Xem thêm một số bài viết liên quan:
“Chăm sóc khách hàng” – một cụm từ nghe có vẻ khá quen thuộc với nhiều người nhưng không phải ai cũng hiểu rõ chi tiết về nó. Theo đó, chăm sóc khách hàng chính là những dịch vụ mà bạn có thể cung cấp cho người dùng của mình. Hiểu nôm na thì các dịch vụ ấy được đưa ra trước và sau khi họ mua hàng. Tất cả các dịch vụ mà doanh nghiệp đã tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng mọi nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
Ngày nay, các doanh nghiệp muốn giữ được vị trí và thương hiệu của mình thì cần phải đưa ra nhiều hình thức chăm sóc khách hàng hấp dẫn. Mặc dù trên thực tế nếu muốn làm tốt khía cạnh chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp phải tốn khá nhiều thời gian, tài chính, ý tưởng,.. Nhưng khi đã đầu tư vào rồi thì việc doanh nghiệp có thể giữ được uy tín và chiếm lấy sự tin tưởng của khách hàng là điều vô cùng dễ dàng.
Các hình thức chăm sóc khách hàng như là một chiến lược rất quan trọng mang lại hiệu quả 2 chiều theo cách tích cực nhất. Bởi sự hài lòng của khách hàng lại càng làm tăng thêm lợi nhuận và sự phát triển trong tương lai của các doanh nghiệp.
Nói một cách cụ thể hơn thì việc chăm sóc khách hàng chính là:
- Xử lý mọi khiếu nại và thắc mắc của khách hàng.
- Đưa ra nhiều chiến lược quà tặng cho khách hàng vào các event, dịp lễ lớn,..
- Xây dựng thêm nhiều kế hoạch truyền thông để khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm nhiều hơn với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
- Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng cũng cần phải phối hợp với bộ phận Marketing để triển khai nhiều dự án quảng cáo, PR, khuyến mãi đặc biệt.
- Lên kế hoạch và thực hiện khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó có thể đề ra nhiều phương án điều chỉnh và giải quyết hợp lý.
Hiện nay, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, chăm sóc khách hàng dần trở thành một xu hướng tất yếu của xã hội. Tuy nhiên, các thương hiệu và các chủ đầu tư phải biết vận dụng các phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Chúng ta hãy cùng tìm hiểu ngay các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay nhé!
Hiện nay đang có các hình thức phổ biến như là trực tiếp chăm sóc khách hàng tại các cửa hàng đại lý, nơi bán và trưng bày các sản phẩm,…Nhiệm vụ bán hàng sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện cũng như là kiêm luôn việc chăm sóc khách hàng qua cách cung cấp, tư vấn các thông tin về dịch vụ/sản phẩm trực tiếp tới khách hàng.
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng trực tiếp còn có một hình thức khác là tại những trung tâm hỗ trợ khách hàng và thậm chí khi khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp bạn, bạn có thể chăm sóc trực tiếp tại nhà.
Hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp này có ưu điểm lớn chính là công ty và khách hàng xử lý được những vấn đề một cách nhanh chóng, tiết kiệm được thì giờ giữa hai bên và thêm phần tiện lợi hơn trong quá trình ghi nhận, phân tích, giải quyết.
Hình thức gián tiếp chăm sóc khách hàng chính là hình thức chăm sóc khách hàng online nhờ vào những phương tiện hỗ trợ khác nhau. Từ đó, khoảng cách được thu hẹp lại nhờ vào sự hiện đại công nghệ hiện giờ và kết hợp, liên kết với trang mạng xã hội, những thông tin về sản phẩm/dịch vụ sẽ được người dùng tìm kiếm nhanh và dễ dàng thông qua những bài tương tác và quảng cáo trực tiếp.
