• 28/04/2022
  • Quản lý Tiếp thị & Quan hệ khách hàng
  • Nhiệm vụ chính của hoạt động chăm sóc khách hàng là nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng. Cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc là cách tốt nhất để tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh và khuyến khích khách hàng quay lại. Cùng 1BOSS tìm hiểu 5 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng nhé!


    Xem thêm một số bài viết liên quan:


     

    Trải nghiệm khách hàng là gì?

     

    Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh: Customer Experience – viết tắt: CX), là tổng hợp tất cả cảm xúc hay kết quả tương tác của khách hàng với một nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ qua việc tìm kiếm trên mạng, giao tiếp với người bán hàng và nhận sản phẩm, dịch vụ mua từ chính doanh nghiệp bạn.

    Trải nghiệm khách hàng tốt hay kém không chỉ phục thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn dựa vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vậy nên, một trải nghiệm khách hàng xuất sắc là chìa khóa giúp doanh nghiệp của bạn thành công và khiến họ tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp.

     

    Trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong 1 nốt nhạc

     

    Lợi ích mà trải nghiệm khách hàng xuất sắc đem lại cho doanh nghiệp

     

    Theo khảo sát của các nhà quản trị trải nghiệm khách hàng, có khoảng 72% doanh nghiệp cho rằng trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ. Như vậy, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là vô cùng quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào. Khách hàng càng hài lòng, doanh nghiệp càng nhận được nhiều đánh giá tích cực và giảm bớt tỉ lệ khiếu nại và trả hàng của khách hàng.

    Việc cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời luôn có sức ảnh hưởng lớn đến sự phát triển bền vững và tạo dựng thương hiệu cho doanh nghiệp nhờ vào các lợi ích quan trọng dưới đây:

     

    Gia tăng lòng trung thành của khách hàng

     

    Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng lâu hơn, mang khách hàng quay trở lại mua sản phẩm nhiều lần hơn. Và điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng trở thành đối tượng giới thiệu đến với người thân, bạn bè, đồng nghiệp của khách hàng. Vì vậy khâu nghiên cứu khách hàng là cực kỳ cần thiết.

    Ngược lại, phần lớn khách hàng nói rằng sẽ chuyển qua đối thủ cạnh tranh khác của doanh nghiệp ở cùng phân khúc sản phẩm nếu có trải nghiệm tồi tệ.

     

    Củng cố lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu

     

    Theo thống kê của Salesforce, có hơn 50% người tiêu dùng có khả năng chuyển đổi thương hiệu nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ. Kết quả trên cho thấy việc mang lại trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn, tạo vị thế cao hơn so với các doanh nghiệp khác.

    Khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ; khách hàng không chỉ so sánh về giá cả, chất lượng mà còn quan tâm đến những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa từ doanh nghiệp như các hoạt động chăm sóc hậu mãi, khuyến mãi hay tặng quà ưu đãi ngày đặc biệt, thái độ nhân viên,…

    Nếu doanh nghiệp tập trung vào các trải nghiệm đó, bạn sẽ tạo được sự yêu thích thương hiệu trong lòng khách hàng và tăng mức độ nhận biết thương hiệu ở mức cao nhất.

     

    Trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong 1 nốt nhạc

     

    Trải nghiệm khách hàng làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp

     

    Cảm xúc của khách hàng ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm, dịch vụ. Khi được phục vụ chu đáo, khách hàng vui vẻ và hạnh phúc. Từ đó, khách hàng có xu hướng sẵn sàng chi tiền mua sản phẩm, giúp doanh số bán hàng gia tăng.

    Các khách hàng cũ lại tiếp tục giới thiệu người thân bạn bè ủng hộ, giúp doanh nghiệp tăng thêm cả danh tiếng cũng như doanh thu.

    Khi thị trường ngày càng bão hòa, doanh nghiệp nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng là cơ hội tốt nhất để họ nổi bật hơn hơn trên thị trường cạnh tranh. Từ các yếu tố trên, họ biết được các trải nghiệm khách hàng mình đang xây dựng và củng cố giúp họ thu được nhiều lợi ích từ các kế hoạch đó.

