Xem thêm một số bài viết liên quan:
Nhân viên A là người cần có động lực liên tục.
Cô ấy không phản đối các nhiệm vụ được giao, nhưng cần được nhắc đi nhắc lại về các nhiệm vụ mình có và mức độ ưu tiên của từng nhiệm vụ, đôi khi là nhắc nhở về việc vừa bị trễ deadline. Cũng có đôi khi A không hiểu nhiệm vụ được giao cho mình.
Nhân viên B là người cần có chính sách phạt.
Anh ấy liên tục trễ deadline, nhưng sẽ không bao giờ thừa nhận đó là lỗi của mình. Bất cứ khi nào được giao công việc, hầu như B luôn tìm được cái cớ nào đó cho việc trì hoãn hành động. B sẽ chỉ làm việc theo đúng hạn khi chính sách quản lý thắt chặt hơn, tức là việc trễ deadline bị xử phạt.
Nhân viên C là người cần có thông báo khẩn cấp.
Anh ấy biết cách hoàn thành công việc, và chính C cũng muốn hoàn thành công việc đó. Nhưng anh ấy lại hơi quá tự tin vào bản thân, nghĩ rằng có thể xử lý mọi việc vào giây phút cuối cùng nên thường ung dung “nước đến chân mới nhảy”. C cần có những báo hiệu khẩn cấp tại thời điểm một nhiệm vụ đã sắp đến deadline.
Nhân viên D là người cần có tiêu chí đánh giá.
Cô ấy hoàn toàn thích công việc của mình và cũng luôn đáp ứng tốt về mặt thời gian. Tuy nhiên, nhiều lần D cho rằng đã xong phần việc của mình và bàn giao lại cho người khác, nhưng trên thực tế kết quả lại chưa đạt chuẩn. Cô ấy cần được hỗ trợ đánh giá và xác nhận khi nhiệm vụ đã hoàn thành.
Quay trở lại với câu hỏi ban đầu, làm thế nào để đảm bảo rằng cả 4 đều được hỗ trợ tốt nhất trong công việc, về cả tốc độ và kết quả? Và mỗi người đều có được báo cáo hiệu suất chính xác nhất, để luôn nằm trong tầm quản lý của bạn?
Câu trả lời chính là theo dõi SLA. Bằng một phương pháp đúng đắn và công cụ trợ giúp thích hợp, các kết quả SLA này là cơ sở vững chắc giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh.
Service Level Agreement (SLA - tạm dịch là Thỏa thuận mức độ dịch vụ) là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh chất lượng mà còn bao gồm những yếu tố như số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp,… được thỏa thuận với khách hàng.
SLA thường đi kèm với các hình thức xử phạt trách nhiệm nếu nhà cung cấp không đáp ứng đúng các yếu tố đã cam kết. Ví dụ, một công ty thương mại điện tử cam kết sẽ hoàn tiền vận chuyển cho khách hàng nếu họ không giao hàng trong vòng 2 tiếng kể từ thời gian khách đặt hàng - theo như cam kết chính thức trên website công ty.
Mặc dù Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) được cho là bắt nguồn từ các nhà cung cấp dịch vụ Internet, nhưng hiện nay từ khóa này đã rất phổ biến trong thế giới công nghệ thông tin và còn vươn xa hơn nữa. Rất nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ trên thế giới đã sử dụng SLA trong hoạt động quản trị nội bộ của mình - như một cách để đảm bảo SLA đã cam kết với khách hàng của họ.
Đó là bởi các phòng ban, đội nhóm trong nội bộ trong doanh nghiệp thường xuyên cần thực hiện các nhiệm vụ liên kết với nhau, bộ phận này trở thành “khách hàng” của bộ phận khác và bị ảnh hưởng hiệu suất từ chính “nhà cung cấp" đó. Phương pháp tốt nhất để quản lý và tối ưu hoạt động cộng tác này chính là thông qua theo dõi SLA.
