• 04/05/2022
  • Quản lý Tiếp thị & Quan hệ khách hàng
  • Nhân viên chăm sóc khách hàng hiện đang là công việc phổ biến được khá nhiều bạn trẻ quan tâm và không ngừng phát triển chuyên môn cá nhân. Cùng 1BOSS tìm hiểu chi tiết công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng trong bài viết này nhé!


    Xem thêm một số bài viết liên quan:


     

    1. Khái niệm nhân viên chăm sóc khách hàng

     

    Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc phổ biến được rất nhiều bạn trẻ nhất là các bạn sinh viên lựa chọn. Công việc này không yêu cầu quá nhiều về trình độ và bằng cấp, phù hợp với hầu hết các ứng viên khác nhau.

    Đối với sinh viên có thể lựa chọn vị trí nhân viên CSKH tại các cửa hàng, siêu thị để tích lũy thêm kinh nghiệm. Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng khá đơn giản, bao gồm các nhiệm vụ chính như:

     

    Nhân viên chăm sóc khách hàng thế nào là chuẩn tác phong

    Chăm sóc khách hàng là công việc nhiều bạn trẻ lựa chọn

     

    Ngoài ra nhân viên CSKH thường phải thực hiện các nhiệm vụ như tương tác với khách hàng thông qua việc gọi điện trực tiếp, gọi điện thoại/email cũng như các phương tiện truyền thông xã hội. Các tương tác này ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp theo hướng tích cực hoặc tiêu cực. Nhiều người cho rằng công việc chăm sóc khách hàng chỉ là ngồi văn phòng và nhận điện thoại từ khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế nhân viên CSKH cần thực hiện đa dạng và linh hoạt các công việc cũng như yêu cầu kỹ năng tốt.  

     

    2. Những nhiệm vụ chính của nhân viên chăm sóc khách hàng

     

    Nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời nhanh các thắc mắc của khách hàng

    Một trong những kỹ năng thiết yếu mà nhà tuyển dụng yêu cầu trong mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng chính là có thể trả lời nhanh các thắc mắc của khách hàng. Nhân viên bán hàng cần có khả năng ứng biến, tiếp thu và xử lý các câu hỏi và thông tin từ khách hàng một cách nhanh nhạy. Nhân viên vừa phải đưa ra câu trả lời nhanh chóng vừa phải đảm bảo câu trả lời có căn cứ, thông tin hữu ích và chính xác. 

     

    Nhân viên chăm sóc khách hàng thế nào là chuẩn tác phong

    Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

     

    Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

    Trên thực tế một nhân viên bán hàng thường phải xử lý rất nhiều công việc cũng như tình huống bất ngờ trong quá trình tương tác và tiếp cận khách hàng. Nhân viên cần có khả năng ứng biến và xử lý tình huống linh hoạt nhằm điều hướng và làm hài lòng khách hàng. Nhân viên bán hàng cần nắm bắt được tâm lý khách hàng nhằm đưa ra các tư vấn và thông tin khiến khách hàng quan tâm. 

    Yêu cầu năng lực chuyên môn đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

    Thông thường nhân viên chăm sóc khách hàng không yêu cầu quá nhiều về trình độ và năng lực chuyên môn. Hầu hết các doanh nghiệp đều yêu cầu các ứng viên có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc kinh nghiệm từ 0-3 năm trong lĩnh vực CSKH hoặc các công việc liên quan.

    Ngoài ra các ứng viên còn cần có kiến thức, kỹ năng trong việc chăm sóc và xử lý các thắc mắc từ khách hàng. Có thể nói công việc chăm sóc khách hàng không yêu cầu quá cao về ngoại hình, chiều cao hay trình độ. Quan trọng nhất vẫn là nhanh nhẹn, ứng biến khéo léo cũng như xử lý tình huống nhanh nhẹn nhằm đảm bảo năng suất.

     

    3. Mô tả chi tiết công việc nhân viên chăm sóc khách hàng

     

    Một JD tuyển dụng thu hút cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm các công việc sau đây: 

     

    Những công việc cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng

    1. Mở và duy trì tài khoản khách hàng bằng cách thu nhập và ghi lại thông tin tài khoản
    2. Xử lý các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ, giải pháp thông qua việc làm rõ khiếu nại của khách hàng
    3. Xác định nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
    4. Tư vấn các giải pháp tốt nhất để xử lý vấn đề đến khách hàng của mình
    5. Tiến hành điều chỉnh hoặc sửa đổi và theo dõi nhằm đảm bảo giải quyết vấn đề của khách hàng
    6. Trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng
    7. Liên hệ giữa khách hàng với các bộ phận khách nhau
    8. Xử lý các cuộc gọi từ khách hàng
    9. Trả lời các câu hỏi liên quan đến dịch vụ, sản phẩm; Gợi ý các thông tin về sản phẩm đến khách hàng tiềm năng
    10. Hỗ trợ đặt hàng, hủy đơn hàng, hoàn tiền hoặc đổi hàng cho khách hàng
    11. Tư vấn các chương trình khuyến mãi, giảm giá giành cho khách hàng
    12. Thu thập và phân tích nhu cầu của khách hàng nhằm đề xuất chiến lược phát triển với nhà quản lý
    13. Làm việc dựa trên quy trình, hướng dẫn cũng như chính sách và văn hóa công ty
    14. Tham gia đóng góp ý kiến cũng như nỗ lực hoàn thành các công việc nhóm
    15. Thu hút khách hàng tiềm năng, cải thiện doanh số

     

    4. Những kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng

     

    Để trở thành chuyên viên CSKH cao cấp các ứng viên cần hoàn thành đầy đủ các nhiệm vụ trong bản mô tả công việc mà nhà tuyển dụng cung cấp. Ngoài ra nhân viên CSKH còn cần trau dồi và rèn luyện thêm cho mình các kỹ năng như:

     

    Nhân viên chăm sóc khách hàng thế nào là chuẩn tác phong

    Làm thế nào để trở thành nhân viên CSKH chuyên nghiệp

     

    Tính kiên nhẫn

    Kiên nhẫn, nhẫn nại chính là kỹ năng và đức tính mà nhân viên CSKH cần phải có. Thông thường nhân viên CSKH phải làm việc và tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Mỗi khách hàng lại có tính cách, yêu cầu khác nhau và chắc chắn sẽ có những vị khách khó tính thậm chí là “hách dịch”. Chính vì vậy nhân viên cần giữ cái đầu lạnh trong mọi trường hợp, kiên nhẫn nhằm làm hài lòng khách hàng và mang đến lợi ích tối ưu nhất cho doanh nghiệp. 

    Sự chu đáo và tận tình

    Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu chính là khẩu hiệu được các chuyên viên CSKH chuyên nghiệp ghi nhớ. Việc lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu, mong muốn và nguyện vọng của khách hàng chính là cách để bạn chăm sóc tốt nhất cho khách hàng của mình. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy được bạn thực sự quan tâm đến vấn đề của họ, bạn có thể đưa ra lời khuyên và giải pháp tối ưu dành cho họ. Đây chính là cách để bạn xây dựng niềm tin, lấy được thiện cảm tốt từ khách hàng.

    Kỹ năng giao tiếp tốt

    Giao tiếp là kỹ năng sống còn đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng. Kỹ năng này sẽ giúp bạn thu thập được nhiều thông tin từ khách hàng cũng như tăng hiệu quả xử lý công việc. Hầu hết thời gian xử lý công việc hàng ngày của nhân viên CSKH đều là gọi điện thoại. Không khéo léo trong giao tiếp có thể khiến khách hàng nổi giận, ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu. 

    Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ

    Nhân viên CSKH cần có kiến thức cơ bản về sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Khi khách hàng liên hệ, nhân viên cần nêu bật được những ưu điểm, lợi ích, điểm khác biệt của sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Điều này sẽ giúp tăng hiệu quả tiếp cận và thu hút khách hàng mục tiêu, cải thiện doanh thu doanh nghiệp.

    Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng

    Nắm bắt tâm lý khách hàng là một nghệ thuật mà không phải nhân viên CSKH nào cũng làm được. Thông qua cuộc trò chuyện với khách hàng cũng như lắng nghe những yêu cầu và mong muốn của họ, nhân viên cần nắm bắt được sản phẩm và giải pháp nào cần thiết và phù hợp với khách hàng của mình. Qua đó đưa ra các tư vấn cũng như lời khuyên hữu ích đến khách hàng. 

    Trên đây là bản mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng mới nhất năm 2021 dành cho các ứng viên và nhà tuyển dụng. Để trở thành một chuyên viên CSKH chuyên nghiệp các ứng viên cần không ngừng trau dồi thêm các kỹ năng, phát triển nghiệp vụ. 

     

    5. Nguyên tắc trong quy trình chăm sóc khách hàng cần nhớ

     

    Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ dần được “san bằng” thì 90% các vị lãnh đạo trên thế giới cho rằng hiện nay doanh nghiệp mình cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng.

    Khách hàng có quay lại sử dụng sản phẩm không, có trở thành khách hàng trung thành, người ủng hộ thương hiệu không, phụ thuộc không nhỏ vào quy trình chăm sóc khách hàng. Là nhà quản lý hay nhân sự đang phụ trác việc chăm sóc khách hàng, mời bạn tham khảo thêm những nguyên tắc cần nhớ khi chăm sóc khách hàng ở các giai đoạn trước bán hàng, trong và sau mỗi lần tương tác.

     

    Ban biên tập 1BOSS

     

    Các phần mềm kế toán miễn phí dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

     

    1BOSS cung cấp gói các giải pháp toàn diện kết hợp bởi sự hiểu biết tinh thông trong quản lý và điều hành. Kết hợp cùng kinh nghiệm triển khai và ứng dụng từ những best practice từ các doanh nghiệp đầu ngành. Với công nghệ hiện đại, giao diện thân thiện, kích hoạt và dùng ngay với chi phí vô cùng hợp lý. Được nghiên cứu và thiết kế và tham vấn chuyên sâu, ứng dụng các khoa học, nghệ thuật hiện đại. 

    Giải pháp quản lý doanh nghiệp 4.0 của 1BOSS gồm có:  

     

    Các phần mềm kế toán miễn phí dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

    Bài viết khác
    Chi phí triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp SME là bao nhiêu? Giá phần mềm CRM
    Chi phí triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp SME là bao nhiêu? Giá phần mềm CRM
    • 05/09/2023

    Chi phí triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp SME tùy thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm quy mô của doanh nghiệp, tính năng cụ thể cần thiết và lựa chọn giữa các phiên bản đóng gói hay tùy chỉnh. Giá phần mềm CRM thường được tính dựa trên số lượng người dùng và loại hình sử dụng - đám mây hoặc cài đặt trên máy chủ riêng. Để xác định chi phí chính xác, doanh nghiệp cần thực hiện nghiên cứu kỹ lưỡng, yêu cầu báo giá từ các nhà cung cấp, và cân nhắc nguồn ngân sách để đảm bảo rằng họ chọn được giải pháp phù hợp nhất cho nhu cầu của mình.

    Nâng tầm doanh nghiệp bằng giải pháp tạo
    Nâng tầm doanh nghiệp bằng giải pháp tạo "tiếng vang" trên nền tảng truyền thông hot nhất hiện nay
    • 07/08/2023

    Trong môi trường kinh doanh ngày nay, ngoài sự chú trọng vào yếu tố chất về lượng sản phẩm dịch vụ, yếu tố con người vận hành, mà truyền thông mạng xã hội còn là yếu tố tiên quyết để tạo nên giá trị của thương hiệu, xây dựng sự phát triển toàn diện, và một phần giúp cho doanh nghiệp đứng vững trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường. Theo đó, các giải pháp truyền thông ngày càng đa dạng và tối ưu, mạng xã hội không chỉ là một trong những lựa chọn về truyền thông mà còn là "mảnh đất" mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phái đặt chân đến.

    Tối ưu hành trình khách hàng với phần mềm CRM
    Tối ưu hành trình khách hàng với phần mềm CRM
    • 14/07/2023

    Dưới sự chuyển dịch từ sản phẩm sang dịch vụ khách hàng, sự thành công của doanh nghiệp sẽ phụ thuộc vào khả năng hiểu và đáp ứng khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng hành trình khách hàng là một trong những điều tất yếu để doanh nghiệp đạt được thành công trên con đường chinh phục khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta hãy cùng tìm hành trình khách hàng là gì và tối ưu hành trình khách hàng với phần mềm CRM như thế nào.

     

    Tích hợp AI vào phần mềm CRM để chăm sóc khách hàng
    Tích hợp AI vào phần mềm CRM để chăm sóc khách hàng
    • 23/06/2023

    Trong thời đại công nghệ số hiện nay, việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự nhanh nhạy, thông minh và hiệu quả. Để đáp ứng nhu cầu này, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Sự kết hợp giữa AI và CRM không chỉ đem lại lợi ích lớn cho việc chăm sóc khách hàng mà còn mở ra những cơ hội mới để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả trong tương tác với khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá sự hợp tác này và tìm hiểu các lợi ích mà việc tích hợp AI vào phần mềm CRM mang lại trong việc chăm sóc khách hàng.

     

    Mất khách, lạc data và khắc phục với phần mềm 1BOSS CRM +
    Mất khách, lạc data và khắc phục với phần mềm 1BOSS CRM +
    • 01/06/2023
    Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc mất khách hàng và lạc data có thể gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh. Thấu hiểu được điều đó, phần mềm 1BOSS CRM + ra đời với tích hợp các tính năng quản lý dữ liệu khách hàng, 1BOSS CRM có thể giúp doanh nghiệp khắc phục tình trạng mất khách và lạc data một cách hiệu quả. Hãy cùng 1BOSS tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây.
     
    ĐĂNG KÝ NHẬN THÔNG TIN

    Để lại email của bạn chúng tôi sẽ gửi đến cho bạn các thông tin chuyên mục hấp dẫn

    Chọn chuyên mục
    Tăng trưởng vượt bậc - Xây dựng lợi thế cạnh tranh riêng cùng 1BOSS
    Đăng ký Trải nghiệm ngay

    Vui lòng điền các thông tin dưới đây. Chúng tôi sẽ liên hệ lại trong 24h làm việc

    • Điện thoại: 0345 948 949
      Hotline: 0345 913 913
    • Địa chỉ: Tòa nhà JVPE, CVPM Quang Trung, Phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh
    Chọn giải pháp / sản phẩm
    Giải pháp
    Sản phẩm
    Đăng ký trải nghiệm 1boss

    Vui lòng điền các thông tin dưới đây. Chúng tôi sẽ liên hệ lại trong 24h làm việc

    • Điện thoại: 0345 948 949
      Hotline: 0345 913 913
    • Địa chỉ: Tòa nhà JVPE, CVPM Quang Trung, Phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh
    Thiết lập thông tin trải nghiệm
    Chọn giải pháp / sản phẩm
    Giải pháp
    Sản phẩm
    .1boss.vn