     

    10 nguyên do khiến trải nghiệm khách hàng không tốt

     

    Cách đây không lâu, cộng đồng mạng xôn xao về việc một nhà vận chuyển không hỗ trợ khách hàng khi khách hàng nhận được bưu kiện không phải sản phẩm họ đặt. Qua sự việc đó, nhà vận chuyển nhận nhiều ý kiến tiêu cực cùng với lời tuyên bố của một số bộ phận khách hàng và đối tác rằng sẽ không hợp tác cùng nhà vận chuyển đó nữa. Đó là một ví dụ về trải nghiệm khách hàng không tốt và sức mạnh lan truyền trong thời đại công nghệ.

    Vậy những nguyên nhân nào làm ảnh hưởng không tốt đến uy tín doanh nghiệp?  Hãy tham khảo 10 yếu tố sau để tránh gây ấn tượng xấu đến cho khách hàng.

     

    Trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong 1 nốt nhạc

     

    Cung cấp dịch vụ khách hàng không tốt sẽ gây bất lợi cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Doanh nghiệp không chỉ loại bỏ các yếu tố tiêu cực để hạn chế trải nghiệm xấu của khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài và lòng trung thành với thương hiệu.

     

    Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là gì?

     

    Mục tiêu của các công ty, doanh nghiệp hiện nay là nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng trong suốt quá trình hoạt động chăm sóc khách hàng.

    Vậy thế nào là trải nghiệm khách hàng xuất sắc?

    Đối với các doanh nghiệp đang vận hành các hoạt động một cách xuất sắc, có một ranh giới giữa việc tinh giản để tối đa hóa hiệu quả và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Và một trong những nội dung chính đó là trải nghiệm khách hàng.

    Nói một cách đơn giản, Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là những trải nghiệm mà khách hàng đã trải qua và khiến họ quay trở lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng thời khách hàng sẽ chủ động nhắc đến những trải nghiệm của họ đến các khách hàng khác. Một trong những cách để khách hàng có được trải nghiệm xuất sắc là chúng ta cần phải có đầy đủ nguồn lực và quyền hạn để giúp thực hiện được các yêu cầu mà khách hàng mong muốn. Từ đó mang lại cho khách hàng một trải nghiệm xuất sắc.

     

    Trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong 1 nốt nhạc

     

    5 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng xuất sắc

     

    Có nhiều cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng, sau đây là những phương pháp hiệu quả nhất để có được trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

     

    Mức độ trải nghiệm được điều chỉnh theo nhu cầu của cá nhân và phản ánh tình huống cụ thể của họ. Ví dụ, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đặt các tình huống trước khi nói chuyện với khách hàng để đưa ra các khuyến nghị. Khách hàng sẽ ngạc nhiên và hài lòng về cách nhân viên chăm sóc khách hàng đề xuất có thể tìm thấy các mặt hàng, thời gian giao hàng, chi phí đúng nhu cầu của khách hàng.

     

    Khiến cho khách hàng tin rằng công ty đáng tin cậy và sẵn sàng ưu tiên lợi ích của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Ví dụ, công ty nên đặt nhu cầu của khách hàng lên trên lợi nhuận. Công ty nên khuyến khích phản hồi cởi mở thông qua mạng xã hội chứng tỏ chúng ta không có gì phải che giấu. Đối với một số công ty, nhu cầu của nhân viên, nhu cầu của cổ đông và nhu cầu của khách hàng gắn bó chặt chẽ với nhau.

     

    Làm thế nào để các công ty dễ dàng khiến người tiêu dùng mua hàng của họ? Trang thương mại điện tử là một ví dụ điển hình. Các đề xuất trực quan cùng với việc đặt hàng bằng một cú nhấp chuột dẫn đến giao hàng nhanh chóng. Các trang thương mại điện tử hiện nay đã loại bỏ mọi trở ngại trong việc mua hàng một cách có hệ thống. Khách hàng đánh giá rất cao việc có thể liên hệ ngay với người thực hơn là một máy xử lý cuộc gọi cung cấp nhiều tùy chọn.

     

    Trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong 1 nốt nhạc

     

     

    Dựa vào sự tín nhiệm của khách hàng thông qua uy tín của thương hiệu và các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ hình thành nên các kỳ vọng, mong muốn của khách hàng. Một ví dụ điển hình là khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng khi sản phẩm họ nhận được vượt ngoài những thứ họ mong đợi từ công ty, hay thời gian giao hàng đúng như yêu cầu cũng khiến khách hàng có được trải nghiệm mua hàng xuất sắc.

     

    Nhân viên phải có khả năng có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng và phản ứng phù hợp. Một số khách hàng cần được thấu hiểu, đồng cảm về tình trạng khó khăn của họ. Đối với một số khách hàng khác, họ cần cảm nhận được giá trị của lời khuyên. Đồng cảm không phải là một lựa chọn trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng, mà nó là một yếu tố thiết yếu để giúp tăng trải nghiệm khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.

     

    Đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng

     

    Trải nghiệm khách hàng là ấn tượng của chúng ta để lại với khách hàng trong quá trình tìm hiểu và mua hàng, dẫn đến ấn tượng của khách hàng với cả thương hiệu và cuối cùng tạo ra lòng trung thành với thương hiệu. Dưới đây là các chỉ số hàng đầu mà chúng ta có thể sử dụng để đo lường trải nghiệm khách hàng của mình.

     

    Tính toán mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những phương pháp chính để đánh giá trải nghiệm của khách hàng. Điều này sẽ giúp cho chúng ta biết khách hàng yêu thích, trung lập, hay không thích thương hiệu của công ty. Chúng ta có thể thực hiện điều này bằng cách khảo sát và phân chia các mức điểm từ hài lòng cho đến không hài lòng. Điều này giúp chúng ta có thể cải thiện trải nghiệm chăm sóc khách hàng.

     

    Trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong 1 nốt nhạc

    Mức độ hài lòng của khách hàng

     

     

    Một kỹ thuật khác để đo lường trải nghiệm khách hàng là sử dụng số liệu phân tích để xem xét hành trình của khách hàng. Tuy nhiên, trước khi có thể thu thập dữ liệu này, chúng ta cần hiểu đầy đủ về hành trình khách hàng của mình. Để làm được điều này, chúng ta cần tạo bản đồ hành trình của khách hàng, nội dung sẽ bao gồm các câu trả lời về động cơ, nhu cầu và sự khó khăn của khách hàng. Điều này sẽ giúp chúng ta đáp ứng các nhu cầu hiện chưa được đáp ứng và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. 

     

    Bên cạnh việc xem xét số liệu phân tích, cách tốt nhất để hiểu trải nghiệm khách hàng là đối thoại với khách hàng. Một trong những cách chúng ta có thể thực hiện là thông qua các cuộc khảo sát. Chúng ta có thể gửi khảo sát để đặt câu hỏi về trải nghiệm người dùng hoặc hỏi khách hàng về các yêu cầu thêm về sản phẩm hoặc tính năng.

     

    Việc khách hàng rời đi là việc không thể tránh khỏi, vì vậy chúng ta cần phải tìm hiểu lý do khiến khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của chúng ta. Từ đó đưa ra các chiến lược cụ thể để giảm thiểu tỷ lệ các tình huống xảy ra càng nhiều càng tốt. Để xác định điều này, hãy xác định một khoảng thời gian và kiểm tra tổng số khách hàng chúng ta đã có được và số lượng khách hàng đã rời bỏ trong khoảng thời gian đó. Từ đó giúp chúng ta xác định được số lượng khách hàng đã rời bỏ. Từ đó tìm hiểu lý do qua đâu, liên lạc để hỏi khách hàng như thế nào blah blah…

     

    Kết luận

     

    Trải nghiệm khách hàng là một vấn đề rất quan trọng và mang một vai trò thiết yếu với doanh nghiệp. Có được trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng, từ đó giúp tăng tỉ lệ duy trì khách hàng và tạo ra được nhiều khách hàng mới giúp lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên.

     

    Ban biên tập 1BOSS

     

    Nguồn tài liệu tham khảo:

    Bài viết khác
    Chi phí triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp SME là bao nhiêu? Giá phần mềm CRM
    Chi phí triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp SME là bao nhiêu? Giá phần mềm CRM
    • 05/09/2023

    Chi phí triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp SME tùy thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm quy mô của doanh nghiệp, tính năng cụ thể cần thiết và lựa chọn giữa các phiên bản đóng gói hay tùy chỉnh. Giá phần mềm CRM thường được tính dựa trên số lượng người dùng và loại hình sử dụng - đám mây hoặc cài đặt trên máy chủ riêng. Để xác định chi phí chính xác, doanh nghiệp cần thực hiện nghiên cứu kỹ lưỡng, yêu cầu báo giá từ các nhà cung cấp, và cân nhắc nguồn ngân sách để đảm bảo rằng họ chọn được giải pháp phù hợp nhất cho nhu cầu của mình.

