàng hoặc giới thiệu một khách hàng mới.
Để được trải nghiệm phần mềm 1BOSS CRM miễn phí, bạn có thể liên hệ với chúng tôi bằng cách:
Ban biên tập 1BOSS
1BOSS cung cấp gói các giải pháp toàn diện kết hợp bởi sự hiểu biết tinh thông trong quản lý và điều hành. Kết hợp cùng kinh nghiệm triển khai và ứng dụng từ những best practice từ các doanh nghiệp đầu ngành. Với công nghệ hiện đại, giao diện thân thiện, kích hoạt và dùng ngay với chi phí vô cùng hợp lý. Được nghiên cứu và thiết kế và tham vấn chuyên sâu, ứng dụng các khoa học, nghệ thuật hiện đại.
Giải pháp quản lý doanh nghiệp 4.0 của 1BOSS gồm có:
