Xem thêm một số bài viết liên quan:

• ​Cá nhân hóa là gì? Mục đích của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
• 2 Cách tính ROI chuẩn và hướng dẫn cải thiện chỉ số ROI hiệu quả​
• Định vị thương hiệu là gì? 9 chiến lược định vị thương hiệu phổ biến

1. Khái niệm nhân viên chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc phổ biến được rất nhiều bạn trẻ nhất là các bạn sinh viên lựa chọn. Công việc này không yêu cầu quá nhiều về trình độ và bằng cấp, phù hợp với hầu hết các ứng viên khác nhau.

Đối với sinh viên có thể lựa chọn vị trí nhân viên CSKH tại các cửa hàng, siêu thị để tích lũy thêm kinh nghiệm. Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng khá đơn giản, bao gồm các nhiệm vụ chính như:

• Tiếp nhận và xử lý thông tin
• Giải đáp các thông tin về sự cố và khiếu nại
• Thu thập thông tin khách hàng trực tiếp
• Xử lý yêu cầu đổi trả
• Xây dựng thông tin khách hàng,…

Chăm sóc khách hàng là công việc nhiều bạn trẻ lựa chọn

Ngoài ra nhân viên CSKH thường phải thực hiện các nhiệm vụ như tương tác với khách hàng thông qua việc gọi điện trực tiếp, gọi điện thoại/email cũng như các phương tiện truyền thông xã hội. Các tương tác này ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp theo hướng tích cực hoặc tiêu cực. Nhiều người cho rằng công việc chăm sóc khách hàng chỉ là ngồi văn phòng và nhận điện thoại từ khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế nhân viên CSKH cần thực hiện đa dạng và linh hoạt các công việc cũng như yêu cầu kỹ năng tốt.  

2. Những nhiệm vụ chính của nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời nhanh các thắc mắc của khách hàng

Một trong những kỹ năng thiết yếu mà nhà tuyển dụng yêu cầu trong mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng chính là có thể trả lời nhanh các thắc mắc của khách hàng. Nhân viên bán hàng cần có khả năng ứng biến, tiếp thu và xử lý các câu hỏi và thông tin từ khách hàng một cách nhanh nhạy. Nhân viên vừa phải đưa ra câu trả lời nhanh chóng vừa phải đảm bảo câu trả lời có căn cứ, thông tin hữu ích và chính xác. 

Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Trên thực tế một nhân viên bán hàng thường phải xử lý rất nhiều công việc cũng như tình huống bất ngờ trong quá trình tương tác và tiếp cận khách hàng. Nhân viên cần có khả năng ứng biến và xử lý tình huống linh hoạt nhằm điều hướng và làm hài lòng khách hàng. Nhân viên bán hàng cần nắm bắt được tâm lý khách hàng nhằm đưa ra các tư vấn và thông tin khiến khách hàng quan tâm. 

Yêu cầu năng lực chuyên môn đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

Thông thường nhân viên chăm sóc khách hàng không yêu cầu quá nhiều về trình độ và năng lực chuyên môn. Hầu hết các doanh nghiệp đều yêu cầu các ứng viên có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc kinh nghiệm từ 0-3 năm trong lĩnh vực CSKH hoặc các công việc liên quan.

Ngoài ra các ứng viên còn cần có kiến thức, kỹ năng trong việc chăm sóc và xử lý các thắc mắc từ khách hàng. Có thể nói công việc chăm sóc khách hàng không yêu cầu quá cao về ngoại hình, chiều cao hay trình độ. Quan trọng nhất vẫn là nhanh nhẹn, ứng biến khéo léo cũng như xử lý tình huống nhanh nhẹn nhằm đảm bảo năng suất.

3. Mô tả chi tiết công việc nhân viên chăm sóc khách hàng

Một JD tuyển dụng thu hút cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm các công việc sau đây: 

4. Những kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Để trở thành chuyên viên CSKH cao cấp các ứng viên cần hoàn thành đầy đủ các nhiệm vụ trong bản mô tả công việc mà nhà tuyển dụng cung cấp. Ngoài ra nhân viên CSKH còn cần trau dồi và rèn luyện thêm cho mình các kỹ năng như:

Làm thế nào để trở thành nhân viên CSKH chuyên nghiệp

Tính kiên nhẫn

Kiên nhẫn, nhẫn nại chính là kỹ năng và đức tính mà nhân viên CSKH cần phải có. Thông thường nhân viên CSKH phải làm việc và tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Mỗi khách hàng lại có tính cách, yêu cầu khác nhau và chắc chắn sẽ có những vị khách khó tính thậm chí là “hách dịch”. Chính vì vậy nhân viên cần giữ cái đầu lạnh trong mọi trường hợp, kiên nhẫn nhằm làm hài lòng khách hàng và mang đến lợi ích tối ưu nhất cho doanh nghiệp. 