Lấy ví dụ về Quy trình xử lý hợp đồng với 6 bước lần lượt. Nếu doanh nghiệp đã cam kết sẽ hoàn tất mọi thủ tục cho khách hàng trong vòng 48 giờ, khi đưa vào nội bộ sẽ chia nhỏ thành 6 SLA tương ứng cho các bộ phận:
Dù được sử dụng giữa doanh nghiệp và khách hàng hay trong nội bộ doanh nghiệp, bản chất của SLA đều là phương pháp đo lường hiệu suất. Nó đi kèm hệ thống tiêu chuẩn đã được xác định trước và các hình thức chịu trách nhiệm đã được cả hai bên đồng ý.
Có một sự khác biệt lớn giữa quản lý theo luồng quy trình và quản lý theo kiểu dự án. Các dự án thường là tập hợp các nhiệm vụ riêng lẻ và không thể đoán trước. Còn các quy trình đã được doanh nghiệp xây dựng sẵn nội dung bên trong, mọi thứ có thể dự đoán được và dễ dàng kiểm soát hơn.
Bởi vậy, muốn theo dõi SLA trong nội bộ doanh nghiệp, hình thức tốt nhất là theo dõi thông qua luồng quy trình.
Dễ thấy nhất, việc theo dõi SLA nội bộ sẽ giúp tăng năng suất lao động trong doanh nghiệp, đặc biệt là ở các quy trình nghiệp vụ có sự cộng tác giữa nhiều người, nhiều phòng ban. Cùng phân tích rõ hơn về hiệu quả của việc theo dõi SLA này:
- Tăng hiệu suất làm việc của các quy trình, đảm bảo tốt hơn các SLA cam kết với khách hàng
- Thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp trong nội bộ bởi mọi trách nhiệm, lợi ích đã được làm rõ trên “giấy trắng mực đen”
- Dễ phát hiện các công việc bị trễ deadline của nhân viên để có biện pháp hỗ trợ kịp thời
- Dễ phát hiện các nút cổ chai làm tắc nghẽn quy trình (thiếu nhân lực, phân bổ tài nguyên không hợp lý,...) để có biện pháp xử lý trong cả ngắn hạn và dài hạn, rút ra bài học kinh nghiệm nhằm cải tiến liên tục
- Dễ đo lường năng lực thực tế của nhân viên để đánh giá hiệu suất định kỳ và thưởng phạt khách quan.
- Dễ nhận định đâu là những đội nhóm, cá nhân có thành tích nổi bật/yếu kém hơn so với mặt bằng chung để khen thưởng, học hỏi, đào tạo thêm,…
- Tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và minh bạch. Nhân viên biết sắp xếp thứ tự ưu tiên công việc tốt hơn, biết được mục tiêu và tiêu chuẩn thực hiện công việc, gắn bó với cấp trên hơn thông qua các buổi góp ý về SLA,...
- Giúp cải thiện toàn bộ hệ thống vận hành của doanh nghiệp, bởi các chuẩn mực được đưa ra từ kinh nghiệm trước đó là tài sản vô giá.
Dưới đây là bản hướng dẫn chi tiết về quy trình thiết lập, theo dõi SLA của nhân sự (đi kèm các lưu ý quan trọng). Bạn hoàn toàn có thể tham khảo áp dụng cho doanh nghiệp mình.
Bước 1: Xác định yêu cầu và kỳ vọng của các bên trong nội bộ
Chìa khóa của bước này là tìm ra các yếu tố cốt lõi giúp phản ánh chính xác hiệu suất của một nhân sự, với điều kiện chúng phải đo lường và phân tích được.
Bạn có thể tạo cơ hội cho nhân sự trong doanh nghiệp đóng góp ý kiến bằng cách tổ chức một cuộc khảo sát nhỏ hoặc cuộc họp nội bộ. Đừng quên chuẩn bị sẵn một số báo cáo hiệu suất của doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại để làm tham chiếu, đảm bảo những yêu cầu mang tính thực tế và kỳ vọng không quá viển vông.
Thêm vào đó, có thể nói chuyện trực tiếp với các khách hàng, đối tác,... bên ngoài và nhận về các phản hồi mang tính xây dựng. Doanh nghiệp bạn đang làm tốt điều gì? Bộ phận bán hàng có đang cung cấp các trải nghiệm hài lòng không? Và bạn có thể làm gì để mọi thứ được tối ưu hơn nữa?
