---

Xem thêm bài viết liên quan:

• 7 sai lần phổ biến khi sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng
• 10 mẹo giúp xử lý từ chối của khách hàng trước khi chốt đơn
• Case-study: 7 cách lấy data khách hàng đơn giản, chính xác

---

 

1. Những câu nói tư vấn khách hàng khi khách mới bước vào cửa hàng

 

a. Mẫu câu chào hỏi và tình huống áp dụng

 

• “Xin chào quý khách!”

 

Những câu nói tư vấn khách hàng đầu tiên khi khách bước vào cửa hiệu của bạn, một cái cúi đầu nhẹ, một nụ cười tươi cùng thái độ niềm nở, kèm theo đó là câu nói xin chào sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái.

• “Anh/ chị đang muốn tìm mặt hàng nào ạ?”

 

Ngay khi khách hàng bước vào quán, vì chưa quen được cách bày trí của cửa hàng bạn, nên có thể họ sẽ lúng túng không biết mặt hàng mình cần tìm đặt ở vị trí nào? Bởi thế, hãy hỏi xem khách hàng cần gì để chủ động giúp đỡ họ.

• “Hàng mới nhà em đang về rất nhiều, trong đó có những mẫu này đang bán rất chạy, màu sắc, kiểu dáng rất hợp với dáng người và phong cách của anh/ chị, lại đang có chương trình ưu đãi giảm giá, mời anh chị thử xem ạ?”.

 

Khách hàng không hài lòng là nguồn tư liệu học tập tuyệt vời nhất cho bạn

 

b. Tác dụng

 

Mục đích khi sử dụng những câu nói tư vấn khách hàng này là giới thiệu cho khách hàng mặt hàng mới và mặt hàng đang có ưu đãi, đánh vào tâm lý tò mò và tâm lý nhạy cảm về giá của khách hàng. Nếu khách hàng nói “để mình tự xem”, khi ấy, bạn hãy lùi về phía sau tạo không gian cho khách và ngầm quan sát một cách khéo léo.

 

2. Khách hàng đang chọn lựa sản phẩm thì nên tư vấn như thế nào?

 

2.1. Khi khách hàng không muốn thử đồ

 

a. Mẫu câu hỏi thăm

 

• “Chị thật có gu thời trang, mẫu này là hàng mới về bên em đang bán rất chạy. Dáng chị mà mặc lên chắc chắn sẽ rất đẹp. Chị qua phòng thử đồ thử xem lên người sẽ như thế nào nhé! Mời chị qua bên này ạ”.
• “Tuy cùng một bộ quần áo nhưng mỗi người mặc lên trông sẽ rất khác nhau, dù em có nói nó đẹp đến đâu mà chị không thử thì cũng không thể biết nó có hợp với chị hay không”.
• “Chị thật có gu thời trang, mẫu này đang được giới nhân viên văn phòng rất chuộng, dáng chị lại chuẩn, mặc lên sẽ đẹp lắm ạ. Chị qua thử xem ạ”.
• “Em nghĩ tốt nhất chị nên thử xem ạ. Kích cỡ quần áo nhiều khi cũng không giống nhau. Chị thử nếu mặc không vừa thì không mua cũng không thấy tiếc ạ”.

 

b. Tình huống áp dụng cụ thể

 

Đây là những mẫu câu bạn nên dùng trong trường hợp khách hàng ngần ngừ không muốn thử đồ. Nhân viên bán hàng nên khuyến khích khách hàng thử đồ, bởi tỷ lệ khách hàng mua đồ mà không thử trước là rất thấp. Hầu hết khách hàng chỉ quyết định mua sau khi đã thử, họ thấy đẹp và hợp với mình. Thậm chí là họ chỉ đi cùng với bạn mình mà không có ý định mua từ trước, nhưng khi thử một bộ đồ quá đẹp và quá hợp với họ, họ cũng có thể quyết định mua ngay.

