Trải nghiệm ngay

Nền tảng làm việc mọi lúc mọi nơi

1BOSS SUPERAPP OFFICE+

Văn phòng điện tử

1BOSS SUPERAPP CRM+

Quản lý quan hệ khách hàng

1BOSS SUPERAPP OP+

Quản lý đơn hàng

1BOSS SUPERAPP WM+

Quản lý kho

1BOSS SUPERAPP HRM+

Quản trị nhân sự (Coming soon)

Xem thêm các sản phẩm khác

1BOSS OFFICE+

Nền tảng hành chính, dự án, công việc

1BOSS NEWSFEED

Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp

1BOSS IoT

Văn phòng thông minh (Coming soon)

1BOSS BOOKING

Tài nguyên chia sẻ

1BOSS WORKS

Quản lý công việc

1BOSS PROJECT

Quản lý dự án

1BOSS SUPERAPP OFFICE+

Văn phòng điện tử

Xem thêm các sản phẩm khác

1BOSS CRM+

Nền tảng marketing và chăm sóc khách hàng

Marketing tự động

Quan hệ khách hàng

Chăm sóc khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng

Xem thêm các sản phẩm khác

1BOSS OP+

Nền tảng mua hàng và bán hàng

1BOSS ORDER

Quản lý đơn hàng bán

1BOSS PURCHASING

Quản lý đơn hàng mua

1BOSS SUPERAPP OP+

Quản lý đơn hàng

Xem thêm các sản phẩm khác

1BOSS WM+

Nền tảng quản trị kho thông minh

1BOSS SWH

Quản lý kho thông minh

1BOSS SUPERAPP WM+

Quản lý kho

Xem thêm các sản phẩm khác

ĐẶC THÙ NGÀNH

Ngành dịch vụ

Nền tảng quản trị toàn diện và đặc thù ngành dịch vụ

Ngành xây dựng - dự án

Nền tảng quản trị toàn diện và đặc thù ngành xây dựng - dự án

Ngành thương mại - phân phối

Nền tảng quản trị toàn diện và đặc thù ngành thương mại - phân phối

Ngành sản xuất - gia công

Nền tảng quản trị toàn diện và đặc thù ngành sản xuất - gia công

KHỐI - PHÒNG BAN

Quản lý bán hàng

Nền tảng quản trị toàn diện và đặc thù cho quản lý bán hàng

Văn phòng và kinh doanh

Nền tảng quản trị toàn diện và đặc thù cho công việc văn phòng và kinh doanh

1Boss guide

Hướng dẫn sử dụng

Cách làm việc hiệu quả với 1BOSS

Tính năng mới

Những tính năng hữu ích vừa được cập nhật

Thư viện quản trị

Tham khảo các tài liệu hữu ích

Blog

Quản trị doanh nghiệp

Kiến thức hữu ích về quản trị doanh nghiệp

Bán hàng - Dịch vụ

Kiến thức hữu ích về Bán hàng, dịch vụ & kho bãi

Nhân sự - Tiền lương

Kiến thức hữu ích về quản lý Nhân sự & Tiền lương

Kế toán - Tài chính

Kiến thức hữu ích về Kế toán & Tài chính

Kiến thức công nghệ

Các kiến thức mới nhất về công nghệ, ứng dụng & chuyển đổi số

Câu chuyện khách hàng

Case-study

Câu chuyện thành công của những khách hàng 1BOSS

Review của khách hàng

Tìm hiểu thêm về những đánh giá của khách hàng dành cho 1BOSS

Danh sách khách hàng

3,200+ doanh nghiệp đã tin tưởng và đồng hành cùng 1BOSS

Tin 1boss

Tin ưu đãi

Chương trình ưu đãi hấp dẫn dành cho bạn

Tin báo chí

Báo chí nói gì về chúng tôi

Hoạt động 1BOSS

Đội ngũ và hoạt động của chúng tôi

Đối tác

Mô tả vị trí công việc nhân viên chăm sóc khách hàng chi tiết nhất

04/05/2022
Quản lý Tiếp thị & Quan hệ khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng hiện đang là công việc phổ biến được khá nhiều bạn trẻ quan tâm và không ngừng phát triển chuyên môn cá nhân. Cùng 1BOSS tìm hiểu chi tiết công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng trong bài viết này nhé!

