Văn phòng điện tử
Nền tảng làm việc mọi lúc mọi nơi
Văn phòng điện tử
Quản lý quan hệ khách hàng
Quản lý đơn hàng
Quản lý kho
Quản trị nhân sự
Nền tảng hành chính, dự án, công việc
Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp
Văn phòng thông minh
Tài nguyên chia sẻ
Quản lý công việc
Quản lý dự án
Văn phòng điện tử
Nền tảng marketing và chăm sóc khách hàng
Marketing tự động
Quan hệ khách hàng
Chăm sóc khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng
Nền tảng mua hàng và bán hàng
Quản lý đơn hàng bán
Quản lý đơn hàng mua
Quản lý đơn hàng
Nền tảng quản trị kho toàn diện
Kiến thức hữu ích về quản trị doanh nghiệp
Kiến thức hữu ích về Bán hàng, dịch vụ & kho bãi
Kiến thức hữu ích về quản lý Nhân sự & Tiền lương
Kiến thức hữu ích về Kế toán & Tài chính
Các kiến thức mới nhất về công nghệ, ứng dụng & chuyển đổi số
Nhiệm vụ chính của hoạt động chăm sóc khách hàng là nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng. Cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc là cách tốt nhất để tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh và khuyến khích khách hàng quay lại. Cùng 1BOSS tìm hiểu 5 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng nhé!
Xem thêm một số bài viết liên quan:
Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh: Customer Experience – viết tắt: CX), là tổng hợp tất cả cảm xúc hay kết quả tương tác của khách hàng với một nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ qua việc tìm kiếm trên mạng, giao tiếp với người bán hàng và nhận sản phẩm, dịch vụ mua từ chính doanh nghiệp bạn.
Trải nghiệm khách hàng tốt hay kém không chỉ phục thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn dựa vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vậy nên, một trải nghiệm khách hàng xuất sắc là chìa khóa giúp doanh nghiệp của bạn thành công và khiến họ tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp.
Theo khảo sát của các nhà quản trị trải nghiệm khách hàng, có khoảng 72% doanh nghiệp cho rằng trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ. Như vậy, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là vô cùng quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào. Khách hàng càng hài lòng, doanh nghiệp càng nhận được nhiều đánh giá tích cực và giảm bớt tỉ lệ khiếu nại và trả hàng của khách hàng.
Việc cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời luôn có sức ảnh hưởng lớn đến sự phát triển bền vững và tạo dựng thương hiệu cho doanh nghiệp nhờ vào các lợi ích quan trọng dưới đây:
Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng lâu hơn, mang khách hàng quay trở lại mua sản phẩm nhiều lần hơn. Và điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng trở thành đối tượng giới thiệu đến với người thân, bạn bè, đồng nghiệp của khách hàng. Vì vậy khâu nghiên cứu khách hàng là cực kỳ cần thiết.
Ngược lại, phần lớn khách hàng nói rằng sẽ chuyển qua đối thủ cạnh tranh khác của doanh nghiệp ở cùng phân khúc sản phẩm nếu có trải nghiệm tồi tệ.
Theo thống kê của Salesforce, có hơn 50% người tiêu dùng có khả năng chuyển đổi thương hiệu nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ. Kết quả trên cho thấy việc mang lại trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn, tạo vị thế cao hơn so với các doanh nghiệp khác.
Khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ; khách hàng không chỉ so sánh về giá cả, chất lượng mà còn quan tâm đến những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa từ doanh nghiệp như các hoạt động chăm sóc hậu mãi, khuyến mãi hay tặng quà ưu đãi ngày đặc biệt, thái độ nhân viên,…
Nếu doanh nghiệp tập trung vào các trải nghiệm đó, bạn sẽ tạo được sự yêu thích thương hiệu trong lòng khách hàng và tăng mức độ nhận biết thương hiệu ở mức cao nhất.
Cảm xúc của khách hàng ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm, dịch vụ. Khi được phục vụ chu đáo, khách hàng vui vẻ và hạnh phúc. Từ đó, khách hàng có xu hướng sẵn sàng chi tiền mua sản phẩm, giúp doanh số bán hàng gia tăng.
Các khách hàng cũ lại tiếp tục giới thiệu người thân bạn bè ủng hộ, giúp doanh nghiệp tăng thêm cả danh tiếng cũng như doanh thu.
Khi thị trường ngày càng bão hòa, doanh nghiệp nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng là cơ hội tốt nhất để họ nổi bật hơn hơn trên thị trường cạnh tranh. Từ các yếu tố trên, họ biết được các trải nghiệm khách hàng mình đang xây dựng và củng cố giúp họ thu được nhiều lợi ích từ các kế hoạch đó.
Cách đây không lâu, cộng đồng mạng xôn xao về việc một nhà vận chuyển không hỗ trợ khách hàng khi khách hàng nhận được bưu kiện không phải sản phẩm họ đặt. Qua sự việc đó, nhà vận chuyển nhận nhiều ý kiến tiêu cực cùng với lời tuyên bố của một số bộ phận khách hàng và đối tác rằng sẽ không hợp tác cùng nhà vận chuyển đó nữa. Đó là một ví dụ về trải nghiệm khách hàng không tốt và sức mạnh lan truyền trong thời đại công nghệ.
Vậy những nguyên nhân nào làm ảnh hưởng không tốt đến uy tín doanh nghiệp? Hãy tham khảo 10 yếu tố sau để tránh gây ấn tượng xấu đến cho khách hàng.
Cung cấp dịch vụ khách hàng không tốt sẽ gây bất lợi cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Doanh nghiệp không chỉ loại bỏ các yếu tố tiêu cực để hạn chế trải nghiệm xấu của khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài và lòng trung thành với thương hiệu.
Mục tiêu của các công ty, doanh nghiệp hiện nay là nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng trong suốt quá trình hoạt động chăm sóc khách hàng.
Vậy thế nào là trải nghiệm khách hàng xuất sắc?
Đối với các doanh nghiệp đang vận hành các hoạt động một cách xuất sắc, có một ranh giới giữa việc tinh giản để tối đa hóa hiệu quả và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Và một trong những nội dung chính đó là trải nghiệm khách hàng.
Nói một cách đơn giản, Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là những trải nghiệm mà khách hàng đã trải qua và khiến họ quay trở lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng thời khách hàng sẽ chủ động nhắc đến những trải nghiệm của họ đến các khách hàng khác. Một trong những cách để khách hàng có được trải nghiệm xuất sắc là chúng ta cần phải có đầy đủ nguồn lực và quyền hạn để giúp thực hiện được các yêu cầu mà khách hàng mong muốn. Từ đó mang lại cho khách hàng một trải nghiệm xuất sắc.
Có nhiều cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng, sau đây là những phương pháp hiệu quả nhất để có được trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Mức độ trải nghiệm được điều chỉnh theo nhu cầu của cá nhân và phản ánh tình huống cụ thể của họ. Ví dụ, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đặt các tình huống trước khi nói chuyện với khách hàng để đưa ra các khuyến nghị. Khách hàng sẽ ngạc nhiên và hài lòng về cách nhân viên chăm sóc khách hàng đề xuất có thể tìm thấy các mặt hàng, thời gian giao hàng, chi phí đúng nhu cầu của khách hàng.
Khiến cho khách hàng tin rằng công ty đáng tin cậy và sẵn sàng ưu tiên lợi ích của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Ví dụ, công ty nên đặt nhu cầu của khách hàng lên trên lợi nhuận. Công ty nên khuyến khích phản hồi cởi mở thông qua mạng xã hội chứng tỏ chúng ta không có gì phải che giấu. Đối với một số công ty, nhu cầu của nhân viên, nhu cầu của cổ đông và nhu cầu của khách hàng gắn bó chặt chẽ với nhau.
Làm thế nào để các công ty dễ dàng khiến người tiêu dùng mua hàng của họ? Trang thương mại điện tử là một ví dụ điển hình. Các đề xuất trực quan cùng với việc đặt hàng bằng một cú nhấp chuột dẫn đến giao hàng nhanh chóng. Các trang thương mại điện tử hiện nay đã loại bỏ mọi trở ngại trong việc mua hàng một cách có hệ thống. Khách hàng đánh giá rất cao việc có thể liên hệ ngay với người thực hơn là một máy xử lý cuộc gọi cung cấp nhiều tùy chọn.
Dựa vào sự tín nhiệm của khách hàng thông qua uy tín của thương hiệu và các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ hình thành nên các kỳ vọng, mong muốn của khách hàng. Một ví dụ điển hình là khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng khi sản phẩm họ nhận được vượt ngoài những thứ họ mong đợi từ công ty, hay thời gian giao hàng đúng như yêu cầu cũng khiến khách hàng có được trải nghiệm mua hàng xuất sắc.
Nhân viên phải có khả năng có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng và phản ứng phù hợp. Một số khách hàng cần được thấu hiểu, đồng cảm về tình trạng khó khăn của họ. Đối với một số khách hàng khác, họ cần cảm nhận được giá trị của lời khuyên. Đồng cảm không phải là một lựa chọn trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng, mà nó là một yếu tố thiết yếu để giúp tăng trải nghiệm khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
Trải nghiệm khách hàng là ấn tượng của chúng ta để lại với khách hàng trong quá trình tìm hiểu và mua hàng, dẫn đến ấn tượng của khách hàng với cả thương hiệu và cuối cùng tạo ra lòng trung thành với thương hiệu. Dưới đây là các chỉ số hàng đầu mà chúng ta có thể sử dụng để đo lường trải nghiệm khách hàng của mình.
Tính toán mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những phương pháp chính để đánh giá trải nghiệm của khách hàng. Điều này sẽ giúp cho chúng ta biết khách hàng yêu thích, trung lập, hay không thích thương hiệu của công ty. Chúng ta có thể thực hiện điều này bằng cách khảo sát và phân chia các mức điểm từ hài lòng cho đến không hài lòng. Điều này giúp chúng ta có thể cải thiện trải nghiệm chăm sóc khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Một kỹ thuật khác để đo lường trải nghiệm khách hàng là sử dụng số liệu phân tích để xem xét hành trình của khách hàng. Tuy nhiên, trước khi có thể thu thập dữ liệu này, chúng ta cần hiểu đầy đủ về hành trình khách hàng của mình. Để làm được điều này, chúng ta cần tạo bản đồ hành trình của khách hàng, nội dung sẽ bao gồm các câu trả lời về động cơ, nhu cầu và sự khó khăn của khách hàng. Điều này sẽ giúp chúng ta đáp ứng các nhu cầu hiện chưa được đáp ứng và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Bên cạnh việc xem xét số liệu phân tích, cách tốt nhất để hiểu trải nghiệm khách hàng là đối thoại với khách hàng. Một trong những cách chúng ta có thể thực hiện là thông qua các cuộc khảo sát. Chúng ta có thể gửi khảo sát để đặt câu hỏi về trải nghiệm người dùng hoặc hỏi khách hàng về các yêu cầu thêm về sản phẩm hoặc tính năng.
Việc khách hàng rời đi là việc không thể tránh khỏi, vì vậy chúng ta cần phải tìm hiểu lý do khiến khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của chúng ta. Từ đó đưa ra các chiến lược cụ thể để giảm thiểu tỷ lệ các tình huống xảy ra càng nhiều càng tốt. Để xác định điều này, hãy xác định một khoảng thời gian và kiểm tra tổng số khách hàng chúng ta đã có được và số lượng khách hàng đã rời bỏ trong khoảng thời gian đó. Từ đó giúp chúng ta xác định được số lượng khách hàng đã rời bỏ. Từ đó tìm hiểu lý do qua đâu, liên lạc để hỏi khách hàng như thế nào blah blah…
Trải nghiệm khách hàng là một vấn đề rất quan trọng và mang một vai trò thiết yếu với doanh nghiệp. Có được trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng, từ đó giúp tăng tỉ lệ duy trì khách hàng và tạo ra được nhiều khách hàng mới giúp lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên.
Ban biên tập 1BOSS
Nguồn tài liệu tham khảo:
Trong thời đại số hóa như hiện nay, marketing trực tuyến đã trở thành một trong những kênh quan trọng để các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Tuy nhiên, để đạt được kết quả tốt trong marketing trực tuyến, các doanh nghiệp cần phải sử dụng các công cụ và phần mềm hỗ trợ để quản lý và tối ưu chiến lược marketing. Trong bài viết này, hãy cùng 1BOSS tìm hiểu về phần mềm quản lý marketing và cách nó có thể giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing của mình.
Sự phát triển của công nghệ và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc quản lý và triển khai chiến lược marketing trở nên phức tạp hơn bao giờ hết. Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm quản lý marketing để giúp họ nắm bắt thị trường và cạnh tranh một cách hiệu quả. Trong đó, phần mềm quản lý marketing đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, giúp quản lý chiến lược marketing, tối ưu hóa chi phí quảng cáo, tăng độ chính xác của dữ liệu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Trong kinh doanh, khách hàng là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp. Quản lý khách hàng hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra sự hài lòng và tăng tính trung thực của khách hàng, mà còn giúp tăng doanh số và lợi nhuận. Hãy cùng 1BOSS tìm hiểu giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả bằng phần mềm CRM
Trong thời đại kinh doanh hiện nay, việc quản lý marketing là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển. Với sự phát triển của công nghệ, các phần mềm quản lý marketing ngày càng được ứng dụng để hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các hoạt động marketing của mình một cách hiệu quả hơn.
Vui lòng điền các thông tin dưới đây. Chúng tôi sẽ liên hệ lại trong 24h làm việc
Vui lòng điền các thông tin dưới đây. Chúng tôi sẽ liên hệ lại trong 24h làm việc