Xem thêm một số bài viết liên quan:

• 7 dấu hiệu nhận biết phần mềm quản lý marketing không hiệu quả
• Chuẩn hóa quy trình tiếp cận khách hàng bài bản với 1BOSS CRM
• 5 công nghệ mới chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng 4.0

Bước 1: Nghiên cứu thị trường để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Đầu tiên, doanh nghiệp cần phải bắt tay vào việc tìm hiểu thị trường. Khi đã nắm bắt được thị trường cũng như thị hiếu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tạo nên một kế hoạch chăm sóc khách hàng chu đáo. Ngoài ra, hiểu rõ thị trường cũng là một cách để doanh nghiệp đánh giá mức độ cạnh tranh.

Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Bước 2: Tìm hiểu kĩ về sản phẩm trước khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng

Việc hiểu rõ sản phẩm sắp giới thiệu sẽ khiến doanh nghiệp nắm được ưu, khuyết của nó. Nếu muốn mang đến cho khách hàng cái nhìn khách quan hơn thì doanh nghiệp cần hiểu rõ sản phẩm của mình trước. Khi đã hiểu rõ về sản phẩm, doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng tạo lập kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp. Sản phẩm như thế nào phù hợp với phương án chăm sóc khách hàng ra sao, doanh nghiệp cần chủ động tìm hiểu để lên phương án chuẩn bị. Đây là một bước quan trọng trước khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng.

Bước 3: Phân khúc khách hàng để tạo kịch bản chăm sóc phù hợp

Doanh nghiệp nên phân khúc khách hàng để có thể xây dựng kịch bản chăm sóc hợp lí nhất. Tuỳ vào từng đối tượng, từng nhóm khách hàng sẽ có nhu cầu khác nhau. Vì thế mà việc phân khúc từng nhóm khách hàng này sẽ giúp doanh nghiệp linh động hơn. Để tạo lập kịch bản phù hợp, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu để xếp loại phân khúc khách hàng. Công việc này sẽ dễ dàng hơn nếu doanh nghiệp sử dụng phần mềm hỗ trợ.

Bước 4: Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng tuỳ vào từng vấn đề 

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng tuỳ vào từng vấn đề

Trong quá trình vận hành sẽ không thể tránh được những sai sót dù là khách quan hay chủ quan. Vậy nên doanh nghiệp cần phải chủ động lên kịch bản để ứng phó các trường hợp bất thường có thể xảy ra. Khi xảy ra vấn đề, doanh nghiệp cần linh động phân chia làm hai nhóm như sau:

Chăm sóc khách hàng trước mua

• Tạo lập kịch bản chăm sóc khách hàng lẻ: Đối với khách hàng lẻ, doanh nghiệp cần sử dụng kịch bản dựa theo nhu cầu cá nhân. Bạn phải ưu tiên vấn đề đảm bảo tính riêng tư cho đối tượng khách hàng này. Tuy nhiên có chút khó khăn cho doanh nghiệp vì không tập trung dữ liệu sẽ dễ xảy ra sai sót trong quá trình quản lý. Để thể hiện sự chuyên nghiệp trong quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần có một phần mềm hỗ trợ sắp xếp và nhắc nhở.
• Tạo lập kịch bản chăm sóc ưu đãi cho B2B: Với khách hàng B2B, doanh nghiệp cần phải đảm bảo tính thống nhất trong kịch bản chăm sóc. Tuy nhiên, bạn vẫn phải duy trì sự chuyên nghiệp, đề xuất những ưu đãi hấp dẫn hơn cho đối tác. Bởi các nhóm khách hàng tiềm năng này thường có nhu cầu tiêu thụ sản phẩm lớn hơn các đối tượng khác. Vì vậy doanh nghiệp nên đề xuất những chính sách đãi ngộ, chương trình chăm sóc đặc biệt dành cho đối tượng này.

Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chu đáo

Chăm sóc khách hàng sau mua 

• Tạo lập kịch bản chăm sóc khách hàng định kỳ: Sau khi giao dịch thành công, để thể hiện sự uy tín và chuyên nghiệp bạn nên xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ theo định kỳ. Việc này nhằm đảm bảo cơ hội khách hàng sẽ gắn bó với doanh nghiệp và quay lại thêm nhiều lần để hợp tác. Công việc này cũng giúp doanh nghiệp ghi điểm cao trong mắt khách hàng.
• Tạo lập kịch bản xử lý khiếu nại, tố cáo: Khi xảy ra các tố cáo, khiếu nại doanh nghiệp phải chuẩn bị sẵn sàng các biện pháp xử lý. Chủ động trong việc tạo lập kịch bản xử lý khiếu nại sẽ giúp doanh nghiệp linh động hơn. Xử lý khiếu nại thế nào cho chuyên nghiệp? Làm sao để xoa dịu và nâng cao sự tin tưởng của khách hàng? Những điều này đều nên có trong kịch bản chăm sóc khách hàng sau mua.

Bước 5: Ứng dụng công nghệ cao để theo dõi quy trình và lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ

Doanh nghiệp cần sớm áp dụng công nghệ cao khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng. Qua quá trình theo dõi trạng thái của khách hàng, doanh nghiệp sẽ xây dựng được kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ phù hợp. Để giữ chân khách hàng và đảm bảo lượng khách hàng quay lại cao, doanh nghiệp phải có kế hoạch cụ thể. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ bài bản là chìa khoá trong việc tạo nên uy tín cho doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng cũ

Bước 6: Đánh giá, báo cáo tổng quát

Bước cuối cùng trong việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là tổng hợp các số liệu để tạo bảng báo cáo. Người quản lý cần thu thập dữ liệu đánh giá sau khi đã áp dụng theo kịch bản đã đề ra. Quá trình này giúp doanh nghiệp khắc phục những thiếu sót trong quá trình vận hành. Bên cạnh đó doanh nghiệp còn có thể tìm ra hướng đi mới trong tương lai nhờ hoàn thiện và phát triển sau đánh giá. Việc đánh giá tổng quan lại kế hoạch đã được thực hiện sẽ hỗ trợ doanh nghiệp vạch ra những thiếu sót còn tồn đọng.

1BOSS CRM – Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp 

Đội ngũ 1BOSS chúng tôi, xin giới thiệu đến các doanh nghiệp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp – 1BOSS CRM. Tất cả những tính năng được nghiên cứu và cải tiến trong quá trình tìm hiểu thị trường đều được tích hợp trong phần mềm này. Phần mềm hứa hẹn sẽ đáp ứng đầy đủ những yêu cầu của các doanh nghiệp. Đặc biệt là hệ thống sẽ có khả năng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sao cho chỉn chu và chuyên nghiệp nhất.

Phần mềm hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng

Thiết lập hệ thống quản lý chi tiết, tự động hoá quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng 

Thời đại của chúng ta đang dần tự động hoá mọi thứ, các phần mềm cũng cần phải đáp ứng được nhu cầu đó. Phần mềm của chúng tôi sẽ giúp doanh nghiệp tự động hoá các công đoạn nhập liệu để tránh xảy ra sai sót. Bên cạnh số liệu sẽ được phân loại chi tiết, doanh nghiệp sẽ dễ kiểm soát và quản lý hơn. Việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũng sẽ nhanh chóng hơn khi có phần mềm hỗ trợ.

Phân tích chi tiết để tối ưu hoá hoạt động chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp sẽ được phần mềm giúp lập bảng phân tích chi tiết để hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Nhờ các số liệu mà phần mềm phân tích được, doanh nghiệp sẽ dựa vào đó để xây dựng kịch bản cụ thể. Doanh nghiệp cũng sẽ được giảm bớt khối lượng công việc nhờ có hệ thống hỗ trợ. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ được phần mềm tối ưu hoá bằng phần mềm quản lý. Doanh nghiệp có thể đưa ra những kế hoạch tốt hơn nhờ vào sự hỗ trợ tối đa này.