1. Khái niệm nhân viên chăm sóc khách hàng
2. Những nhiệm vụ chính của nhân viên chăm sóc khách hàng
3. Mô tả chi tiết công việc nhân viên chăm sóc khách hàng
4. Những kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng
5. Nguyên tắc trong quy trình chăm sóc khách hàng cần nhớ

Xem thêm một số bài viết liên quan:

1. Khái niệm nhân viên chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc phổ biến được rất nhiều bạn trẻ nhất là các bạn sinh viên lựa chọn. Công việc này không yêu cầu quá nhiều về trình độ và bằng cấp, phù hợp với hầu hết các ứng viên khác nhau.

Đối với sinh viên có thể lựa chọn vị trí nhân viên CSKH tại các cửa hàng, siêu thị để tích lũy thêm kinh nghiệm. Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng khá đơn giản, bao gồm các nhiệm vụ chính như:

Tiếp nhận và xử lý thông tin
Giải đáp các thông tin về sự cố và khiếu nại
Thu thập thông tin khách hàng trực tiếp
Xử lý yêu cầu đổi trả
Xây dựng thông tin khách hàng,…

Chăm sóc khách hàng là công việc nhiều bạn trẻ lựa chọn

Ngoài ra nhân viên CSKH thường phải thực hiện các nhiệm vụ như tương tác với khách hàng thông qua việc gọi điện trực tiếp, gọi điện thoại/email cũng như các phương tiện truyền thông xã hội. Các tương tác này ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp theo hướng tích cực hoặc tiêu cực. Nhiều người cho rằng công việc chăm sóc khách hàng chỉ là ngồi văn phòng và nhận điện thoại từ khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế nhân viên CSKH cần thực hiện đa dạng và linh hoạt các công việc cũng như yêu cầu kỹ năng tốt.

2. Những nhiệm vụ chính của nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời nhanh các thắc mắc của khách hàng

Một trong những kỹ năng thiết yếu mà nhà tuyển dụng yêu cầu trong mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng chính là có thể trả lời nhanh các thắc mắc của khách hàng. Nhân viên bán hàng cần có khả năng ứng biến, tiếp thu và xử lý các câu hỏi và thông tin từ khách hàng một cách nhanh nhạy. Nhân viên vừa phải đưa ra câu trả lời nhanh chóng vừa phải đảm bảo câu trả lời có căn cứ, thông tin hữu ích và chính xác.

Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Trên thực tế một nhân viên bán hàng thường phải xử lý rất nhiều công việc cũng như tình huống bất ngờ trong quá trình tương tác và tiếp cận khách hàng. Nhân viên cần có khả năng ứng biến và xử lý tình huống linh hoạt nhằm điều hướng và làm hài lòng khách hàng. Nhân viên bán hàng cần nắm bắt được tâm lý khách hàng nhằm đưa ra các tư vấn và thông tin khiến khách hàng quan tâm.

Yêu cầu năng lực chuyên môn đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

Thông thường nhân viên chăm sóc khách hàng không yêu cầu quá nhiều về trình độ và năng lực chuyên môn. Hầu hết các doanh nghiệp đều yêu cầu các ứng viên có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc kinh nghiệm từ 0-3 năm trong lĩnh vực CSKH hoặc các công việc liên quan.

Ngoài ra các ứng viên còn cần có kiến thức, kỹ năng trong việc chăm sóc và xử lý các thắc mắc từ khách hàng. Có thể nói công việc chăm sóc khách hàng không yêu cầu quá cao về ngoại hình, chiều cao hay trình độ. Quan trọng nhất vẫn là nhanh nhẹn, ứng biến khéo léo cũng như xử lý tình huống nhanh nhẹn nhằm đảm bảo năng suất.