    Nâng tầm doanh nghiệp bằng giải pháp tạo
    Nâng tầm doanh nghiệp bằng giải pháp tạo "tiếng vang" trên nền tảng truyền thông hot nhất hiện nay
    • 07/08/2023

    Trong môi trường kinh doanh ngày nay, ngoài sự chú trọng vào yếu tố chất về lượng sản phẩm dịch vụ, yếu tố con người vận hành, mà truyền thông mạng xã hội còn là yếu tố tiên quyết để tạo nên giá trị của thương hiệu, xây dựng sự phát triển toàn diện, và một phần giúp cho doanh nghiệp đứng vững trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường. Theo đó, các giải pháp truyền thông ngày càng đa dạng và tối ưu, mạng xã hội không chỉ là một trong những lựa chọn về truyền thông mà còn là "mảnh đất" mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phái đặt chân đến.

    Tối ưu hành trình khách hàng với phần mềm CRM
    Tối ưu hành trình khách hàng với phần mềm CRM
    • 14/07/2023

    Dưới sự chuyển dịch từ sản phẩm sang dịch vụ khách hàng, sự thành công của doanh nghiệp sẽ phụ thuộc vào khả năng hiểu và đáp ứng khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng hành trình khách hàng là một trong những điều tất yếu để doanh nghiệp đạt được thành công trên con đường chinh phục khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta hãy cùng tìm hành trình khách hàng là gì và tối ưu hành trình khách hàng với phần mềm CRM như thế nào.

     

    Tích hợp AI vào phần mềm CRM để chăm sóc khách hàng
    Tích hợp AI vào phần mềm CRM để chăm sóc khách hàng
    • 23/06/2023

    Trong thời đại công nghệ số hiện nay, việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự nhanh nhạy, thông minh và hiệu quả. Để đáp ứng nhu cầu này, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Sự kết hợp giữa AI và CRM không chỉ đem lại lợi ích lớn cho việc chăm sóc khách hàng mà còn mở ra những cơ hội mới để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả trong tương tác với khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá sự hợp tác này và tìm hiểu các lợi ích mà việc tích hợp AI vào phần mềm CRM mang lại trong việc chăm sóc khách hàng.

     

    Mất khách, lạc data và khắc phục với phần mềm 1BOSS CRM +
    Mất khách, lạc data và khắc phục với phần mềm 1BOSS CRM +
    • 01/06/2023
    Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc mất khách hàng và lạc data có thể gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh. Thấu hiểu được điều đó, phần mềm 1BOSS CRM + ra đời với tích hợp các tính năng quản lý dữ liệu khách hàng, 1BOSS CRM có thể giúp doanh nghiệp khắc phục tình trạng mất khách và lạc data một cách hiệu quả. Hãy cùng 1BOSS tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây.
     
    ĐĂNG KÝ NHẬN THÔNG TIN

    Để lại email của bạn chúng tôi sẽ gửi đến cho bạn các thông tin chuyên mục hấp dẫn

    Chọn chuyên mục
    Tăng trưởng vượt bậc - Xây dựng lợi thế cạnh tranh riêng cùng 1BOSS
    Đăng ký Trải nghiệm ngay

    Vui lòng điền các thông tin dưới đây. Chúng tôi sẽ liên hệ lại trong 24h làm việc

    • Điện thoại: 0345 948 949
      Hotline: 0345 913 913
    • Địa chỉ: Tòa nhà JVPE, CVPM Quang Trung, Phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh
    Chọn giải pháp / sản phẩm
    Giải pháp
    Sản phẩm
    Đăng ký trải nghiệm 1boss

    Vui lòng điền các thông tin dưới đây. Chúng tôi sẽ liên hệ lại trong 24h làm việc

    • Điện thoại: 0345 948 949
      Hotline: 0345 913 913
    • Địa chỉ: Tòa nhà JVPE, CVPM Quang Trung, Phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh
    Thiết lập thông tin trải nghiệm
    Chọn giải pháp / sản phẩm
    Giải pháp
    Sản phẩm
    .1boss.vn