Xem thêm một số bài viết liên quan:

• 5 Mẹo viết content tuyển dụng thu hút nhân tài mới nhất 2022
• 7 cách quản lý nhân viên "cá biệt" tại doanh nghiệp hiệu quả
• Turnover rate là gì? Các lý do nghỉ việc và cách khắc phục hiệu quả

1. Tổng quan về công việc nhân viên Chăm sóc khách hàng

Mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng cần đầy đủ các nội dung quan trọng, cụ thể với các yêu cầu công việc rõ ràng.

1.1. Nhân viên Chăm sóc khách hàng là ai?

Nhân viên Chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ với khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và xử lý các khiếu nại liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Ngoài ra, họ cũng chịu trách nhiệm tìm hiểu, điều tra, phân tích nhu cầu khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ và đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng công việc.

1.2. Mẫu mô tả công việc nhân viên Chăm sóc khách hàng

Mô tả công việc chăm sóc khách hàng được phân chia các công việc cụ thể

• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu/thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp;
• Tham gia xây dựng và quản lý kênh thông tin nhằm giúp khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất (hướng dẫn sử dụng, thông tin về giá cả, chế độ bảo hành,…);
• Thu nhận và quản lý khiếu nại, các vấn đề cần giải quyết của khách hàng và cung cấp thông tin tới các bộ phận phù hợp để xử lý khiếu nại đó;
• Theo dõi và liên tục cập nhật các chính sách về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp;
• Chủ động liên hệ với khách hàng các dịp lễ Tết, quà tặng. Thông báo ưu đãi trong các dịp đặc biệt và gửi ưu đãi cho họ;
• Quảng bá các chương trình khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi hấp dẫn của doanh nghiệp tới khách hàng;
• Thực hiện các khảo sát, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Từ đó ghi nhận phản hồi của khách hàn để cải thiện sản phẩm, dịch vụ;
• Lập báo cáo trình cấp trên về khảo sát khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ. Đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng công việc.

1.3. Yêu cầu công việc

• Tốt nghiệp trình độ đại học (có thể yêu cầu cụ thể về chuyên ngành tùy thuộc theo sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp);
• Thành thạo tin học văn phòng;
• Thành thạo kỹ năng lắng nghe và giao tiếp;
• Điềm tĩnh, có khả năng xử lí các tình huống bị khách hàng phàn nàn hoặc các vấn đề phát sinh;
• Tính cách điềm tĩnh, hòa đồng, kiên nhẫn và dễ tạo thiện cảm cho người xung quanh;
• Sử dụng thành thạo một ngoại ngữ là một lợi thế.

1.4. Quyền lợi nhân viên

• Được hưởng đầy đủ các chế độ theo quy định của pháp luật (BHYT, BHXH, BHTN) và các chế độ phúc lợi theo nội quy, quy chế của Công ty (tham quan, nghỉ mát, lương thưởng, nghỉ lễ Tết,…);
• Được hưởng đầy đủ các chế độ thăm hỏi sức khỏe cho bản thân và gia đình theo chính sách đãi ngộ của Công ty;
• Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và thân thiện, có nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp;
• Thu nhập: [mức lương doanh nghiệp đề nghị].

1.5. Quy chế của công ty

• Thời gian làm việc;
• Địa điểm làm việc.

1.6. Thông tin liên hệ

Tham khảo thông tin về Công ty tại:

• Website;
• Fanpage;
• Một số kênh truyền thông các của doanh nghiệp (nếu có).

Chi tiết liên hệ để ứng tuyển:

• Email Công ty;
• Số điện thoại và tên liên hệ của nhà tuyển dụng.

2. Vấn đề cần lưu ý khi tuyển dụng Nhân viên Chăm sóc khách hàng

Khi tuyển dụng nhân viên vị trí Chăm sóc khách hàng thì bạn nên ghi nhớ các vấn đề sau:

Mức lương phổ biến cho vị trí Chăm sóc khách hàng khi tuyển dụng

2.1. Tham khảo mức lương trong mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng

Theo số liệu từ JobsGO, mức lương Nhân viên Chăm sóc khách hàng trên thị trường hiện nay trung bình khoảng 7 triệu VNĐ. Khoảng lương phổ biến nhất là từ 6-8 triệu đồng.