3. Mô tả chi tiết công việc nhân viên chăm sóc khách hàng

Một JD tuyển dụng thu hút cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm các công việc sau đây:

Những công việc cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Mở và duy trì tài khoản khách hàng bằng cách thu nhập và ghi lại thông tin tài khoản

2. Xử lý các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ, giải pháp thông qua việc làm rõ khiếu nại của khách hàng

3. Xác định nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

4. Tư vấn các giải pháp tốt nhất để xử lý vấn đề đến khách hàng của mình

5. Tiến hành điều chỉnh hoặc sửa đổi và theo dõi nhằm đảm bảo giải quyết vấn đề của khách hàng

6. Trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng

7. Liên hệ giữa khách hàng với các bộ phận khách nhau

8. Xử lý các cuộc gọi từ khách hàng

9. Trả lời các câu hỏi liên quan đến dịch vụ, sản phẩm; Gợi ý các thông tin về sản phẩm đến khách hàng tiềm năng

10. Hỗ trợ đặt hàng, hủy đơn hàng, hoàn tiền hoặc đổi hàng cho khách hàng

11. Tư vấn các chương trình khuyến mãi, giảm giá giành cho khách hàng

12. Thu thập và phân tích nhu cầu của khách hàng nhằm đề xuất chiến lược phát triển với nhà quản lý

13. Làm việc dựa trên quy trình, hướng dẫn cũng như chính sách và văn hóa công ty

14. Tham gia đóng góp ý kiến cũng như nỗ lực hoàn thành các công việc nhóm

15. Thu hút khách hàng tiềm năng, cải thiện doanh số

4. Những kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Để trở thành chuyên viên CSKH cao cấp các ứng viên cần hoàn thành đầy đủ các nhiệm vụ trong bản mô tả công việc mà nhà tuyển dụng cung cấp. Ngoài ra nhân viên CSKH còn cần trau dồi và rèn luyện thêm cho mình các kỹ năng như:

Làm thế nào để trở thành nhân viên CSKH chuyên nghiệp

Tính kiên nhẫn

Kiên nhẫn, nhẫn nại chính là kỹ năng và đức tính mà nhân viên CSKH cần phải có. Thông thường nhân viên CSKH phải làm việc và tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Mỗi khách hàng lại có tính cách, yêu cầu khác nhau và chắc chắn sẽ có những vị khách khó tính thậm chí là “hách dịch”. Chính vì vậy nhân viên cần giữ cái đầu lạnh trong mọi trường hợp, kiên nhẫn nhằm làm hài lòng khách hàng và mang đến lợi ích tối ưu nhất cho doanh nghiệp.

Sự chu đáo và tận tình

Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu chính là khẩu hiệu được các chuyên viên CSKH chuyên nghiệp ghi nhớ. Việc lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu, mong muốn và nguyện vọng của khách hàng chính là cách để bạn chăm sóc tốt nhất cho khách hàng của mình. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy được bạn thực sự quan tâm đến vấn đề của họ, bạn có thể đưa ra lời khuyên và giải pháp tối ưu dành cho họ. Đây chính là cách để bạn xây dựng niềm tin, lấy được thiện cảm tốt từ khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp tốt

Giao tiếp là kỹ năng sống còn đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng. Kỹ năng này sẽ giúp bạn thu thập được nhiều thông tin từ khách hàng cũng như tăng hiệu quả xử lý công việc. Hầu hết thời gian xử lý công việc hàng ngày của nhân viên CSKH đều là gọi điện thoại. Không khéo léo trong giao tiếp có thể khiến khách hàng nổi giận, ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu.

Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ

Nhân viên CSKH cần có kiến thức cơ bản về sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Khi khách hàng liên hệ, nhân viên cần nêu bật được những ưu điểm, lợi ích, điểm khác biệt của sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Điều này sẽ giúp tăng hiệu quả tiếp cận và thu hút khách hàng mục tiêu, cải thiện doanh thu doanh nghiệp.

Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng

Nắm bắt tâm lý khách hàng là một nghệ thuật mà không phải nhân viên CSKH nào cũng làm được. Thông qua cuộc trò chuyện với khách hàng cũng như lắng nghe những yêu cầu và mong muốn của họ, nhân viên cần nắm bắt được sản phẩm và giải pháp nào cần thiết và phù hợp với khách hàng của mình. Qua đó đưa ra các tư vấn cũng như lời khuyên hữu ích đến khách hàng.

Trên đây là bản mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng mới nhất năm 2021 dành cho các ứng viên và nhà tuyển dụng. Để trở thành một chuyên viên CSKH chuyên nghiệp các ứng viên cần không ngừng trau dồi thêm các kỹ năng, phát triển nghiệp vụ.