Khi gợi ý khách hàng thử đồ, bạn phải thể hiện được sự tự tin của mình qua lời nói hoặc ngôn ngữ cơ thể, truyền đạt cho khách hàng thông điệp rằng: “thử đồ sẽ giúp khách hàng đưa ra được quyết định đúng đắn hơn”. Tuy nhiên, bạn nên lưu ý rằng, đừng mời khách hàng quá 3 lần sẽ khiến khách hàng cảm thấy phiền.

 

2.2. Xử lý tình huống khi người đi cùng khách hàng không thích sản phẩm

 

• “Bạn của anh/ chị thật là tinh ý và chu đáo. Anh/ chị là bạn của nhau chắc sẽ hiểu rất rõ phong cách riêng của mỗi người. Hay anh/ chị có thể lựa xem giúp xem có mẫu nào hợp với anh/chị ấy không ạ?”
• “Chị thật có gu thẩm mỹ, mẫu này bạn chị mặc lên sẽ rất tôn dáng, tôn da. Mẫu này cũng đang rất hot nữa. Em xin lỗi hồi nãy quên không giới thiệu mẫu này đến anh/ chị. Hay anh/ chị thử mẫu bạn mình vừa gợi ý xem ạ”.

 

Luôn quan tâm đến người đi cùng khách hàng

 

Đây là những câu nói tư vấn khách hàng dùng cho tình huống người đi cùng với khách hàng có ý không hài lòng sau khi thấy khách hàng thử sản phẩm. Người đi cùng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của khách. Kể cả là trước đó khách hàng có thích món đồ đó thế nào đi chăng nữa, chỉ cần người đi cùng thấy không đẹp, không ổn, họ cũng có thể từ chối mua hàng ngay. Vì vậy, bạn hãy dành sự quan tâm đặc biệt cho những người đi cùng khách hàng.

 

2.3. Khách hàng đang phân vân có nên mua hay không? Nhiệm vụ nhân viên lúc này ra sao?

 

• “Nếu chị muốn đi tham khảo thêm cũng không sao đâu ạ. Cá nhân em thì thấy bộ đồ này rất hợp với chị, chị mặc lên đẹp, tôn dáng, tôn da lắm ạ. Mẫu này cửa hàng lại chỉ còn duy nhất một bộ. Hay em cứ cất riêng cho chị, nếu chị đi cửa hàng khác mà không tìm được bộ nào ưng thì chị quay lại đây mua chị nhé!”

 

Có rất nhiều cửa hàng gặp phải tình huống khách đã thử đồ và có vẻ ưng, nhưng lại ngần ngừ chưa quyết định mua và có ý định đi xem thêm ở cửa hàng khác. Trong trường hợp này, hãy nói với khách mẫu câu trên, cảm giác như bạn không còn là nhân viên bán hàng nữa mà đang đứng cùng chiến tuyến với khách. Việc nói rằng cửa hàng chỉ còn một bộ sẽ tạo được sự khan hiếm cho sản phẩm, khiến khách nghĩ rằng “nếu mình không mua, người khác mua mất thì sẽ tiếc lắm”. Thêm vào đó, bạn nói rằng “em sẽ giữ đồ cho anh/ chị” sẽ ra tăng áp lực cho khách hàng, kích thích khách hàng quay lại cửa hàng mua sản phẩm.

 

2.4. Khách hàng nói rằng: “Màu này chắc tôi mặc không hợp”

 

• “Kiểu này kết hợp với màu này sẽ tôn lên được nét độc đáo và tạo điểm nhấn cho trang phục. Nếu là màu khác thì sẽ không còn đẹp nữa đâu ạ. Em thấy màu da chị rất hợp để mặc kiểu này”.
• “Chị có nhiều trang phục màu này không ạ? Chắc là tại chị chưa mặc nhiều nên thấy không quen thôi chị ạ. Cá nhân em thấy bộ này rất hợp với chị, chị cứ thử lên xem sao chị ạ”!

 

Nếu gặp phải tình huống này, hãy tư vấn theo lối tư duy đúng đắn, có như thế, bạn sẽ được khách hàng coi trọng và tin tưởng.

 

2.5. Khi khách hàng nói rằng: “Cửa hàng này ít mẫu quá, không có gì để mua”

 

• “Dạ đúng là mẫu mã của cửa hàng em không nhiều. Vì quản lý bên em theo quan điểm “chất lượng hơn số lượng” nên mỗi kiểu dáng đều độc đáo và không chỗ nào có. Bình thường anh/ chị hay mặc theo phong cách nào ạ?”
• “Dạ thực ra khách hàng mới đến đây lần đầu thường có cảm giác như vậy. Nhưng với khách quen của cửa hàng lại rất ưng ý vì kiểu dáng độc đáo và chất lượng rất tốt. Để em tìm thử một số mẫu anh chị thử xem nhé ạ!”

 

 Khách hàng của chúng tôi là người, không phải cái ví

 

Khi khách hàng tìm ra điểm yếu của cửa hàng bạn, hãy tận dụng điểm yếu đó để nói về ưu điểm của cửa hàng so với những cửa hàng khác. Cách xử lý thông minh nhất trong tình huống này, là tỏ ra cho khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng, sử dụng lời nói dễ nghe để thuyết phục khách hàng.

 

2.6. Khi khách hàng nghi ngờ về chất lượng của những mặt hàng đang giảm giá

 

• “Dạ thắc mắc của anh/ chị rất có lý ạ. Nhưng thực tế thì đây đều là những mẫu cửa hàng đã hết size nên mới giảm giá, còn về chất lượng thì không khác gì các mẫu khác. Anh/ chị có thể yên tâm ạ”.
• “Anh/ chị yên tâm ạ. Kể cả là hàng giảm giá hay nguyên giá cửa hàng em đều là cùng từ một nhà sản xuất, chất lượng hoàn toàn giống nhau. Chương trình giảm giá như một món quà nhỏ thay lời cảm ơn của cửa hàng dành tặng cho khách hàng thôi ạ!”

 

Khách hàng luôn có suy nghĩ “của tặng là của ôi”. Một sản phẩm bán với giá rẻ hơn tất yếu phải có lý do. Trong tình huống này, bạn hãy cư xử tự nhiên và chân thành với khách hàng của mình, hãy khẳng định với khách hàng rằng: “chất lượng của sản phẩm không hề thay đổi” và nhấn mạnh đến ưu điểm về giá cả để thuyết phục khách hàng mua hàng.

 

2.7. Những câu nói tư vấn khách hàng khi cửa hàng quá đông khách và bạn không hỗ trợ kịp cho khách hàng

 

• “Thật vô cùng xin lỗi anh/ chị, hôm nay cửa hàng đông khách quá mà nhân viên lại không đủ, có gì mong anh chị thông cảm ạ. Gian này là những mặt hàng mới nhất bên em, anh/ chị cứ qua xem thử trước, nếu thích mẫu nào thì anh/ chị cứ gọi em, để em lấy cho anh/ chị xem nhé!”
• “Em xin lỗi vì đã để đợi anh/ chị phải đợi lâu ạ! Anh/ chị muốn thử mẫu này phải không ạ, để em lấy cho anh/ chị xem luôn ạ!”

 

Có rất nhiều khách hàng có thể bỏ đi khi thấy khách trong quán quá đông. Đừng bỏ mặc khách hàng những lúc như vậy. Hãy chào hỏi họ một cách lịch sự và cảm phiền họ đợi một chút. Sau khi đã hỗ trợ xong cho khách hàng đến trước, bạn nên quay lại luôn với khách hàng để họ bớt cảm thấy họ đang bị bỏ rơi.

 

2.8. Khi phàn nàn về chất lượng của sản phẩm

 

• “Dạ cửa hàng em vô cùng xin lỗi anh/ chị về vấn đề này ạ. Chắc chắn là đã có sai sót gì đó trong quy trình vận chuyển thôi ạ. Em sẽ báo lại với quản lý ngay về trường hợp của anh/ chị ạ. Lần sau khi anh/ chị mua hàng, cửa hàng sẽ giảm giá, chiết khấu hoặc cửa hàng sẽ tặng anh chị một món quà nhỏ thay cho lời xin lỗi ạ.

 

Những câu nói tư vấn khách hàng khi phàn nàn về chất lượng của sản phẩm không phải là điều hiếm gặp trong các cửa hàng. Nếu khi đó, thật sự là sản phẩm của cửa hàng bạn có vấn đề, một lời xin lỗi chân thành chính là cách giải quyết tốt nhất. Đồng thời, khi ấy bạn cũng nên đưa ra một giải pháp cho khách hàng, xua tan đi cơn giận trong lòng khách bằng cách đưa ra một chương trình ưu đãi mà khách sẽ được hưởng.

 

2.9. Khi khách hàng ra về 

 

• “Cảm ơn quý khách. Xin chào và hẹn gặp lại anh/ chị ạ”.

 

Hãy làm thật tốt những gì bạn có thể, khách hàng sẽ quay lại cùng với bạn của họ

 

Khi khách hàng ra về, đừng quên cảm ơn và chào tạm biệt họ. Bạn đừng coi thường ý nghĩa của lời cảm ơn và lời chào này. Bởi nếu bạn không làm điều đó, khách hàng sẽ nảy sinh suy nghĩ bạn chỉ quan tâm đến khách lúc khách mua hàng, còn khi khách mua xong rồi, bạn có lợi nhuận rồi, bạn lại bỏ bê khách. Chính vì vậy, hãy tỏ ra thật chuyên nghiệp và lịch sự, cảm ơn và chào tạm biệt khách hàng.

 

Tạm kết

 

Nếu bạn là một ông chủ cửa hàng thì hãy mau chóng phổ cập 20 mẫu câu trên đến nhân viên bán hàng của mình để có thể làm tăng doanh số bán hàng cho cửa hàng thời trang của bạn. Còn nếu bạn chính là một nhân viên bán hàng, thì đương nhiên, hãy nắm nằm lòng ngay những điều trên, để luôn làm hài lòng khách hàng của bạn nhé!

 

Ban biên tập 1BOSS

 

1BOSS cung cấp gói các giải pháp toàn diện kết hợp bởi sự hiểu biết tinh thông trong quản lý và điều hành. Kết hợp cùng kinh nghiệm triển khai và ứng dụng từ những best practice từ các doanh nghiệp đầu ngành. Với công nghệ hiện đại, giao diện thân thiện, kích hoạt và dùng ngay với chi phí vô cùng hợp lý. Được nghiên cứu và thiết kế và tham vấn chuyên sâu, ứng dụng các khoa học, nghệ thuật hiện đại. 

Giải pháp quản lý doanh nghiệp 4.0 của 1BOSS gồm có:  

• 1BOSS SUPERAPPS Siêu ứng dụng quản lý doanh nghiệp​ 
  • Văn phòng điện tử 
  • ​Quản lý quan hệ khách hàng
  • Quản lý đơn hàng 
  • Quản lý kho 
  • Quản trị nhân sự 
• 1BOSS OFFICE+ Văn phòng điện tử
  • ​Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp
  • Văn phòng thông minh 
  • Tài nguyên chia sẻ
  • Quản lý công việc
  • Quản lý dự án
  • Siêu ứng dụng văn phòng điện tử
• 1BOSS CRM+ Quan hệ khách hàng
  • ​Marketing tự động
  • Quan hệ khách hàng
  • Chăm sóc khách hàng
  • Siêu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng
• 1BOSS OP+ Quản lý đơn hàng 
  • Quản lý đơn hàng bán
  • Quản lý đơn hàng mua
  • Siêu ứng dụng quản lý đơn hàng
• 1BOSS WH+ Quản lý kho 
  • Quản lý kho thông minh
  • Siêu ứng dụng quản lý kho