Xem thêm một số bài viết liên quan:

• Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM cần tích hợp ứng dụng gì?
• Tổng đài ảo tích hợp trực tiếp trong CRM hiệu quả vượt trội như thế nào?
• Thành công ký kết hợp tác chiến lược giữa Công ty TNHH MTV 1BOSS cùng với Công ty TNHH Giải pháp Kết nối (VOIP24H)

Điểm tiếp xúc của khách hàng là gì?

Customer Touchpoints (điểm chạm khách hàng) 

Điểm tiếp xúc với khách hàng là bất kỳ lúc nào người tiêu dùng tương tác với thương hiệu của bạn, cho dù đó là thông qua nhân viên, trang web, quảng cáo hay ứng dụng. Và trải nghiệm mà người tiêu dùng có với những điểm tiếp xúc đó có thể định hình cách họ nhìn nhận về công ty của bạn.

Ví dụ: giả sử một khách hàng nhìn thấy một sản phẩm thân thiện với môi trường được quảng cáo trên phương tiện truyền thông xã hội. Đó là điểm tiếp xúc số 1 của khách hàng với doanh nghiệp bán lẻ đó. Khách hàng nhấp vào quảng cáo để mua sản phẩm và truy cập vào trang thương mại điện tử của thương hiệu, cuộn qua rất nhiều sản phẩm mà họ thấy thú vị. Đó là điểm tiếp xúc số 2. Họ mua sản phẩm họ đến mua và một mặt hàng khác (điểm tiếp xúc số 3), sau đó thương hiệu gửi cho họ email cảm ơn (điểm tiếp xúc số 4) và yêu cầu họ đăng ký hàng tuần email bán hàng (điểm tiếp xúc số 5), v.v.

Mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng là cơ hội để thương hiệu thu hút khách hàng bằng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ dần chuyển họ từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.

Cách xác định điểm tiếp xúc khách hàng của bạn

Làm thế nào để xác định điểm tiếp xúc với khách hàng? 

Trong khi khách hàng đóng một vai trò trong mỗi điểm tiếp xúc, các thương hiệu có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ bằng cách ghi lại và hiểu các điểm tiếp xúc của khách hàng. Để thực hiện điều này, các thương hiệu có thể phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu về trải nghiệm mua hàng trước, mua hàng và sau khi mua hàng của họ.

Ngoài ra, các thương hiệu có thể đặt nhân viên vào vai khách hàng để trực tiếp trải nghiệm các điểm tiếp xúc. Ví dụ, một thương hiệu có thể cử một nhân viên đến mua sắm tại các cửa hàng của chính thương hiệu đó. Bằng cách hiểu và trải nghiệm những điểm tiếp xúc mà khách hàng đã trải qua, các thương hiệu có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện, điều này có thể  làm mức độ hài lòng của khách hàng tăng cao hơn

Thương hiệu có thể bị thách thức bởi những điểm tiếp xúc của khách hàng mà họ không biết. Ví dụ: một khách hàng có thể nói với người hàng xóm của mình về dịch vụ kém đã trải qua tại một cửa hàng bán lẻ. Phản hồi tiêu cực này là điểm tiếp xúc của khách hàng mà nhà bán lẻ sẽ không bao giờ nhìn thấy.

Các thương hiệu chấp nhận phản hồi cởi mở với khách hàng có thể phù hợp hơn với phản hồi như khiếu nại riêng tư. Ngoài ra, các thương hiệu tối ưu hóa các điểm tiếp xúc của khách hàng mà họ kiểm soát có nhiều khả năng tác động tích cực hơn đến những điểm họ không kiểm soát.