5. Nguyên tắc trong quy trình chăm sóc khách hàng cần nhớ

Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ dần được “san bằng” thì 90% các vị lãnh đạo trên thế giới cho rằng hiện nay doanh nghiệp mình cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng.

Khách hàng có quay lại sử dụng sản phẩm không, có trở thành khách hàng trung thành, người ủng hộ thương hiệu không, phụ thuộc không nhỏ vào quy trình chăm sóc khách hàng. Là nhà quản lý hay nhân sự đang phụ trác việc chăm sóc khách hàng, mời bạn tham khảo thêm những nguyên tắc cần nhớ khi chăm sóc khách hàng ở các giai đoạn trước bán hàng, trong và sau mỗi lần tương tác.

Ban biên tập 1BOSS

Nguồn tài liệu tham khảo:

https://fastwork.vn/ban-mo-ta-cong-viec-nhan-vien-cham-soc-khach-hang-2021/
Một số nguồn tổng hợp khác

Bài viết khác

Tổng đài ảo tích hợp trực tiếp trong CRM hiệu quả vượt trội như thế nào?

12/08/2022

Song song với sự phát triển của công nghệ hiện đại trên internet chính là những ứng dụng của nó vào phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Tổng đài ảo tích hợp CRM là một trong những ứng dụng tiên tiến góp phần đẩy mạnh doanh thu của mỗi doanh nghiệp.

Phương pháp tổng đài ảo này không chỉ giúp doanh nghiệp có được một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản nhất, mà còn tiết kiệm được rất nhiều khoản chi phí khổng lồ dành cho hình thức tổng đài truyền thống.

Quy trình bán hàng B2B trên phần mềm với phương pháp Trustsale

06/07/2022

Quy trình bán hàng B2B trên phần mềm với phương pháp Trustsale không chỉ giúp doanh nghiệp tăng thu nhập mà còn xây dựng được niềm tin với khách hàng. Vậy nên thực hiện quy trình B2B như thế nào cho hiệu quả? Hãy cùng 1BOSS tìm hiểu bài viết sau đây nhé!

OMOTENASHI: Tinh thần tiếp đón khách hàng của người Nhật

05/07/2022

Người Nhật Bản rất chú trọng trong việc đối đãi, đón tiếp khách hàng của mình và ưu tiên đặt điều này lên hàng đầu. Nghệ thuật Omotenashi chăm sóc khách hàng của người Nhật là một trong những bài học đáng giá mà mỗi doanh nghiệp, người kinh doanh cần học hỏi.

Vì sao các doanh nghiệp cần CRM để quản lý khách hàng?

03/07/2022

Cụm từ CRM từ lâu đã không còn quá xa lạ với các doanh nghiệp. Việc phát triển chiến lược và gia tăng doanh số bán hàng đến mức tối đa là mục tiêu mà nhiều doanh nghiệp đặt ra. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần đảm bảo đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng. Chính vì thế phần mềm quản lý khách hàng CRM được coi là sự lựa chọn ưu tiên của các doanh nghiệp. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu lí do vì sao quy trình quản lý khách hàng lại cần ứng dụng CRM nhé!

Gợi ý 6+ hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

03/07/2022

Phụ thuộc vào thế mạnh của sản phẩm, đặc thù của doanh nghiệp mà các hình thức chăm sóc khách hàng có thể sẽ khác nhau. Việc lựa chọn được hình thức chăm sóc phù hợp với khách hàng của doanh nghiệp là ưu tiên hàng đầu cho bộ phận dịch vụ khách hàng. Bài viết sau đây, 1BOSS sẽ gợi ý 7 hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả nhé!

One system - One team - One dream

Trải nghiệm ngay

Mô tả vị trí công việc nhân viên chăm sóc khách hàng chi tiết nhất

1. Khái niệm nhân viên chăm sóc khách hàng

2. Những nhiệm vụ chính của nhân viên chăm sóc khách hàng

3. Mô tả chi tiết công việc nhân viên chăm sóc khách hàng

4. Những kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng

5. Nguyên tắc trong quy trình chăm sóc khách hàng cần nhớ

© 2022 1BOSS.VN. All rights reserved