Phân tích chi tiết để tối ưu hoá hoạt động chăm sóc khách hàng

Kết nối đa phương tiện để giám sát theo kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Phần mềm sử dụng đa phương tiện vào quá trình vận hành để doanh nghiệp tiện theo dõi trạng thái của khách hàng. Ngoài ra phần mềm còn có thể cảnh báo, nhắc nhở theo kế hoạch đã được lập sẵn. Các kịch bản sau khi được xây dựng bởi doanh nghiệp, sẽ được phần mềm áp dụng. Ứng dụng đa phương tiện vào khâu chăm sóc khách hàng giúp bạn không bỏ sót bất kì hoạt động nào. Nhu cầu sử dụng các kênh truyền thông ngày càng tăng cao trong thời buổi hiện đại hoá, đây cũng là cơ hội tiếp cận khách hàng dành cho doanh nghiệp.

Đa dạng tính năng xử lý dữ liệu trên phần mềm 

Phần mềm được tích hợp nhiều tính năng đa dạng hỗ trợ cho doanh nghiệp. Hệ thống sẽ giúp doanh nghiệp tránh khỏi những sai sót trong quá trình xử lý dữ liệu. Doanh nghiệp sẽ được trợ giúp tối đa trong việc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Theo kế hoạch chăm sóc khách hàng đã được xây dựng từ trước, phần mềm còn bổ sung thêm nhiều tính năng hỗ trợ doanh nghiệp đảm bảo chất lượng quản lý.

Cung cấp đa tính năng hỗ trợ doanh nghiệp 

Cập nhật nhanh chóng, báo cáo kết quả định kỳ

Sau quá trình áp dụng kế hoạch chăm sóc khách hàng trên hệ thống, phần mềm sẽ giúp doanh nghiệp tạo báo cáo chi tiết. Theo định kỳ phần mềm sẽ gửi bảng thống kê, báo cáo tổng hợp cho bạn. Điều này giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng phân tích được hoạt động, hướng đi trong thời gian tới. Ngoài ra khi có bản đánh giá tổng quan, doanh nghiệp cũng sẽ thuận tiện điều chỉnh những thiếu sót trong quá trình vận hành. Tính tiện dụng của phần mềm còn nằm ở khả năng cập nhật liên tục, để doanh nghiệp không bỏ sót bất kì vấn đề nào và đưa ra phương án giải quyết kịp thời.

Tạm kết 

Chúng tôi mong rằng qua bài viết này có thể đem tới những giải pháp hữu hiệu cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng. Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn cần được quan tâm, chú trọng hơn nữa. Bởi vì hoạt động chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp của bạn.

Nếu bạn cần tìm hiểm thêm về phần mềm 1BOSS CRM, có thể liên hệ với chúng tôi bằng cách:

Ban Biên Tập 1BOSS.

1BOSS cung cấp gói các giải pháp toàn diện kết hợp bởi sự hiểu biết tinh thông trong quản lý và điều hành. Kết hợp cùng kinh nghiệm triển khai và ứng dụng từ những best practice từ các doanh nghiệp đầu ngành. Với công nghệ hiện đại, giao diện thân thiện, kích hoạt và dùng ngay với chi phí vô cùng hợp lý. Được nghiên cứu và thiết kế và tham vấn chuyên sâu, ứng dụng các khoa học, nghệ thuật hiện đại. 

Giải pháp quản lý doanh nghiệp 4.0 của 1BOSS gồm có:  

• 1BOSS SUPERAPPS Siêu ứng dụng quản lý doanh nghiệp​ 
  • Văn phòng điện tử 
  • ​Quản lý quan hệ khách hàng
  • Quản lý đơn hàng 
  • Quản lý kho 
  • Quản trị nhân sự 
• 1BOSS OFFICE+ Văn phòng điện tử
  • ​Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp
  • Văn phòng thông minh 
  • Tài nguyên chia sẻ
  • Quản lý công việc
  • Quản lý dự án
  • Siêu ứng dụng văn phòng điện tử
• 1BOSS CRM+ Quan hệ khách hàng
  • ​Marketing tự động
  • Quan hệ khách hàng
  • Chăm sóc khách hàng
  • Siêu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng
• 1BOSS OP+ Quản lý đơn hàng 
  • Quản lý đơn hàng bán
  • Quản lý đơn hàng mua
  • Siêu ứng dụng quản lý đơn hàng
• 1BOSS WH+ Quản lý kho 
  • Quản lý kho thông minh
  • Siêu ứng dụng quản lý kho