Bước 2. Các SLA cần được đồng nhất giữa các bên liên quan
Đừng để doanh nghiệp mắc phải tình trạng quá tải SLA, nhưng số lượng này cũng cần vừa đủ để hoàn thành các mục tiêu kinh doanh của bạn.
Nếu có bất kỳ chỉ số đo lường hiệu suất (ví dụ như KPI) nào đang được sử dụng, hãy cân nhắc đưa chúng vào thành một SLA.
SLA phải được tất cả các bên liên quan đồng ý, nên lựa chọn phổ biến nhất là con số trung bình. Ví dụ: Bộ phận chăm sóc khách hàng muốn đáp ứng yêu cầu sửa chữa cho người dùng chỉ trong một ngày, nhưng bộ phận kỹ thuật lại cần tới 5 ngày để thao tác thành công. Trong trường hợp này, 3 ngày là một SLA phù hợp.
Sau khi được thống nhất, các SLA nên được đưa vào văn bản hoặc quy định trong chính sách của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp SLA làm tốt vai trò xác định trách nhiệm và quyền lợi của nó.
Bước 3. Thiết lập hệ thống phần thưởng và hình phạt dựa trên quy chuẩn SLA
Hệ thống phần thưởng và hình phạt xoay quanh SLA chính là “động cơ” giúp nhân viên của bạn tuân thủ SLA nội bộ một cách tốt nhất.
Hình phạt cho hành vi vi phạm SLA theo mức độ tăng dần là nhắc nhở, cảnh cáo trực tiếp, ghi nhận biên bản sự vụ, giảm tiền thưởng,... Phần thưởng điển hình có thể bao gồm lời khen 1-1, tuyên dương trước tập thể, tăng lương thưởng,... Các hình thức thưởng phạt này không nên quá nặng nề, chỉ cần mang tính chất tạo động lực cho nhân viên.
Lưu ý rằng một vài sự cố ngoài mong muốn có thể ảnh hưởng tới SLA, chẳng hạn như sự sai sót của dịch vụ vận chuyển hoặc đơn giản là gián đoạn đường truyền Internet bị gián đoạn.
Bước 4. Triển khai hệ thống theo dõi và các công cụ để giám sát SLA
Để nhân viên có ý thức tuân thủ SLA và nhà quản lý nắm được các thông số báo cáo, một hệ thống giám sát nội bộ cần được thiết lập.
Đối với một số doanh nghiệp, một bảng tính Excel đơn giản cùng một bộ phận chuyên trách là tất cả những gì cần thiết để theo dõi và đo lường SLA. Tuy nhiên, công việc này không hề dễ dàng, bởi có rất nhiều dữ liệu thô cần trích xuất và việc tính toán cần tới hàng loạt công thức Excel phức tạp. Thêm vào đó, một người khó có thể tham gia vào tất cả các quy trình nội bộ (đặc biệt là quy trình liên phòng ban) để theo dõi sát sao từng nhiệm vụ.
Đây là lúc doanh nghiệp cần đánh giá lại các nguồn lực (nhân lực, thời gian,...) dành ra cho việc theo dõi thủ công này. Nếu chi phí bỏ ra bằng hoặc vượt quá lợi ích thu về từ việc SLA giúp tăng hiệu suất công việc, thì rõ ràng doanh nghiệp không nên tiếp tục chịu “lỗ”.