Sự chu đáo và tận tình

Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu chính là khẩu hiệu được các chuyên viên CSKH chuyên nghiệp ghi nhớ. Việc lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu, mong muốn và nguyện vọng của khách hàng chính là cách để bạn chăm sóc tốt nhất cho khách hàng của mình. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy được bạn thực sự quan tâm đến vấn đề của họ, bạn có thể đưa ra lời khuyên và giải pháp tối ưu dành cho họ. Đây chính là cách để bạn xây dựng niềm tin, lấy được thiện cảm tốt từ khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp tốt

Giao tiếp là kỹ năng sống còn đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng. Kỹ năng này sẽ giúp bạn thu thập được nhiều thông tin từ khách hàng cũng như tăng hiệu quả xử lý công việc. Hầu hết thời gian xử lý công việc hàng ngày của nhân viên CSKH đều là gọi điện thoại. Không khéo léo trong giao tiếp có thể khiến khách hàng nổi giận, ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu. 

Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ

Nhân viên CSKH cần có kiến thức cơ bản về sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Khi khách hàng liên hệ, nhân viên cần nêu bật được những ưu điểm, lợi ích, điểm khác biệt của sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Điều này sẽ giúp tăng hiệu quả tiếp cận và thu hút khách hàng mục tiêu, cải thiện doanh thu doanh nghiệp.

Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng

Nắm bắt tâm lý khách hàng là một nghệ thuật mà không phải nhân viên CSKH nào cũng làm được. Thông qua cuộc trò chuyện với khách hàng cũng như lắng nghe những yêu cầu và mong muốn của họ, nhân viên cần nắm bắt được sản phẩm và giải pháp nào cần thiết và phù hợp với khách hàng của mình. Qua đó đưa ra các tư vấn cũng như lời khuyên hữu ích đến khách hàng. 

Trên đây là bản mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng mới nhất năm 2021 dành cho các ứng viên và nhà tuyển dụng. Để trở thành một chuyên viên CSKH chuyên nghiệp các ứng viên cần không ngừng trau dồi thêm các kỹ năng, phát triển nghiệp vụ. 

5. Nguyên tắc trong quy trình chăm sóc khách hàng cần nhớ

Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ dần được “san bằng” thì 90% các vị lãnh đạo trên thế giới cho rằng hiện nay doanh nghiệp mình cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng.

Khách hàng có quay lại sử dụng sản phẩm không, có trở thành khách hàng trung thành, người ủng hộ thương hiệu không, phụ thuộc không nhỏ vào quy trình chăm sóc khách hàng. Là nhà quản lý hay nhân sự đang phụ trác việc chăm sóc khách hàng, mời bạn tham khảo thêm những nguyên tắc cần nhớ khi chăm sóc khách hàng ở các giai đoạn trước bán hàng, trong và sau mỗi lần tương tác.

Ban biên tập 1BOSS

1BOSS cung cấp gói các giải pháp toàn diện kết hợp bởi sự hiểu biết tinh thông trong quản lý và điều hành. Kết hợp cùng kinh nghiệm triển khai và ứng dụng từ những best practice từ các doanh nghiệp đầu ngành. Với công nghệ hiện đại, giao diện thân thiện, kích hoạt và dùng ngay với chi phí vô cùng hợp lý. Được nghiên cứu và thiết kế và tham vấn chuyên sâu, ứng dụng các khoa học, nghệ thuật hiện đại. 

Giải pháp quản lý doanh nghiệp 4.0 của 1BOSS gồm có:  

• 1BOSS SUPERAPPS Siêu ứng dụng quản lý doanh nghiệp​ 
  • Văn phòng điện tử 
  • ​Quản lý quan hệ khách hàng
  • Quản lý đơn hàng 
  • Quản lý kho 
  • Quản trị nhân sự 
• 1BOSS OFFICE+ Văn phòng điện tử
  • ​Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp
  • Văn phòng thông minh 
  • Tài nguyên chia sẻ
  • Quản lý công việc
  • Quản lý dự án
  • Siêu ứng dụng văn phòng điện tử
• 1BOSS CRM+ Quan hệ khách hàng
  • ​Marketing tự động
  • Quan hệ khách hàng
  • Chăm sóc khách hàng
  • Siêu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng
• 1BOSS OP+ Quản lý đơn hàng 
  • Quản lý đơn hàng bán
  • Quản lý đơn hàng mua
  • Siêu ứng dụng quản lý đơn hàng
• 1BOSS WH+ Quản lý kho 
  • Quản lý kho thông minh
  • Siêu ứng dụng quản lý kho