2.2. Xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn

Các câu hỏi phỏng vấn được chuẩn bị kĩ càng sẽ giúp nhà tuyển dụng nhanh chóng tìm đươc ứng viên phù hợp.

2.2.1. Nhóm câu hỏi tình huống

• Giả sử bạn được giao nhiệm vụ chăm sóc cho một khách hàng mới, khá quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ của công ty. Bạn sẽ tiếp cận và giúp đỡ khách hàng đó như thế nào?
• Anh X là một khách hàng VIP của công ty. Anh X đưa ra cho công ty một yêu cầu thay đổi dịch vụ nhằm phù hợp nhu cầu mới phát sinh của anh ấy. Bạn sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?
• Nếu bạn gặp một khách hàng không hài lòng với các dịch vụ, sản phẩm của công ty bởi sản phẩm đó không như kì vọng. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
• Giả dụ trường hợp vừa rồi là một khách hàng mới mua sản phẩm/dịch vụ của công ty. Liệu với 1 khách hàng lâu năm bạn sẽ có cách xử lý khác?

2.2.2. Nhóm câu hỏi đánh giá chuyên môn

• Bạn đã có kinh nghiệm tại vị trí Nhân viên Chăm sóc khách hàng chưa? Nếu có, hãy nêu một quy trình xử lý khiếu nại từ phía khách hàng tại công ty của bạn?
• Hãy trình bày hiểu biết của bạn về các kênh có thể đăng các thông tin hỗ trợ khách hàng?
• Để tối ưu các kênh thông tin giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin, dễ dàng tiếp cận thì bạn có đề xuất gì không?
• Theo bạn, một bản khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cần có những nội dung gì?
• Một bản báo cáo về khảo sát trên của bạn bao gồm những gì?

2.2.3. Nhóm câu hỏi phân tích hành vi

• Mô tả lại một sự việc khiếu nại cực kì nghiêm trọng của khách hàng bạn đã từng chăm sóc. Nếu bạn là người trưc tiếp xử lý, bạn đã làm thế nào để giải quyết khiếu nại này? Nếu đây là một việc bạn biết, hãy kể lại cách thức giải quyết khiếu nại và bạn rút ra được điều gì qua sự việc này?
• Mô tả lại một khách hàng khó tính nhất mà bạn từng chăm sóc. Bạn đã làm thế nào để đối phó với khách hàng đó?
• Bạn có thường xuyên xem các chính sách về sản phẩm và dịch vụ mà bạn sử dụng không? Nếu có thì bao lâu bạn thường xem và cập nhật kiến thức cho mình?

Ban biên tập 1BOSS

1BOSS cung cấp gói các giải pháp toàn diện kết hợp bởi sự hiểu biết tinh thông trong quản lý và điều hành. Kết hợp cùng kinh nghiệm triển khai và ứng dụng từ những best practice từ các doanh nghiệp đầu ngành. Với công nghệ hiện đại, giao diện thân thiện, kích hoạt và dùng ngay với chi phí vô cùng hợp lý. Được nghiên cứu và thiết kế và tham vấn chuyên sâu, ứng dụng các khoa học, nghệ thuật hiện đại. 

Giải pháp quản lý doanh nghiệp 4.0 của 1BOSS gồm có:  

• 1BOSS SUPERAPPS Siêu ứng dụng quản lý doanh nghiệp​ 
  • Văn phòng điện tử 
  • ​Quản lý quan hệ khách hàng
  • Quản lý đơn hàng 
  • Quản lý kho 
  • Quản trị nhân sự 
• 1BOSS OFFICE+ Văn phòng điện tử
  • ​Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp
  • Văn phòng thông minh 
  • Tài nguyên chia sẻ
  • Quản lý công việc
  • Quản lý dự án
  • Siêu ứng dụng văn phòng điện tử
• 1BOSS CRM+ Quan hệ khách hàng
  • ​Marketing tự động
  • Quan hệ khách hàng
  • Chăm sóc khách hàng
  • Siêu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng
• 1BOSS OP+ Quản lý đơn hàng 
  • Quản lý đơn hàng bán
  • Quản lý đơn hàng mua
  • Siêu ứng dụng quản lý đơn hàng
• 1BOSS WH+ Quản lý kho 
  • Quản lý kho thông minh
  • Siêu ứng dụng quản lý kho