Bạn có thể sử dụng công cụ thông minh hơn, được thiết kế chuyên biệt với các tính năng tự động, để theo dõi SLA. Các phần mềm 4.0 này sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực:
- Tiết kiệm nguồn nhân lực và thời gian xử lý tác vụ
- Đo lường SLA nhanh và chính xác tuyệt đối
- Ngay lập tức cảnh báo khi có vi phạm SLA, hoặc điểm nóng/điểm tắc nghẽn trong quy trình
- Lưu trữ dữ liệu lâu dài, tự động tổng hợp dữ liệu thành báo cáo hiệu suất
- Tích hợp với các chức năng hỗ trợ cộng tác và quản lý hiệu quả
- Chi phí rẻ hơn so với thuê nhân sự làm thủ công
Bước 5. Xem xét và cải tiến các SLA theo định kỳ
Bối cảnh thị trường và kỳ vọng của khách hàng luôn luôn thay đổi, kéo theo đó là sự chuyển biến không ngừng trong định hướng phát triển doanh nghiệp và SLA cam kết với khách hàng. Thêm vào đó, một khi khối lượng công việc hay nguồn lực/công cụ hỗ trợ nhân viên có sự khác biệt, các SLA đều cần chỉnh sửa lại.
Nếu không xem xét và cải tiến thường xuyên, SLA sẽ nhanh chóng trở nên vô dụng và lỗi thời, thấp hơn so với khả năng đáp ứng của nhân viên và thấp hơn rất nhiều so với kỳ vọng của khách hàng vào doanh nghiệp bạn.
Hầu hết các công ty sửa đổi SLA theo chu kỳ 1-2 năm một lần. Tuy nhiên, doanh nghiệp phát triển càng nhanh thì càng phải sửa đổi thường xuyên hơn, thậm chí là định kỳ hàng quý.
Một lưu ý khác, với các SLA mới được thiết lập, bạn có thể triển khai chúng trong quy mô nhỏ trước và dần dần mở rộng ra nếu chúng thật sự mang lại hiệu quả.
Hầu hết mọi người đều nhất trí với việc áp dụng SLA trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các đối tượng ngoài (khách hàng, đối tác, báo chí,...) Nhưng tại sao luôn có quá nhiều do dự quanh việc triển khai SLA nội bộ?
Câu trả lời tương đối dễ hiểu, là bởi SLA nội bộ gắn chặt với trách nhiệm của từng cá nhân nhân viên hơn.
Đây là một số kinh nghiệm giúp bạn dễ làm công tác truyền thông cho nhân viên về SLA hơn, đồng thời dễ triển khai chúng hơn trong doanh nghiệp:
- Đặt tên SLA thật đơn giản để nhân viên dễ nhớ và thực hiện. Ví dụ: Thay vì viết “SLA bắt buộc phải xác nhận đơn hàng cho khách hàng trong vòng 15 phút kể từ khi khách liên hệ thao tác đặt hàng thành công”, bạn có thể đề cập trong các tài liệu đo lường “SLA xác nhận đơn hàng - 15 phút".
- SLA không đếm thời gian trong những ngày nghỉ hoặc ngoài giờ làm việc. Ví dụ: Nếu SLA là 24 giờ và công việc được giao vào 9 giờ sáng thứ Sáu, thì deadline sẽ là 9h sáng thứ Hai (bởi thứ Bảy và Chủ Nhật là ngày nghỉ).
- Chia nhỏ SLA theo từng bước chứ không phải chỉ theo phòng ban, để xác định rõ trách nhiệm và hiệu quả làm việc của từng loại công việc. Ví dụ: Trong quy trình xử lý hợp đồng, dù “Xử lý điều khoản” và “Xin chữ ký” là 2 bước liền nhau và đều được chịu trách nhiệm bởi Pháp chế, nhưng vẫn cần đo lường SLA riêng biệt.
- Công khai SLA nội bộ trong doanh nghiệp minh bạch nhất có thể
Ban biên tập 1BOSS
1BOSS cung cấp gói các giải pháp toàn diện kết hợp bởi sự hiểu biết tinh thông trong quản lý và điều hành. Kết hợp cùng kinh nghiệm triển khai và ứng dụng từ những best practice từ các doanh nghiệp đầu ngành. Với công nghệ hiện đại, giao diện thân thiện, kích hoạt và dùng ngay với chi phí vô cùng hợp lý. Được nghiên cứu và thiết kế và tham vấn chuyên sâu, ứng dụng các khoa học, nghệ thuật hiện đại.
Giải pháp quản lý doanh nghiệp 4.0 của 1BOSS gồm có:
