Xem thêm một số bài viết liên quan:

• 2 Cách tính ROI chuẩn và hướng dẫn cải thiện chỉ số ROI hiệu quả
• Tìm hiểu về các chiến lược marketing phù hợp với doanh nghiệp
• 6 bước cải thiện trải nghiệm khách hàng dành cho mọi doanh nghiệp​

Chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình hoạt động kinh doanh

Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường đầy tính cạnh tranh như ngày nay, cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng, làm vừa lòng khách hàng, vì vậy, quy trình chăm sóc khách hàng là một hoạt động cần thiết. Customer care – là nhân tố chính trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp thành công, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 

Trong một thị trường mang đầy tính cạnh tranh, việc theo đuổi một công việc kinh doanh mới nghe có vẻ hấp dẫn. Tuy nhiên, để tăng doanh thu và lợi nhuận trong doanh nghiệp cách tốt nhất là nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng.

Những khách hàng trung thành quay lại nhiều lần, họ cũng quảng bá cho doanh nghiệp của bạn thông qua phương thức truyền miệng. Bằng cách xây dựng nhóm khách hàng trung thành, bạn có thể giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, có thể biến khách hàng thành “đại sứ” cho doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp những phản hồi có giá trị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm .

Chăm sóc khách hàng làm những công việc gì ?

• Trả lời cuộc gọi một cách chuyên nghiệp, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
• Phụ trách nhận hoặc hủy các đơn đặt hàng và thu thập thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng.
• Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch của khách hàng; ghi chép chi tiết về các khiếu nại, thắc mắc và nhận xét của khách hàng.
• Xử lý đơn đặt hàng, đơn đăng ký và biểu mẫu.
• Hỗ trợ các thành viên khác khi có nhu cầu hoặc theo hướng dẫn.
• Xác định các nhiệm vụ quan trọng để duy trì mức độ hài lòng của khách hàng.
• Đào tạo các thành viên mới trong nhóm.
• Liên kết với các phòng ban khác trong công ty nhằm hỗ trợ khách hàng, đặt hàng hay xử lý đơn hàng.
• Đảm bảo tối đa hóa năng suất làm việc và cắt giảm chi phí.
• Khuyến khích các thành viên trong nhóm tiếp tục cung cấp những dịch vụ chất lượng cho khách hàng.

Vai trò quan trọng của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào vì nhiều lý do sau đây:

• Tăng lòng trung thành của khách hàng.
• Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm của doanh nghiệp.
• Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
• Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp của bạn.

Còn nhiều lý do tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng, đồng thời cũng có nhiều cách đảm bảo rằng bạn đang xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo ra một trải nghiệm khách hàng hoàn hảo và chất lượng.

Chiến lược chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng xác định những tiêu chuẩn và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, đồng thời đặt ra các yêu cầu để đáp ứng các tiêu chuẩn đó. Ngoài ra, đây còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng nơi khách hàng và giữ chân những khách hàng trung thành.

Xây dựng quy chuẩn về tầm nhìn

Truyền đạt tầm nhìn 

Điều này như một lời cam kết với bản thân công ty, ví dụ như “trở thành đơn vị đi đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng”. Truyền đạt tầm nhìn này cho tất cả nhân viên, để họ có thể đồng hành, hỗ trợ và cùng nhau hiện thực hóa tầm nhìn của công ty. Công bố tầm nhìn này lên các kênh truyền thông mạng xã hội của công ty để khách hàng cũng biết về tầm nhìn và cam kết của bạn.

Tìm hiểu cảm nhận của khách hàng

Yêu cầu nhân viên CSKH phải lưu trữ và chỉ ra những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Đồng thời, thực hiện nghiên cứu về các công ty được công nhận là có quy trình chăm sóc khách hàng tốt để xác định những yếu tố làm nên thành công của họ. Ví dụ, bạn có thể tìm kiếm những cụm từ như “câu chuyện thành công về CSKH”. Sử dụng những phản hồi từ khách hàng và nghiên cứu trên Internet, để bạn thiết lập tiêu chuẩn cho quy trình của mình.

Tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Đặt ra các luật lệ để cải thiện hiệu suất trong những khâu quan trọng của quy trình, chẳng hạn như thời gian trả lời các yêu cầu của khách hàng, thời gian giao hàng, độ chính xác của việc lập hóa đơn hoặc khả năng giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Liệt kê những hoạt động CSKH và bộ phận sẽ đảm nhiệm hoạt động, đồng  thời đưa ra các tiêu chuẩn cho từng hoạt động. 

Những luật lệ và khuôn khổ này cung cấp định hướng tổng thể cho công ty và giúp nhân viên tập trung vào nhiệm vụ của chính trong quy trình chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng nên lên kế hoạch những mốc thời gian quan trọng để phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng, bao gồm cả ngày tổ chức cuộc họp đánh giá thường xuyên.

Lựa chọn nhân viên có kinh nghiệm

Chọn lọc những người có kinh nghiệm

Lựa chọn những người có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng để phối hợp thực hiện quy trình CSKH. Những nhân viên ưu tú sẽ truyền đạt những kinh nghiệm quan trọng và phối hợp cùng các phòng ban khác, để đảm bảo họ đáp ứng các tiêu chuẩn liên quan. Bằng cách hợp tác với những nhân viên khác, họ cũng có thể chia sẻ các phương pháp hay nhất và học tập từ những người đồng nghiệp.

Xây dựng quy trình khen thưởng cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Ghi nhận những nhân viên có đóng góp đáng kể trong việc CSKH bằng cách trao giải thưởng hoặc tăng lương cho họ. Đưa yếu tố cạnh tranh giữa các nhân viên vào xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đặt mục tiêu cho các bộ phận và thưởng cho những bộ phận đạt kết quả tốt.

Cải thiện dịch vụ khách hàng bằng công nghệ

Cải thiện ứng dụng dịch vụ công nghệ

Việc ứng dụng công nghệ CRM (Customer Relationship Management) vào quy trình chăm sóc khách hàng sẽ tăng tính tiện lợi cho cả nhân viên và khách hàng. Ví dụ, thiết lập một bản hướng dẫn chi tiết trên web của công ty, giúp khách hàng tìm được giải pháp cho những vấn đề phổ biến của mình, hay khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên CSKH để nhận được tư vấn tốt hơn, cải thiện dịch vụ tư vấn và tăng sự tiện lợi trong trong trải nghiệm của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng có vai trò như thế nào?

Giải đáp những câu hỏi của khách hàng

Trách nhiệm chính của nhân viên CSKH là trả lời tất cả những vấn đề đơn giản, phổ biến mà khách hàng thường gặp phải. Dịch vụ chăm sóc khách cung cấp sự hỗ trợ tận tâm, phản ứng nhanh chóng trước tất cả những sự cố mà khách hàng gặp phải.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò là tuyến đầu giải quyết những vấn đề của khách hàng, Phần lớn những câu hỏi của khách hàng gửi đến bộ phận này cần phải được giải quyết một cách nhanh chóng và dễ hiểu. Dịch vụ CSKH rất phù hợp để ứng dụng quy tắc Petro, hay 80/20.

Quy luật này nói rằng 20% công việc tạo ra 80% kết quả. Người lại, 80% công việc tạo ra 20% kết quả. Bộ phận CSKH sẽ loại bỏ bớt những mối quan tâm nhỏ của khách hàng, trước khi những vấn đề đó được chuyển đến những phòng ban cao hơn.

Nâng cao hệ thống FAQ

Vì bộ phận CSKH giải quyết những câu hỏi phổ biến của khách hàng nên họ có thể dễ dàng lập ra một bảng thống kê những câu hỏi thường được hỏi bởi khách hàng – frequently asked question (FAQ).

Bảng câu hỏi thường gặp (FAQ) là điều cần thiết để trả lời những câu hỏi đơn giản và cho phép khách hàng nhận câu trả lời một cách nhanh chóng mà không cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Đặc biệt là những khách hàng thích tự làm mọi việc, một bảng câu hỏi thường gặp mang lại cảm giác độc lập mà họ muốn.

Những nhân viên CSKH có thể dựa vào vào những mối quan tâm đơn giản, hàng ngày của khách hàng, đặc biệt là những câu hỏi cần câu trả lời nhanh, để thành lập bản câu hỏi thường gặp.