Với nhiều con đường khác nhau để chúng ta có thể lựa chọn cho việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng, những hình thức chăm sóc khách hàng online được kể đến nhiều như là: qua tin nhắn SMS, Gmail, các tin nhắn trả lời trực tuyến, các trang mạng xã hội, cuộc gọi trực tiếp hay là chăm sóc khách hàng qua các diễn đàn,..vậy qua những con đường gián tiếp này có rất nhiều hình thức để bạn dễ dàng lựa chọn và sự kết hợp giữa chúng cũng sẽ giúp ích rất nhiều, thêm sự đa dạng cho quá trình chăm sóc khách hàng online.
Chăm sóc khách hàng online đang được mọi người yêu thích, đón nhận. Vì vậy, chúng ta không thể bỏ qua hình thức chăm sóc khách hàng thông qua website. Điểm cộng lớn trong hình thức chăm sóc khách hàng online này chính là khách hàng có thể nhìn thấy các sản phẩm, dịch vụ. Không chỉ vậy, website còn có thể giải đáp những thắc mắc của quý khách hàng kịp thời nhất.
Tuy nhiên, các nhà đầu tư nên đảm bảo website của thương hiệu đủ dung lượng lưu trữ. bên cạnh đăng các sản phẩm, dịch vụ thì website phải có tính năng chat với khách hàng để giải đáp những câu hỏi, thắc mắc. Đa phần, các website sẽ tích hợp thêm chức năng Livechat, đảm bảo tối đa nhất những nhu cầu của khách hàng.
Ưu điểm:
- Nhân viên trực web có thể phản hồi rất nhiều câu hỏi của khách hàng cùng một lúc. Các tin nhắn có tính chất câu hỏi tương tự nhau sẽ được mặc định thành autobot, website sẽ tiến hành trả lời tự động.
Nhược điểm:
- Tốc độ Livechat bị hạn chế.
- Không diễn đạt được đầy đủ những hành vi và cảm xúc của người dùng.
Có rất nhiều ý kiến cho rằng Email là công cụ lỗi thời, không còn phù hợp với thời đại phát triển công nghệ như hiện nay. Tuy nhiên, Email chính là ứng dụng có độ bảo mật cao, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.
Không chỉ vậy, những thông tin quan trọng, tài liệu có dung lượng lớn thường được lưu trữ ở Email. Vì vậy, nếu là một nhà đầu tư khôn ngoan, bạn sẽ tận dụng và khai thác hết những ưu điểm tuyệt vời của Email. Điều quan trọng đó chính là chủ đầu tư cần đảm bảo đội ngũ kỹ thuật tốt, trả lời được các phản hồi của khách hàng nhanh nhất có thể.
Ưu điểm:
- Dung lượng lưu trữ không bị giới hạn.
- Lịch sử trò chuyện với khách hàng không bị mất đi.
- Khả năng bảo mật cao, hạn chế nguy cơ bị rò rỉ thông tin.
Nhược điểm:
- Quy trình soạn câu hỏi, trả lời, gửi đi tốn khá nhiều thời gian.
- Khó khăn trong việc liên kết với người dùng.
- Không nhận biết được cảm xúc, hành vi của người đang phản hồi.
Mạng xã hội chính là hình thức chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Trong hơn một thập kỷ qua, phương thức chăm sóc khách hàng online này phát triển vô cùng mạnh mẽ.
Tên tuổi của thương hiệu xuất hiện trên các kênh điện tử càng nhiều thì mức độ phổ biến càng tăng lên. Tuy nhiên, những trang mạng xã hội thường có mục đánh giá của quý khách hàng. Nếu như chủ đầu tư lơ đi những phản hồi của khách hàng, điều này sẽ ảnh hưởng đến độ uy tín của thương hiệu. Chắc hẳn rằng, rất nhiều người dùng sẽ quay lưng với các sản phẩm.
Ưu điểm:
- Sự bảo mật, riêng tư của khách hàng được bảo đảm.
- Khách hàng có thể tham khảo những câu trả lời ở những phần phản hồi công khai.
- Sự giao tiếp giữa nhiều đối tượng được phát triển( Kể cả nhân viên và đội ngũ kỹ thuật)
- Không gian lý tưởng để tổ chức những cuộc thảo luận công khai trên mạng xã hội.
Nhược điểm:
- Nhiều phản hồi mang tính tiêu cực, không văn hóa vẫn được duyệt và hiện lên mạng xã hội.
- Mức độ kiểm soát công khai thấp.
Không thể phủ nhận được những tính năng tuyệt vời mà phương thức chăm sóc khách hàng online này sở hữu. Một diễn đàn thảo luận nhóm bao gồm các đối tượng khách hàng có cùng nhu cầu, các nhân viên hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc. Nếu bạn đang tìm kiếm một trong các phương thức chăm sóc khách hàng độc đáo, mới mẻ. Đây chính là một sự lựa chọn tuyệt vời.
Ưu điểm:
- Nguồn thông tin vô cùng đa dạng.
- Tiếp cận với nhiều khách hàng có nhu cầu khác nhau.
- Trực tiếp bày tỏ quan điểm, quảng cáo cho nhãn hàng.
Nhược điểm:
- Mức độ phủ sóng không còn rộng rãi tới đại đa số khách hàng.
Chăm sóc khách hàng trực tuyến thông qua điện thoại được mệnh danh là hình thức chăm sóc khách hàng quốc dân. Hơn 90% quý khách hàng đều tin tưởng, yêu thích phương thức chăm sóc khách hàng bằng việc gọi điện trực tiếp tới nhãn hàng. Không chỉ vậy, với sự phát triển của các ứng dụng nghe gọi miễn phí như Zalo, Facebook hay Momo,… chăm sóc khách hàng trực tuyến thu hút được rất nhiều sự quan tâm của người dùng.
Ưu điểm:
- Hiểu được những cảm xúc, hành vi của quý khách hàng.
- Truyền tải những thông tin nhanh gọn, dễ dàng và thuyết phục.
- Giải quyết cấp bách cho những vấn đề nghiêm trọng.
- Mức độ sử dụng điện thoại nhiều, trong thời đại công nghệ 4.0 lượng điện thoại được sử dụng rất lớn.
Nhược điểm:
- Thế hệ trẻ thường thích nhắn mess hơn là gọi điện trực tiếp.
- Việc đường dây gọi điện bị quá tải, bận đều có thể khiến quý khách hàng bực tức.
- Khi đường truyền không tốt, nghẽn mạng, sóng điện thoại chập chờn đều làm gián đoạn cuộc gọi.
Nếu bạn đang quan tâm đến ngành nghề này thì bạn cần trang bị một số kiến thức để vững vàng hơn trên con đường mình đã chọn. Sau đây là một số mẹo giúp bạn ghi điểm trong mắt khách hàng:
Để thành công thuyết phục được khách hàng, bạn phải chứng minh cho họ thấy những kinh nghiệm cũng như tầm hiểu biết của bạn về sản phẩm. Việc này giúp bạn tạo dựng hình tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, tăng doanh số của công ty lên ngưỡng vượt bậc.
Bạn sẽ không bao giờ thuyết phục được một vị khách mua hàng nếu bạn không đặt bạn vào vị trí của họ. Nếu bạn chỉ đang trên cương vị của một người bán hàng của công ty, rất có thể cuộc trò chuyện của bạn với khách sẽ đi vào bế tắc. Vì vậy, bạn cần cố gắng quan sát và để ý từng giọng điệu, kể cả hơi thở của khách để đọc vị họ. Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công của bạn.
Chẳng một ai muốn mua hàng hay giải quyết vấn đề với một người lầm lì, cọc cằn. Kể cả công việc tư vấn khách hàng cũng như vậy. Bạn chắc chắn sẽ tạo dựng được một ấn tượng tốt đẹp nếu sử dụng giọng điệu hân hoan, niềm nở.
Chúng ta hoàn toàn có thể làm điều này một cách tự nhiên và chân thành. Điều đó sẽ xảy ra nếu chúng ta thực sự yêu quý khách hàng và tôn trọng họ. Mọi chuyện sẽ được giải quyết tùy thuộc theo thái độ của bạn.