Các điểm tiếp xúc khách hàng 

Các điểm tiếp túc với khách hàng 

Tầm quan trọng của các điểm tiếp xúc với khách hàng

Điểm tiếp xúc khách hàng góp phần vào nhận thức thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng. Điểm tiếp xúc của khách hàng có vai trò trực tiếp trong các thước đo định lượng như chỉ số hài lòng khách hàng ( Net Promoter Score-NPS). Các thương hiệu hiểu và tối ưu hóa chất lượng của các điểm tiếp xúc với khách hàng của họ có thể có được nhiều khách hàng trung thành hơn và chỉ số hài lòng khách hàng cao hơn.

Tạm Kết

Điểm tiếp xúc của khách hàng định hình cách người tiêu dùng xem thương hiệu của bạn. Đó là lý do tại sao việc lập bản đồ hành trình điểm tiếp xúc của khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn và những khách hàng mà bạn phục vụ.

Trên thực tế, việc áp dụng các phương thức phục vụ, chăm sóc khách hàng truyền thống đang dần tỏ ra kém hiệu quả, khi yêu cầu thỏa mãn và mong đợi của khách hàng ngày càng cao.

Thời điểm này, doanh nghiệp nào sở hữu một nền tảng quản trị toàn diện chuyên sâu cho ngành dịch vụ chính là một lợi thế vượt trội.

1BOSS Nền tảng quản trị toàn diện và đặc thù nhất cho ngành dịch vụ

• GIẢI PHÓNG LÃNH ĐẠO
• TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM
• TỐI ƯU TĂNG TRƯỞNG

Định nghĩa lại 100% luồng công việc chuẩn, kết hợp với các tính năng sâu - sát - đúc kết từ hàng ngàn best practice

>> Văn phòng thông minh: Tăng hiệu suất - năng suất nhân sự (KPI, OKR)

>> Marketing tự động: Tối ưu bán hàng đa kênh (Omni channel)

>> Triển khai dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp: Nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả

>> Quản lý đơn hàng "nhàn": Quản lý toàn diện các chỉ tiêu, chính sách, tiến độ, điều phối

>> Doanh nghiệp dịch vụ quản lý tất cả trên một hệ thống duy nhất:

• Đa dạng hóa cách tiếp cận
• Tối ưu điểm tiếp xúc khách hàng
• Giám sát 24/7 không giới hạn

Xem thêm giải pháp quản trị cho ngành dịch vụ ngay tại: https://1boss.vn/nganh-dich-vu-232

Ban biên tập 1BOSS

1BOSS cung cấp gói các giải pháp toàn diện kết hợp bởi sự hiểu biết tinh thông trong quản lý và điều hành. Kết hợp cùng kinh nghiệm triển khai và ứng dụng từ những best practice từ các doanh nghiệp đầu ngành. Với công nghệ hiện đại, giao diện thân thiện, kích hoạt và dùng ngay với chi phí vô cùng hợp lý. Được nghiên cứu và thiết kế và tham vấn chuyên sâu, ứng dụng các khoa học, nghệ thuật hiện đại. 

Giải pháp quản lý doanh nghiệp 4.0 của 1BOSS gồm có:  

• 1BOSS SUPERAPPS Siêu ứng dụng quản lý doanh nghiệp​ 
  • Văn phòng điện tử 
  • ​Quản lý quan hệ khách hàng
  • Quản lý đơn hàng 
  • Quản lý kho 
  • Quản trị nhân sự 
• 1BOSS OFFICE+ Văn phòng điện tử
  • ​Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp
  • Văn phòng thông minh 
  • Tài nguyên chia sẻ
  • Quản lý công việc
  • Quản lý dự án
  • Siêu ứng dụng văn phòng điện tử
• 1BOSS CRM+ Quan hệ khách hàng
  • ​Marketing tự động
  • Quan hệ khách hàng
  • Chăm sóc khách hàng
  • Siêu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng
• 1BOSS OP+ Quản lý đơn hàng 
  • Quản lý đơn hàng bán
  • Quản lý đơn hàng mua
  • Siêu ứng dụng quản lý đơn hàng
• 1BOSS WH+ Quản lý kho 
  • Quản lý kho thông minh
  • Siêu ứng dụng quản lý kho