Tiếp cận khách hàng tiềm năng

Nhân viên hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công ty. Họ có nhiệm vụ xác định và tiếp cận khách hàng tiềm năng nhằm cung cấp sự hỗ trợ chủ động, từ đó tăng tính tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Cách tốt nhất để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là chủ động bắt chuyện, nhắn tin với các khách hàng tiềm năng. Điều này giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận với bộ phận hỗ trợ của doanh nghiệp nhanh chóng. Chủ động liên hệ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và cho phép công ty thể hiện sự quan tâm, chăm sóc tận tụy với nhu cầu của khách hàng.

Nhận phản hồi của khách hàng

Thu thập phản hồi từ khách hàng

Doanh nghiệp thường phân công một phòng ban riêng để thu thập phản hồi từ khách hàng, nhưng đây là một việc làm tốn nhiều thời gian và chi phí, hãy tận dụng các nhân viên CSKH của công ty để thu thập phản hồi, đồng thời giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Chỉ cần khách hàng biết là phản hồi của họ đang được lắng nghe, đang được giải quyết thì dù có đang nổi giận, khách hàng vẫn trân trọng sự cố gắng của công ty khi giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Thu hút khách hàng

Khách hàng là chìa khóa thành công  của doanh nghiệp trong một thị trường giàu tính cạnh tranh như hiện nay và một trong những cách giúp doanh nghiệp của bạn thu hút thêm khách hàng là nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Khi một khách hàng được thỏa mãn yêu cầu của minh, họ nói  tốt về doanh nghiệp của bạn cho nhiều người khác và điều tương tự cũng xảy ra nếu như doanh nghiệp không thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, họ cũng sẽ đưa những phản hồi xấu về doanh nghiệp của bạn cho những người mà họ quen. Điều đó có nghĩa là khi dịch vụ CSKH tốt, khiến khách hàng hài lòng thì chính dịch vụ đó sẽ thúc đẩy số lượng khách hàng tăng theo cấp số nhân.

Kết luận

Chăm sóc khách hàng là cả một nghệ thuật để giữ chân khách hàng tiềm năng, khiến khách hàng ưa chuộng và thường xuyên sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp của bạn cung cấp. Không những vậy, một ngày khách hàng mới sẽ biết đến doanh nghiệp của bạn thông qua dịch vụ CSKH tận tâm, chuyên nghiệp mà doanh nghiệp mang lại.

Ban biên tập 1BOSS

1BOSS cung cấp gói các giải pháp toàn diện kết hợp bởi sự hiểu biết tinh thông trong quản lý và điều hành. Kết hợp cùng kinh nghiệm triển khai và ứng dụng từ những best practice từ các doanh nghiệp đầu ngành. Với công nghệ hiện đại, giao diện thân thiện, kích hoạt và dùng ngay với chi phí vô cùng hợp lý. Được nghiên cứu và thiết kế và tham vấn chuyên sâu, ứng dụng các khoa học, nghệ thuật hiện đại. 

Giải pháp quản lý doanh nghiệp 4.0 của 1BOSS gồm có:  

• 1BOSS SUPERAPPS Siêu ứng dụng quản lý doanh nghiệp​ 
  • Văn phòng điện tử 
  • ​Quản lý quan hệ khách hàng
  • Quản lý đơn hàng 
  • Quản lý kho 
  • Quản trị nhân sự 
• 1BOSS OFFICE+ Văn phòng điện tử
  • ​Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp
  • Văn phòng thông minh 
  • Tài nguyên chia sẻ
  • Quản lý công việc
  • Quản lý dự án
  • Siêu ứng dụng văn phòng điện tử
• 1BOSS CRM+ Quan hệ khách hàng
  • ​Marketing tự động
  • Quan hệ khách hàng
  • Chăm sóc khách hàng
  • Siêu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng
• 1BOSS OP+ Quản lý đơn hàng 
  • Quản lý đơn hàng bán
  • Quản lý đơn hàng mua
  • Siêu ứng dụng quản lý đơn hàng
• 1BOSS WH+ Quản lý kho 
  • Quản lý kho thông minh
  • Siêu ứng dụng quản lý kho