Đây cũng là một trong những mẹo chăm sóc khách hàng mà bạn có thể tham khảo để trở nên tốt hơn. Việc nhấn mạnh ưu điểm không chỉ đơn giản khoe khoang về những thành tích của công ty mà là công ty có thể đem đến lợi ích gì cho khách hàng. Điều này đòi hỏi bạn phải có một kiến thức sâu rộng về công ty cũng như cách diễn đạt khéo léo. Đây chính là chìa khóa giúp bạn dễ dàng chinh phục mọi đối tượng khách hàng.
Một nhân tố quan trọng chính là khách hàng, họ được xem là quyết định đến sự phát triển, tồn tại của các doanh nghiệp lớn nhỏ. Vì thế, việc việc làm cần thiết nhất để chăm sóc, quan tâm khách hàng là tri ân đến khách hàng nhằm giữ chân, thu hút, tạo cho họ niềm tin, sự trung thành, yêu thích sản phẩm cũng như thương hiệu của bạn.
Và trong các hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp hay online, không thể thiếu phương thức tặng quà cho khách hàng bởi phần đông họ đều thích được “tặng”, tiếp đó là giảm giá, khuyến mãi trực tiếp trên các sản phẩm, tư vấn những quà tặng có giá trị, sang trọng, chuyên cung ứng những sản phẩm kèm quà tặng,…bạn sẽ cảm thấy dễ dàng hơn, đơn giản hơn và nhanh chóng hơn trong việc tri ân, chăm sóc khách hàng.
a. Quà tặng tri ân:
Bằng một quà tặng lưu niệm là biểu trưng Acrylic được khắc thông tin về khách hàng và họa tiết trang trí là laser, cùn với ánh sáng lấp lánh để cảm ơn tới các đối tác, khách hàng của doanh nghiệp mình. Chắc rằng, đây sẽ là một phần thưởng được họ đặt ở nơi quan trọng nhất bởi nó rất xứng đáng và quý giá. Qua đó, cách này có thể giúp thương hiệu của bạn được khách hàng nhớ đến lâu hơn, nó là kỷ niệm đẹp được khách hàng lưu trữ lại.
b. Quà tặng khuyến mãi:
Những tặng phẩm có hình thức sang trọng, mẫu mã đa dạng, được làm từ gỗ. Như là những chiếc móc khóa nhỏ, một khung hình, những hộp bút xinh xắn có in laser về hình ảnh, tên công ty, họa tiết trang trí,…được tặng kèm cùng với sản phẩm và đây là 1 món quà giá trị, làm hài lòng khách hàng. Vừa thân thiện, vừa đơn giản và nó cũng đặc sắc tạo nên điểm nhấn cho sản phẩm.
c. Quà tặng vinh danh:
Sự phát triển của công ty cũng là nhờ phần đóng góp không hề nhỏ từ nhân viên, vậy để cảm ơn thì một món quà nhỏ nào đó được tặng vào những dịp như ngày lễ, sinh nhật,… cũng làm cho nhân viên cảm thấy mát và đẹp lòng, qua đó nó cũng là cách để cổ động nhân viên, hỗ trợ họ nhiều hơn để nỗ lực hoàn thành tốt công việc. Như là một bảng vinh danh, quà tặng để trên bàn làm việc cũng góp phần nào đó nhắc nhở nhân viên cố gắng, nỗ lực làm việc tốt hơn.
Ban biên tập 1BOSS
1BOSS cung cấp gói các giải pháp toàn diện kết hợp bởi sự hiểu biết tinh thông trong quản lý và điều hành. Kết hợp cùng kinh nghiệm triển khai và ứng dụng từ những best practice từ các doanh nghiệp đầu ngành. Với công nghệ hiện đại, giao diện thân thiện, kích hoạt và dùng ngay với chi phí vô cùng hợp lý. Được nghiên cứu và thiết kế và tham vấn chuyên sâu, ứng dụng các khoa học, nghệ thuật hiện đại.
Giải pháp quản lý doanh nghiệp 4.0 của 1BOSS gồm có:
